【正文】 生活常識 出差顧客的住房需求： 自己要洗衣服 生病缺乏家人的照料 晚上經(jīng)常要辦公 。 帶孩子的顧客住房需求： 孩子調(diào)皮，大人看孩子很辛苦 孩子會尿床、會掉床、一晚上摟著孩子睡會很辛苦。 正面引導(dǎo)例 1： 用餐過程中，兩位顧 客正在悄聲說話，而 你需要為顧客更換煙 缸或骨碟 正面引導(dǎo)例 2： 不小心把湯汁撒在了顧客的身上，我們及時真誠的道歉后，顧客給予了理解與原諒。 反面引導(dǎo)例 1： 顧客喝酒喝多了對我們的女員工動手動腳 反面引導(dǎo)例 2： 顧客辱罵我們的員工被我們酒店的保安和管理人員狂扁了一通 反面引導(dǎo)例 3： 幾位顧客沖著我們的一名管理人員進行毆打 形成良好的服務(wù)環(huán)境：指的是當(dāng)員工的賓客意識上升到一定程度的時候，相互之間會產(chǎn)生一種影響和鼓勵： 服務(wù)也是快樂的事情嗎？是的。而要讓員工從工作中尋找到快樂及感到自己的個人成就。這樣的工作特征形成了較高的工作壓力，直接導(dǎo)致員工工作倦怠，員工感到心力體力耗盡，并對與工作有關(guān)的問題持冷漠疏離態(tài)度、自信心降低、成就感和創(chuàng)造性缺失。這樣的工作設(shè)計只是簡單順應(yīng)了酒店標(biāo)準(zhǔn)化管理的需要，并沒有考慮員工的技能發(fā)展和職業(yè)發(fā)展需要，沒有讓員工感受到工作的重要性和意義，也未能激發(fā)員工自我效能感。 這是我們的工資結(jié)構(gòu)，您覺得我們的工資結(jié)構(gòu)在實施個性化服務(wù)的同時合理嗎？為什么？ 例如：調(diào)整績效結(jié)構(gòu)工資后 800 基礎(chǔ)工資 ＋ 300 基礎(chǔ)服務(wù)績效 衛(wèi)生績效 附加待遇 增值服務(wù) 300 100 0 ＋ ＋ ＋ 參看等級績效工資模板 AA大酒店員工薪酬績效晉級制度 階段 工資級別 階段要求 試 用 期 基礎(chǔ)工資： 1100+調(diào)休 例如：張三 7月 15日入職， 7月份的 15天工資按照 1100的標(biāo)準(zhǔn)計算，但員工必須完成至少一個整月的評估，如： 8月 1日至 8月 31日為一個整月工資仍按照 1100計算。 轉(zhuǎn)正達標(biāo)要求： 在一個整月的試用期內(nèi)能夠快速掌握其崗位的崗位職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn) 能夠熟悉菜譜及酒水單的各類單品的味型、價格、及操作方法 能夠?qū)θ粘７?wù)流程通透掌握 能夠熟悉和遵守酒店的各類規(guī)章制度 能夠快速融入團隊并團結(jié)幫助自己的同事 接受酒店的考核能夠在 80分以上 接受領(lǐng)班主管談話溝通，確定心態(tài)良好 轉(zhuǎn) 正 期 基礎(chǔ)工資：1300+100元全勤 +10元每兩月的工齡工資 通過考核，張三從 9月 1號開始，正式受用 1300元的轉(zhuǎn)正工資，并開始享受全勤獎、假期調(diào)休、工齡工資。 潛心研究顧客消費心理，能夠及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)新需求。 服務(wù)的真諦在于用心，服務(wù)的品質(zhì)在于細(xì)節(jié)，酒店始終不變的信仰就是要用細(xì)節(jié)的服務(wù)打動客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關(guān)愛，只有關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個性，時時處處站在顧客的角度去做事，一切以滿足并超越顧客期望做好服務(wù)工作，酒店才能立于不敗之地。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫以便于早起時能夠看到天亮了。您看到這種現(xiàn)象會怎么做？ 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是顧客想品嘗一下當(dāng)?shù)氐拇笪鞴?，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留紀(jì)念的。您會做出那些安排？ 某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子。您會怎么做？ 某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午總是剛到 10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐剛結(jié)束，而午餐還沒有開始，幾次都致使雙方很尷尬。您就會？ AA公司在我們酒店召開 7天的會議，并同時包餐及全員入住，其中參加本次會議的公司高管周總，在第一天的宴會上，就捂著嘴痛苦的告訴身邊的李總說自己上火得了口腔潰瘍，不能也不想吃東西，而李總就給他提示：“木耳和蜂蜜治口腔潰瘍效果很好”，這個信息你知道會怎么辦？ 客房打掃衛(wèi)生時，你發(fā)現(xiàn)了房間的床頭柜上放著一瓶打開蓋子的胃藥，您會怎么做？ 服務(wù)殺手锏 寵客、慣客 花園酒店蜂蜜案例 AAA大酒店賓客檔案 賓客檔案 的管理和運用 酒店客史檔案內(nèi)容 常規(guī)檔案 消費檔案 習(xí)俗愛好檔案 反饋意見檔案 客史檔案 客戶信息的采集： 客戶的信息源于采集，首先需要確保所采集信息的真實性。 對客人的信息采集，貫穿在全體員工具體細(xì)致的對客服務(wù)過程之中。 在前廳，一名優(yōu)秀的行 李員能夠在為新客人服 務(wù)的過程中，委婉地詢 問客人的姓氏，準(zhǔn)確地 用姓氏尊稱顧客，在與 顧客交流時能夠得到賓 客的一些信息。當(dāng)餐廳服務(wù)員看到顧客 品嘗某道菜時面露難色，但并沒 有吭聲，便要上前詢問，菜是否 不合口味，需不需要回鍋重做。 具有嫻熟服務(wù)知識的點菜 員在點菜過程中，可運用 委婉轉(zhuǎn)的語言與顧客溝 通，并進一步了解客人的 喜愛的菜品、愛喝的酒水 等。 樓層服務(wù)員也是獲得 顧客信息的重要渠道。 吧臺收銀員也是接觸顧客 較多的崗位之一，優(yōu)秀的 收銀員、接待員應(yīng)熟悉客 戶的有關(guān)方面的喜好、結(jié) 賬方式或特殊需求等。 酒店管理人員應(yīng)從各方面盡可能了解每一位顧客的信息，建立詳細(xì)的客戶檔案。 按客人所屬行業(yè)劃分。 按客人的消費總額劃分。按照 80/20法則，這些是酒店需要重點關(guān)注的客源，保持他們的相對穩(wěn)定性是酒店從總經(jīng)理到每一位員工的重要工作，他們的流失往往會對酒店的正常營收造成很大的影響。 按客人 VIP的等級劃分。比如接待過國家主席的酒店就對政府部門有吸引力，接待過比爾 每一家酒店都應(yīng)該通過接待一定數(shù)量的 VIP來提升自己的知名度、美譽度，并檢驗酒店的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)。 這一種方式也用得比較多，包括兩種客人，一是長住客，即以年為單位包租酒店客房的客人。尤其是后者，應(yīng)該是各家酒店需要高度重視的客源。另一方面，越是經(jīng)常來的客人，他們的期望值可能會越高，一丁點兒投訴可能都會上達總經(jīng)理的層面，要把他們“伺候”好并不容易，要不時地給予他們一些“驚喜服務(wù)”更是難上加難，這對我們酒店人是一個巨大的挑戰(zhàn)。反之，當(dāng)他們拂袖而去時，也會帶走一大批客人。 按性別和年齡劃分。 按消費個性特征劃分。 督導(dǎo)跟進與執(zhí)行 督導(dǎo)目的 督促執(zhí)行力 督導(dǎo)范例一：客房里的信箋留言 洛陽 KK商務(wù)酒店，每年的三四月份都會迎來一段入住的高峰，因為每年的三四月，正是洛陽的牡丹花開的季節(jié)，當(dāng)?shù)嘏e辦的牡丹花會為整個城市帶來了勃勃生機，各大酒店更是積極應(yīng)對，任何商家也不愿錯過這個賺錢的大好時機， KK酒店也不例外。 。 督導(dǎo)事例三： AA酒樓推出新的營銷政策，短期內(nèi)為開餐前每桌顧客要贈送小饅頭沾醬，而且是不限量的贈送，可是在實際操作中卻遇到了以下幾種問題導(dǎo)致了推行的困難，甚至在員工服務(wù)中就被迫流產(chǎn)： 員工反饋：我遇到一桌顧客，一共 6個人，光吃小饅頭蘸醬就吃了 10份，太恐怖了。 領(lǐng)班反饋：無限量奉送，額外增加了餐廳的成本支出，我們都無法理解酒店的做法。 小結(jié)：督導(dǎo)，其目的就是督促執(zhí)行力，幾乎 90%以上的酒店都覺得自己的酒店員工包括管理人員缺乏執(zhí)行能力，其實不然，而是酒店沒有認(rèn)識到督導(dǎo)的重要性，督導(dǎo)除了具有一定的督促作用外，更重要的就是培養(yǎng)員工的工作習(xí)慣與形成新的工作規(guī)律。 誤區(qū)一：提供個性化服務(wù)就會增加經(jīng)營成本。 誤區(qū)三：提供個性化服務(wù)只是高星級飯店所需要的。 誤區(qū)一：提供個性化服務(wù)就會增加經(jīng)營成本。不能否認(rèn)提供個性化服務(wù)可能會增加一些費用，但是這些費用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會給飯店帶來意想不到的回報 —— 為飯店創(chuàng)造良好的聲譽、給飯店帶來穩(wěn)定的客源、讓飯店擁有更多的回頭客 …… 而且，在日常管理、服務(wù)過程中，不乏有不增加任何成本費用的個性化服務(wù)，如客房服務(wù)員根據(jù)客人的起居習(xí)慣調(diào)整整理房間