【正文】 決定，表現(xiàn)出了她為客人著想，又能進行服務(wù)創(chuàng)新的思想。3)對于個性化服務(wù)成績顯著的員工，應(yīng)該給予適當?shù)募为勔再Y鼓勵，使其帶動其他的員工進行個性化服務(wù)的積極性。于是她就說：“您是哪個房間的？我過兩分鐘打您房間電話答復(fù)您好嗎？”小楊將客人的要求向廚師長作了通報。分析：這個案例是餐廳打破常規(guī)，根據(jù)顧客需要提供個性化服務(wù)的一個很好說明。其實這樣做是花不了多少成本的，在很大程度上能夠贏得客人的信任和滿意。此時，只見大門入口處走進兩位西裝革履的中年人，提著一個看上去有點重量的箱子徑直往問訊處走來。我們下午不能來迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經(jīng)理一到請你們交給他本人。剛才接到總經(jīng)理的電話，說他被一位住在ＸＸ飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的……”還是戴眼鏡的駐京代表的聲音。本例中的小馬及問訊處其他員工對待工作極端負責的精神雄辯地證明了這一點?！卑咐寒斈?，斐濟國總統(tǒng)訪華，在他訪問其他幾個城市后來到上海下榻錦江飯店。待其下山之后他們還義無反顧地選擇住在某酒店。忽然想起自己的頭發(fā)上扎有多余的皮筋，就解下一根皮筋，對小姐說：“小姐，大堂里悶熱，您是否需要皮筋先把頭發(fā)扎一下呢？”小姐一見小瑩手中的皮筋立即露了了笑容，連聲道謝：“太謝謝了！我正拿著頭發(fā)沒辦法呢！謝謝你！”小瑩答道：“不用謝”。小小皮筋系著實習生小瑩對客人的關(guān)心體貼，系著熱心為客人服務(wù)的一片真情！遞上一根小小的皮筋，對實習生小瑩來說似乎是舉手之勞，但能機敏地立即想出為客人解決困難的辦法就很不簡單了！皮筋雖小，作用很大，給客人解決了大難題。一次，一位香港客人住進了虹橋賓館，幾天后離店時，無意中說道他不喜歡綠茶。我們所有服務(wù)人員都應(yīng)像虹橋的這位服務(wù)員一樣，不滿足于一般規(guī)范化的服務(wù)，而是針對每位客人的特殊要求提供個性服務(wù)，才能滿足客人個別的、特殊的要求，從而最大限度地達到客人的滿意?？腿饲叭胀磔^遲回房就睡了，入住了三天，為什么到退房時才發(fā)現(xiàn)有煙洞。于是前臺員工為了促使客人到總臺交押金，告知樓層服務(wù)員，如客人回來要求開房內(nèi)，不可以給其開門，因為他未交足押金，必須讓其交過押金后方可開門?！罢堮R上將這份文件傳去上海，號碼是……”，李先生一到商務(wù)中心趕緊將數(shù)據(jù)材料交給服務(wù)員要求傳真。對于上述案例所發(fā)生的情況是完全可以避免的，如果服務(wù)員注重了細節(jié)，事先查看了傳真件，相信一個不必要的投拆就在這一瞥中避免了。力求在維護酒店利益的同時，滿足了客人，對方是熟客，當時可穩(wěn)住，請示上司才能回答。但不管這個電話有多么重要，都可以暫時把電話移開，對客人道一聲“對不起，請稍等!”如果那個電話不是非打不可的，那就應(yīng)當立即結(jié)束通話，接待眼前的客人。[評析]這個案例反映出酒店有關(guān)工作人員不夠細心，沒有找到鑰匙，同時也應(yīng)該提高處理問題的技巧，做好補救措施。細心的她想詢問客人，但又不便當著眾人開口，只好不露聲色在楊女士身邊轉(zhuǎn)了兩圈，想找出謎底。來到餐廳，邵林禮貌地把楊女士請到一旁，說：”我剛才看到您的鞋子壞了，特地給您拿來了兩雙皮鞋，您試試看哪雙合適。要把細致服務(wù)做好，首先就要學(xué)會觀察，善于觀察。點評：按照常規(guī)服務(wù)，服務(wù)員能做到這種水平，客人已經(jīng)相當滿意了，但自從學(xué)習了青島海景花園的企業(yè)文化后，每當面對一件事情時，我總在思考，對客服務(wù)中，我們怎樣提供讓客人滿意甚至驚喜的服務(wù)，尤其是當客人提出了服務(wù)需求后，我們怎樣提供變被動為主動的服務(wù)。典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。典例四：某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。這是酒店精細化管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。這是一個由疏忽到補救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠客戶的典例。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進房間后十分驚喜，立即打電話向總服務(wù)臺接待員表示感謝。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務(wù)。下面提供一個家庭聚餐的案例：預(yù)定：李總將訂餐電話打到了預(yù)定臺，預(yù)定臺“您好，李總，歡迎訂餐，我是訂餐員***”，“晚上給我一個十二三人的包廂”，“好的李總，請問您今天是商務(wù)宴請還是家人用餐？”李總：“是家人用餐。臺面席卡設(shè)計了“熱烈歡迎李總及家人前來用餐！”餐前小吃進行了更換，參照客史檔案，換成了李總和他女兒都愛吃的棗子和玉米粒。就餐將近一半的時候，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)小思醇的頭老是扭來扭去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)她的寶寶兜濕掉了，然后迅速的又找了一個干凈的給她換上。餐飲服務(wù)案例的分析的基本要求是：第一、案例選自飯店服務(wù)過程中常見、突發(fā)與疑難事例，具有代表性；第二、案例的分析與疑難問題的處理，經(jīng)過飯店實踐證明是行這有效的，具有實用性； 第三、案例問題的分析處理過程中較好地體現(xiàn)了原則性與靈活性的統(tǒng)一，具有技巧性。餐廳經(jīng)理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續(xù)與旅行社聯(lián)系，一方面允許已經(jīng)上門沒有預(yù)訂的散客使用部分該團預(yù)訂的餐桌。望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。點菜和點酒案例分析 案例：許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。突然,同桌的小康想起還有一道“清蒸魚”沒有上桌,就忙催服務(wù)員快上?！毕壬?實在對不起。，要盡量避開在公共場所，應(yīng)客氣地引客人到合適位置；、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，承認賓客投訴的事實。如：“感謝您，先生，給我們提出的批評、指導(dǎo)意見。采取這個辦法總比因為不滿意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當。在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。如何處理賓客損壞餐具事件？ a)要馬上收拾干凈破損的餐具。d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時間。b)要主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。1在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？а)立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經(jīng)上過了?！胺?wù)員用懇求的口氣說道。”經(jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。您現(xiàn)在是否準備入座了？如果準備好了，請跟我去找一個餐位。在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識作為其運行的基礎(chǔ)。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬?！边@位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題。，服務(wù)員可以及時主動幫客人擦干凈。相反也有的客人喜歡將床墊去掉，睡硬板床。，鼠標下放紙張或雜志等物品，可能需要一個鼠標墊方便使用。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。“不行,我們就是要找你們經(jīng)理。幾位客人卻辯解說, 沒有要這道菜。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說出口。馬格麗特微笑著走開了。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。“我不吸煙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來?？腿烁嬖V經(jīng)他們對服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來?！耙晃豢腿寺犃怂脑挿浅Ｉ鷼?表示不愿離開。按高標準要求,在這個階段中服務(wù)仍不能松懈,而應(yīng)當繼續(xù)精益求精,按程序的要求把工作做好?！辈⒅甘痉?wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何辦？ a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。對于著急用餐的客人怎樣接待？ a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。如何處理突然停電事故？ a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。e)如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。，怎么辦？ 馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解。客人投訴問題的解決辦法 ？客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進我們的工作?！奔偃鐚腿颂岢龅谋г够蛲对V事宜負責，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生?！靶】挡逶挼??！翱赡矝]說要多大的呀?”小姐反問道。他一下就為8個人點了3只烤鴨、十幾個菜,其中有一道“清蒸魚”由于忙碌,小姐忘記問客人要多大的魚,就通知廚師去加工?，F(xiàn)在您在我們酒店就餐時發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當?shù)牟穗?，贈送果盤，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標準）。這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠遠不夠正式。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重： 與顧客簽訂《理賠公約》每當遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。導(dǎo)游員告訴餐廳，有30人因其他事由不能來用餐。星期五晚6時該旅游團沒有到達。小思醇顯得非常安靜，沒有吵鬧。（關(guān)注老人和孩童，起到了畫龍點睛的作用?。┎椭蟹?wù)餐前介紹?！薄澳敲赐砩衔覀兤诖墓馀R。簡要點評：酒店實施節(jié)能管理應(yīng)有前瞻性，要從設(shè)計裝修時就開始重視。典例九：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。簡要點評：通?？腿嗽诘晖獾氖聞?wù)及活動，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。典例五：一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務(wù)臺辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪茫谂c客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。第三篇：個性化服務(wù)案例集錦個性化服務(wù)案例集錦酒店精細化管理與個性化服務(wù)，實踐中主要是通過非常規(guī)性或客人沒有預(yù)料到的驚喜而實現(xiàn)的極致化的管理和服務(wù)，有時也體現(xiàn)在很小的一件事上。同時，為防止碼數(shù)不合，還不辭辛勞，跑到另一宿舍去借了一雙小碼的鞋子，可見這個服務(wù)員的細致、周到。的確，飯店的工作許多都是細小、細微的瑣碎事情。突然，她腦子里又轉(zhuǎn)了一轉(zhuǎn)：“我穿的是三十七碼的鞋，楊女士到底穿多大碼的呢？不行，我還得另找雙小碼的鞋子。在找不到鑰匙的情況下，詢問客人可不可以留下聯(lián)系方法，如果住客是交回了鑰匙，酒店就將錢退還給客人，客人也許就不會覺得那樣不情愿了。于是，杜先生希望酒店查找一下鄭先生有無將鑰匙存放在酒店。時間一分一秒地過去了，仍不見服務(wù)員有結(jié)束通話的跡象，客人的臉上漸漸露出了不滿的神情，但他并未說什么，只是用手里的房卡在服務(wù)臺上不輕不重地敲了幾下。以至于出動客房部經(jīng)理、酒店總監(jiān)，才讓客人的怒氣平息?！狈?wù)員接過李先生手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。在市場競爭激烈的今天，要想留住客人，贏得賓客，單純靠規(guī)范和笑臉是遠遠不夠的，更重要的是要給客人實實在在的幫助，也就是說服務(wù)要更有內(nèi)涵。這件案例看似并無前廳部的責任，無非是解釋說服不力。誰料查房后的結(jié)果確有問題發(fā)生，2615房的茶幾下地毯處發(fā)現(xiàn)有煙洞一個。我們就在您的客史檔案上加了一筆。貝爾太太接過心型香袋，既驚喜又激動：“我真幸福，我已幾年沒過生日了，沒想到你們還記得，這是送給我最好的生日禮物！”為了表達她對服務(wù)員的謝意，第二天就發(fā)生了開頭感人的一幕。實習生小瑩看小姐扎著利索的馬尾辮輕快地離去，心中十分欣慰。旅游外事職業(yè)學(xué)校的實習生小瑩正在總臺值班。案例15有一對北京客人來黃山旅游，當日下榻某酒店，當班員工為其安排好住宿登記之后。最令人感動的是，當客人住到別的酒店時，飯店問訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這樣的服務(wù)可謂真正做到了家。我們的總經(jīng)理改變主意住到了別和飯店，你們不但沒有計較，還為我們服務(wù)得那么好，真不知如何表達我們的感激。但因那兩位中年人沒有留下電話和地址，所以小馬別無選擇，只能再等下去?！拔覀円欢ūM力而為，請您說吧。提示：1)管理者要經(jīng)常對規(guī)章制度進行必要的服務(wù)革新，以滿足客人不斷變化的需求。但是，作為服務(wù)業(yè)，客人就是上帝，客人的合理要求都應(yīng)該得到滿足。這件事情被一位剛從旅游職業(yè)學(xué)校來到這家餐廳實習的傳菜員小廖看見，他不認為客人的要求有什么好笑的地方，不是說“客人是上帝嗎”，“客人永遠是對的嗎？”不是說“客人不能得罪，只要他們的要求是正當?shù)木蛻?yīng)當盡可能給予滿足嗎？”為什么今天這事要拒絕客人呢？他想不通，于是他把這件事情向正在巡視餐廳的餐飲部李經(jīng)理做了報告并談了自己的看法?！睂Ψ交氐?。餐廳要再多幾個小艾這樣的服務(wù)員，一是靠招聘的時候多多發(fā)現(xiàn)人才，二是靠在崗前和在崗時的嚴格要求和持續(xù)的培訓(xùn)。小艾在做出打斷客人用餐的決定前是猶豫了一下的。于是，小艾鼓起勇氣，打斷客人的用餐，說到：“各位先生，對不起，打擾你們一下。由于原料的原因，很多菜品都是骨頭與肉