【正文】 的水果邊靜候入住手續(xù)的辦理。 《酒店個(gè)性化服務(wù)》 增值服務(wù) 打造屬于自己的服務(wù)特色 板塊四 個(gè)性化服務(wù)設(shè)置 一、個(gè)性化服務(wù) 記憶點(diǎn)： 今天已經(jīng)不再是常規(guī)服務(wù)與規(guī)范服務(wù) PK 的年代了，顧客是否認(rèn)同我們，也不是看我們的床鋪的是否干凈平整，餐臺(tái)擺的是否整齊衛(wèi)生，或者是看您的員工鞠躬是不是 90度，有沒(méi)有禮貌問(wèn)好。 鄭先生來(lái)到房間，順利的打開(kāi)房門(mén)，只覺(jué)得窗明幾凈，空氣中還略帶著一股淡淡的清香，房間溫度適中，鄭先生脫去外套準(zhǔn)備簡(jiǎn)單梳洗一番，打開(kāi)水龍頭，不到 5秒鐘的時(shí)間，熱水流出。樓層服務(wù)員：王小麗。 方式：每組派代表抽簽決定順序依次展示，時(shí)間 2分鐘。 正面引導(dǎo)例 1： 用餐過(guò)程中，兩位顧 客正在悄聲說(shuō)話，而 你需要為顧客更換煙 缸或骨碟 正面引導(dǎo)例 2： 不小心把湯汁撒在了顧客的身上，我們及時(shí)真誠(chéng)的道歉后，顧客給予了理解與原諒。這樣的工作設(shè)計(jì)只是簡(jiǎn)單順應(yīng)了酒店標(biāo)準(zhǔn)化管理的需要，并沒(méi)有考慮員工的技能發(fā)展和職業(yè)發(fā)展需要，沒(méi)有讓員工感受到工作的重要性和意義，也未能激發(fā)員工自我效能感。 服務(wù)的真諦在于用心，服務(wù)的品質(zhì)在于細(xì)節(jié)，酒店始終不變的信仰就是要用細(xì)節(jié)的服務(wù)打動(dòng)客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關(guān)愛(ài)，只有關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個(gè)性，時(shí)時(shí)處處站在顧客的角度去做事，一切以滿足并超越顧客期望做好服務(wù)工作，酒店才能立于不敗之地。您會(huì)怎么做？ 某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午總是剛到 10點(diǎn)客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時(shí)，中餐廳早餐剛結(jié)束，而午餐還沒(méi)有開(kāi)始，幾次都致使雙方很尷尬。當(dāng)餐廳服務(wù)員看到顧客 品嘗某道菜時(shí)面露難色，但并沒(méi) 有吭聲，便要上前詢問(wèn)，菜是否 不合口味，需不需要回鍋重做。 酒店管理人員應(yīng)從各方面盡可能了解每一位顧客的信息，建立詳細(xì)的客戶檔案。 按客人 VIP的等級(jí)劃分。尤其是后者，應(yīng)該是各家酒店需要高度重視的客源。 按消費(fèi)個(gè)性特征劃分。 領(lǐng)班反饋：無(wú)限量奉送，額外增加了餐廳的成本支出，我們都無(wú)法理解酒店的做法。 誤區(qū)一：提供個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本。 為生病吃藥的客人及時(shí)提供溫開(kāi)水。 1發(fā)現(xiàn)老客戶來(lái)就餐時(shí)，根據(jù)客史檔案記載，通知廚房做好菜品的調(diào)整工作；客人若一天兩次來(lái)就餐，及時(shí)通知廚房做好菜品調(diào)整。 2客人不吸煙，聞到煙味不舒服時(shí)，主動(dòng)向客人推薦到餐廳無(wú)煙區(qū)用餐。 3. 發(fā)現(xiàn)客人在店期間，酒店免費(fèi)贈(zèng)送或自帶的水果，偏好喜歡吃某種水果，可以聯(lián)系餐廳在客人入住期間只配喜歡吃的那種。 9. 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下這里的西瓜，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。相反也有的客人喜歡將床墊去掉，睡硬板床。相關(guān)案例： 為客人贈(zèng)送其喜歡的菜品。 特大成本的個(gè)性化服務(wù)，即實(shí)施個(gè)性化服務(wù)需要付出成本費(fèi)用較大時(shí)（ 100元以內(nèi)）。 顧客是不分尊卑的，除了我們酒店人經(jīng)常喜歡將顧客分為幾種高低層次外，對(duì)顧客而言，人人都需要被尊重，人人都需要被關(guān)懷。 對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn) 步驟四：著重跟盯督導(dǎo) 選拔督導(dǎo)員 1— 2名 制定督導(dǎo)計(jì)劃 每日匯報(bào)督導(dǎo)結(jié)果 步驟五：開(kāi)始對(duì)員工實(shí)施“個(gè)性化服務(wù)”培訓(xùn) 案例分析 測(cè)試或考評(píng) 步驟六：每日查找案例放大并采取激勵(lì)措施 表彰優(yōu)秀服務(wù) 對(duì)突出案例進(jìn)行公示和昭然 步驟七：逐步形成良好的個(gè)性服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)局面 作業(yè)： 回到酒店里開(kāi)始著手整頓基礎(chǔ)服務(wù)，將酒店當(dāng)前存在的基礎(chǔ)服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行匯總并進(jìn)行分配解決。 03:21:5303:21:5303:21Sunday, March 5, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 03:21:5303:21:5303:213/5/2023 3:21:53 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 3時(shí) 21分 53秒 上午 3時(shí) 21分 03:21: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 3時(shí) 21分 :21March 5, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 03:21:5303:21:5303:21Sunday, March 5, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 5日星期日 上午 3時(shí) 21分 53秒 03:21: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 3月 上午 3時(shí) 21分 :21March 5, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 最后互動(dòng)： 作為當(dāng)前酒店的管理人員普遍存在的問(wèn)題還有哪些？尤其是影響到服務(wù)提升的問(wèn)題。 誤區(qū)三：提供個(gè)性化服務(wù)只是高星級(jí)飯店所需要的。 客人過(guò)生日時(shí)，提醒廚房裝點(diǎn)菜盤(pán)，并贈(zèng)送鮮花或蛋糕。 為嗓子不舒服的客人提供胖大海、清茶或冰糖梨?？赡苡捎诳腿斯ぷ鞣泵?，沒(méi)有來(lái)的急洗。 6. 發(fā)現(xiàn)房間客人有藥品（除保健品），放于寫(xiě)字桌、床頭柜、迷你吧臺(tái)等處時(shí)，服務(wù)員可主動(dòng)晾白開(kāi)水并留言提醒客人按時(shí)吃藥。 2為醉酒的客人送上一杯冰糖水。 1如有大典或團(tuán)隊(duì)聚餐等大型接待活動(dòng)，酒店委派人員致辭或?yàn)槠浔硌莨?jié)目。 發(fā)現(xiàn)客人醉酒不醒時(shí)，如是住店客人，要協(xié)助其他客人將其送回客房；若 是住店客人，要幫客人打車(chē)或詢問(wèn)是否需要訂房。 遇客人左手拿筷子時(shí)，及時(shí)為客人調(diào)整餐具。 誤區(qū)一：提供個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本。 。反之，當(dāng)他們拂袖而去時(shí)，也會(huì)帶走一大批客人。每一家酒店都應(yīng)該通過(guò)接待一定數(shù)量的 VIP來(lái)提升自己的知名度、美譽(yù)度，并檢驗(yàn)酒店的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)。 按客人的消費(fèi)總額劃分。 樓層服務(wù)員也是獲得 顧客信息的重要渠道。 對(duì)客人的信息采集，貫穿在全體員工具體細(xì)致的對(duì)客服務(wù)過(guò)程之中。您看到這種現(xiàn)象會(huì)怎么做？ 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是顧客想品嘗一下當(dāng)?shù)氐拇笪鞴?，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留紀(jì)念的。 轉(zhuǎn)正達(dá)標(biāo)要求： 在一個(gè)整月的試用期內(nèi)能夠快速掌握其崗位的崗位職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn) 能夠熟悉菜譜及酒水單的各類單品的味型、價(jià)格、及操作方法 能夠?qū)θ粘７?wù)流程通透掌握 能夠熟悉和遵守酒店的各類規(guī)章制度 能夠快速融入團(tuán)隊(duì)并團(tuán)結(jié)幫助自己的同事 接受酒店的考核能夠在 80分以上 接受領(lǐng)班主管談話溝通，確定心態(tài)良好 轉(zhuǎn) 正 期 基礎(chǔ)工資：1300+100元全勤 +10元每?jī)稍碌墓g工資 通過(guò)考核，張三從 9月 1號(hào)開(kāi)始，正式受用 1300元的轉(zhuǎn)正工資，并開(kāi)始享受全勤獎(jiǎng)、假期調(diào)休、工齡工資。而要讓員工從工作中尋找到快樂(lè)及感到自己的個(gè)人成就。 培訓(xùn)員工掌握一定的生活常識(shí) 出差顧客的住房需求： 自己要洗衣服 生病缺乏家人的照料 晚上經(jīng)常要辦公 ?！? 送客語(yǔ)：“先生您慢走，歡迎您經(jīng)?；丶摇? 。睡在寬大的 ，柔軟的被子，高低適中的枕頭，鄭先生不知不覺(jué)睡著了。付先生要洗澡，脫了衣服站在洗手間等了近20分鐘還不見(jiàn)出一滴熱水，付先生尷尬至極，后來(lái)，終于不管是干洗還是水洗總算洗了個(gè)澡，剛躺到床上突然“咕咚”一聲，付先生整個(gè)被陷在了床墊塌陷的凹槽里。 A A 酒 店 B B 酒 店 C C 酒 店 記憶點(diǎn)可以從很多方面產(chǎn)生： 視覺(jué)上 聽(tīng)覺(jué)上 味覺(jué)上 體驗(yàn)上 綜合記憶點(diǎn) 硬件裝飾風(fēng)格給顧客留下的記憶點(diǎn)： 硬件裝飾風(fēng)格給顧客留下的記憶點(diǎn)： 視覺(jué)記憶點(diǎn)：正副對(duì)比 記 憶 點(diǎn) 聽(tīng)覺(jué)記憶點(diǎn)： 體驗(yàn)式記憶點(diǎn)： 凡記憶點(diǎn)有正面的也會(huì)有負(fù)面的，如案例： 摔屁股的顧客 被河豚咬傷了手的李女士 綜合記憶點(diǎn)：案例 負(fù)面記憶點(diǎn)：付 先生入住一家老賓館，走進(jìn)房間后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有毛巾，后來(lái)打了電話后服務(wù)員才慢騰騰的拿來(lái)一條毛巾一副不高興的樣子，后來(lái)付先生打開(kāi)了電視機(jī)發(fā)現(xiàn)只能收到兩