飯店個性化服務(wù)的概念-在線瀏覽
2024-08-04 06:02本頁面
【正文】 員整理房間時，發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求下，主動取來了針和線，選了一個相同的紐扣釘上了。如果從眼前的經(jīng)濟利益來看，個性服務(wù)花費的勞務(wù)成本遠比標準化服務(wù)來得高，但它可以換取飯店良好的社會效果，由此可以獲得飯店的長遠利益。飯店有了齊全的硬件，高雅舒適衛(wèi)生安全的環(huán)境固然可招徠客人，但要獲得客人的贊賞還是要靠服務(wù)。標準化的操作和嫻熟的服務(wù)技能是大眾所青睞的，它可以贏得大眾的歡迎。要求有超常的個性服務(wù)。這一點最容易打動客人的心，最容易給客人留下美好的印象，也理所當然最容易招徠回頭客。一次美國紐約交響樂團訪問曼谷，酒店得知該團的藝術(shù)大師朱賓接著又不惜通過外交途徑，弄到了不久前剛剛進行的蟋蟀大賽的錄像帶。 標準化服務(wù)需要鮮明的組織與群體觀念，要求有強烈的責任心和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；個性化服務(wù)需要濃厚的感情因素，要求有更強的情感投入飯店制定了服務(wù)的標準、規(guī)范和程序后，就必須要求服務(wù)人員在服務(wù)過程中嚴格執(zhí)行，以確保整個服務(wù)過程的連貫性和完整性。所以，服務(wù)員在服務(wù)中需要鮮明的組織和群體觀念，要求有強烈的責任心和認真嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，特別是關(guān)系到客人財產(chǎn)、人身安全的部門、環(huán)節(jié)，更要一絲不茍，來不得半點疏忽。一個飛雪的冬天，麗都假日飯店住進了一位有“潔癖”的外國老太太，她要求服務(wù)員必須脫掉鞋才能進入其房間。從來沒有表揚過任何一家飯店的老太太離開麗都時留下了一句話：“麗都飯店不錯！”這句難得的評價是高素質(zhì)的服務(wù)員用自己充滿感情的服務(wù)換來的。服務(wù)的個性化是服務(wù)的后標準化的必要準備，服務(wù)的后標準化鞏固了個性化服務(wù)中聽取得的成果，并為新的個性化服務(wù)開拓道路。個性化服務(wù)和標準化服務(wù)關(guān)系是相互促進、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。沒有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個性服務(wù)，無疑是舍本逐末，緣木求魚。 飯店星級不同，其服務(wù)的標準化與個性化側(cè)重點不同 個性服務(wù)和標準服務(wù)，對不同級別的飯店的要求也是不一樣的，一般來說，低星級飯店注重規(guī)范服務(wù)，打好基礎(chǔ)，然后在這個基礎(chǔ)上進行個性服務(wù)；高星級飯店則應(yīng)側(cè)重于強調(diào)個性服務(wù)，努力做到優(yōu)質(zhì)、高效，提高飯店服務(wù)質(zhì)量，從而增強產(chǎn)品的競爭力。標準服務(wù)向個性服務(wù)發(fā)展，隨著整體服務(wù)水平的提高，一些比較成熟、有規(guī)則的個性化服務(wù)的內(nèi)容可以納入標準服務(wù)的范疇。 在此基礎(chǔ)上，又發(fā)掘新的個性化服務(wù)，推動飯店服務(wù)不斷上新的臺階。飯店管理人員在日常工作中應(yīng)加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)“個性”的典型事例，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進行整理歸納，分門別類形成文字?？栴D飯店，其個性服務(wù)就名副其實達到了最高標準。高水平的個性服務(wù)，還會主動激發(fā)客人的潛在要求，實現(xiàn)個性滿足。服務(wù)標準要制定準確，便于服務(wù)人員在服務(wù)過程中執(zhí)行。 C、 挖掘開拓 隨著社會的進步和發(fā)展，人們對舒適程度的要求越來越高。所以，飯店將具有普遍性的個性化服務(wù)標準化后，要積極尋找新的個性化服務(wù)，盡可能地滿足客人千變?nèi)f化的需求。飯店服務(wù)是一種特殊的商品，它具有無形性和不穩(wěn)走性，由于受到服務(wù)人員的性格、情緒、服務(wù)能力和意識等多方面因素的影響，在具體服務(wù)中可能產(chǎn)生以下情況：不同的服務(wù)員在同一項目上為客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同；同一服務(wù)員在同一項目
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