飯店個性化服務(wù)的概念-文庫吧在線文庫
【正文】 的連貫性和完整性。服務(wù)的個性化是服務(wù)的后標準化的必要準備，服務(wù)的后標準化鞏固了個性化服務(wù)中聽取得的成果，并為新的個性化服務(wù)開拓道路。標準服務(wù)向個性服務(wù)發(fā)展，隨著整體服務(wù)水平的提高，一些比較成熟、有規(guī)則的個性化服務(wù)的內(nèi)容可以納入標準服務(wù)的范疇。高水平的個性服務(wù)，還會主動激發(fā)客人的潛在要求，實現(xiàn)個性滿足。飯店服務(wù)是一種特殊的商品，它具有無形性和不穩(wěn)走性，由于受到服務(wù)人員的性格、情緒、服務(wù)能力和意識等多方面因素的影響，在具體服務(wù)中可能產(chǎn)生以下情況：不同的服務(wù)員在同一項目上為客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同；同一服務(wù)員在同一項目上為不同客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同。忠于規(guī)范，又高于規(guī)范，這才構(gòu)成飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 二、兩項保障 兩項保障包括客戶信息保障和員工能力保障。舉例說明：如果有位客人想點一道菜單上沒有的菜或者是讓你幫他聯(lián)系當?shù)啬持髽I(yè)家，其實這就是一個“特殊的要求”，這時，飯店要意識到這正是提供個性化服務(wù)的好機會，應(yīng)不怕麻煩，在“不違背原則”和“條件允許”的前提下努力去滿足客人的要求，那么你的服務(wù)就多了一種能夠贏得客人滿意的“魅力因素”。 四、四個誤解 誤解一：提供個性化服務(wù)就會增加經(jīng)營成本。 誤解三：提供個性化服務(wù)只是高星級飯店所需要的。因此提供個性化服務(wù)不能只是針對某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供。 誤解四：個性化服務(wù)只是針對某些客人而提供的。隨著飯店金鑰匙的不斷發(fā)展，有些人認為提供個性化服務(wù)就是設(shè)立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務(wù)項目，甚至建立專門的機構(gòu)負責，組建一批專門隊伍為個人提供個性化服務(wù)。例如飯店VIP、兒童、生病和殘疾客人等。一方面飯店應(yīng)建立相對柔性化的組織機構(gòu)和各種有效的激勵機制，讓員工自覺主動并有時間去為客人提供個性化服務(wù)。 一、一個目標 明確一個目標是指飯店必須讓全體員工真正明白為什么要提供個性化服務(wù)？假日集團創(chuàng)始人Wilson有句名言：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人。靈活性在于不照抄照搬飯店服務(wù)的條條框框，因人而異，因時而變；創(chuàng)造性則在于給客人的服務(wù)超過飯店服務(wù)規(guī)范中的內(nèi)容。 C、 挖掘開拓 隨著社會的進步和發(fā)展，人們對舒適程度的要求越來越高。飯店管理人員在日常工作中應(yīng)加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)“個性”的典型事例，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進行整理歸納，分門別類形成文字。沒有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個性服務(wù)，無疑是舍本逐末，緣木求魚。一個飛雪的冬天，麗都假日飯店住進了一位有“潔癖”的外國老太太，她要求服務(wù)員必須脫掉鞋才能進入其房間。一次美國紐約交響樂團訪問曼谷，酒店得知該團的藝術(shù)大師朱賓飯店有了齊全的硬件，高雅舒適衛(wèi)生安全的環(huán)境固然可招徠客人，但要獲得客人的贊賞還是要靠服務(wù)。個性化服務(wù)提倡的是更為主動的服務(wù)和飯店的效益。它不僅是適應(yīng)目前市場競爭的必要手段，還是飯店自身發(fā)展的長遠大計。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對不同時間、不同場合發(fā)生的瞬息萬變的情況，可以因時、因地、因主客觀條件，細心地觀察客人的言行舉止，掌握每個客人的特殊性，采取靈活
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