【正文】 《酒店個性化服務(wù)》 增值服務(wù) 打造屬于自己的服務(wù)特色 板塊四 個性化服務(wù)設(shè)置 一、個性化服務(wù) 記憶點： 今天已經(jīng)不再是常規(guī)服務(wù)與規(guī)范服務(wù) PK 的年代了，顧客是否認同我們，也不是看我們的床鋪的是否干凈平整，餐臺擺的是否整齊衛(wèi)生，或者是看您的員工鞠躬是不是 90度，有沒有禮貌問好。等等那么簡單。 顧客需要的除了舒適、隨意、滿意，更要有一種感覺上的沖擊，那就是 記憶點 面對著城市中央的百十家酒店，住哪一家好？就像到了快該吃晚飯的時間我們不知道要吃什么、想吃什么好一樣，因此，我們會翻開記憶，細心感受，考慮一下自己今天去哪一家酒店消費會比較舒服一些，這個時間能夠支配顧客的選擇意識的就是我們留給顧客的記憶點。 A A 酒 店 B B 酒 店 C C 酒 店 記憶點可以從很多方面產(chǎn)生： 視覺上 聽覺上 味覺上 體驗上 綜合記憶點 硬件裝飾風(fēng)格給顧客留下的記憶點： 硬件裝飾風(fēng)格給顧客留下的記憶點： 視覺記憶點：正副對比 記 憶 點 聽覺記憶點： 體驗式記憶點： 凡記憶點有正面的也會有負面的，如案例： 摔屁股的顧客 被河豚咬傷了手的李女士 綜合記憶點：案例 負面記憶點：付 先生入住一家老賓館，走進房間后發(fā)現(xiàn)沒有毛巾，后來打了電話后服務(wù)員才慢騰騰的拿來一條毛巾一副不高興的樣子，后來付先生打開了電視機發(fā)現(xiàn)只能收到兩個頻道，而且其中一個頻道還帶有米花，只見這臺老電視正上方的面板上竟然是用毛筆蘸著油漆寫著四個大字“ AA賓館”，也難怪，這么老的電視真夠難為的。付先生要洗澡，脫了衣服站在洗手間等了近20分鐘還不見出一滴熱水，付先生尷尬至極，后來，終于不管是干洗還是水洗總算洗了個澡，剛躺到床上突然“咕咚”一聲，付先生整個被陷在了床墊塌陷的凹槽里。最后付先生好容易坐了起來之后抱頭痛哭。 正面記憶點： 鄭先生準備入住 BB商務(wù)酒店，之前辦理有該酒店的會員卡，因此他試著撥通了該酒店設(shè)定的全國免費 400電話，電話響了“下午好鄭先生，這里是 BB商務(wù)酒店 400免費房間預(yù)訂”，鄭先生接通電話后感覺暖暖的，因為只是上次辦理了一張會員卡留了自己的手機，沒想到酒店依然還能這么快的查出自己是金卡會員，很快，預(yù)訂員為鄭先生預(yù)留了一個經(jīng)濟舒適的房間并以金卡會員享受最優(yōu)惠待遇。 鄭先生來到酒店，行李員很快接過他手中的大小行禮包并引領(lǐng)鄭先生辦理入住手續(xù)，總臺小姐面帶微笑的告訴鄭先生“我們的訂房中心已經(jīng)為您預(yù)留了 515房間，歡迎您的入住”并提示鄭先生邊品嘗吧臺上面的水果邊靜候入住手續(xù)的辦理。 鄭先生來到房間，順利的打開房門，只覺得窗明幾凈，空氣中還略帶著一股淡淡的清香，房間溫度適中，鄭先生脫去外套準備簡單梳洗一番，打開水龍頭，不到 5秒鐘的時間，熱水流出。 有人敲門，是一名客房服務(wù)員，只見她面帶微笑手中捧著一份水果，熱情的說：“鄭先生您好，歡迎您第二次入住我們酒店，這是我們專門為您贈送的一份果盤，希望您能喜歡，如果您有什么需要的話，盡可撥打我們的服務(wù)熱線 6666，最后預(yù)祝您入住愉快。”鄭先生接過果盤，心里頓時倍感溫馨。 鄭先生舒舒服服的洗了個澡，坐在床上打開電視機開始查找新聞綜合頻道，很快的鄭先生根據(jù)數(shù)字機頂盒上的信息提示找到了綜合新聞頻道。睡在寬大的 ，柔軟的被子，高低適中的枕頭，鄭先生不知不覺睡著了。 第二天，因出差需要，鄭先生需要外出辦公，等到下午 17:00回到房間，發(fā)現(xiàn)房間已經(jīng)整理一新，自己原本零亂擺放的文件只是被整齊了一下，并沒有發(fā)現(xiàn)東西缺失，連只剩下一支煙的那包中華煙還整齊的跟打火機放在一起。 無意間，鄭先生看到了床頭柜上的一個帶有蝴蝶結(jié)的留言條，只見上邊寫到：“尊敬的鄭先生，我們在今天打掃衛(wèi)生的時候發(fā)現(xiàn)了打開蓋子的一瓶胃藥，想必是您胃不舒服，在此，我們提醒您及時用藥，并特意為您做了一碗養(yǎng)胃粥，稍后我們的樓層管家會給您送來，同時，我們看到了煙缸中滿滿的煙頭，在此提醒您吸煙有害健康，我們 BB酒店全體員工祝愿您身體健康，保重身體。最后預(yù)祝您入住愉快。樓層服務(wù)員：王小麗。” 。 鄭先生離開了這座城市，最難忘的是 BB酒店留給他的那種溫馨、舒適、感動的記憶。 通過上述案例： 我們能夠明顯的看到基礎(chǔ)服務(wù)的重要性，同時，一些具有記憶點的服務(wù)讓 BB酒店給顧客的感覺錦上添花。 二、記憶點 形成常態(tài) 納入常規(guī) 《房管家商務(wù)酒店 管家式服務(wù)模式》 迎客語：“先生（女士）您好，歡迎回家” 提示語：“先生您好，這是您的房卡，您的家是118房間” 交提示卡：“另外，這是我們的管家服務(wù)提示卡，上面有您的貼身管家，他可以為您提供管家式服務(wù)，如果您有需要請您撥打卡片上的電話6666，祝愿您來家入住愉快” 管家報到：“先生您好，我是您的管家，首先歡迎您的入住，這是我為您提供的果盤，如果您有需要請隨時吩咐，這是我的服務(wù)卡，作為您的管家，希望您入住愉快，打擾您了” 打掃房間敲門語：篤篤篤，“管家服務(wù)，先生您的家需要打掃嗎？不好意思打擾您了?！? 送客語：“先生您慢走，歡迎您經(jīng)?；丶摇? 。 一般客房接待流程（簡化）： 禮賓： 拉車門、提行李、 拉門、引領(lǐng) 接待： 問客情、介紹房價、 推薦房型、 身份證、收費、 辦理手續(xù) 引領(lǐng)： 征求房卡、引入電梯 開房門、介紹設(shè)施 客住 做下午房 做夜床 顧客告知退房 查房、辦理退房手續(xù) 送客 管家式服務(wù)接待流程（簡化）： 禮賓： 拉車門、提行李、 拉門、引領(lǐng) 接待： 問客情、介紹房價、 提示顧客用水果、 收費、辦理手續(xù) 引領(lǐng)： 征求房卡、引入電梯 開房門、 介紹設(shè)施、 客住 由樓層管家贈送果盤 （ 3— 5分鐘內(nèi)） 做下午房 為顧客寫留言卡 做夜床 顧客告知退房 查房、 辦理退房手續(xù) 征求顧客入住意見 請顧客寫留言卡 或表揚信 送客 《海底撈》 用服務(wù)鑄就品牌 記憶點如數(shù)家珍 四、上菜：上開胃小菜、斟酒、 上鍋、上菜 二、開臺：點煙 拉椅、接衣、問茶、鋪口布、抽筷套、 掀茶碗、 泡茶、 斟茶、上毛巾、撤餐具 五、席間服務(wù)： 跟酒、續(xù)茶、點煙、換煙缸、 換骨碟、清理臺面 一、迎客： 電話預(yù)定、鞠躬問好、 詢問情況、引領(lǐng) 三、點單： 點鍋底、點菜、重復(fù)菜單、下菜單、 點酒水、取酒水示酒 六、餐后點： 點主食、上主食、上水果 七、查單、買單 八、送客：提醒、 詢問就餐情況、送至餐廳門口 常規(guī)火鍋店服務(wù)流程 四、上開胃小菜、斟酒、 上鍋、上菜、 開料包 二、開臺： 點煙、拉椅、接衣、問茶、 鋪口布、抽筷套、 套手機、 送大麥茶 、斟茶、上毛巾、撤餐具 五、席間服務(wù)： 跟酒、續(xù)茶、點煙、換煙缸、 換骨碟、清理臺面、 送皮筋、換毛巾 一、迎客： 電話預(yù)定、鞠躬問好、 上熱（冰）毛巾、贈眼鏡布、擦皮鞋、 美甲、侯臺（上贈碟） 詢問情況、引領(lǐng) 三、點單： 點鍋底、點菜、重復(fù)菜單、下菜單、 點酒水、取酒水示酒 八、點主食、上主食、 上水果、 街舞拉面 九、查單、買單、 送禮品 十、送客：提醒、 詢問就餐情況、送至餐廳門口 海底撈火鍋服務(wù)流程 記憶點服務(wù)需要徹底融入到服務(wù)流程中去才可，只有這樣員工才會覺得這是必須執(zhí)行的標注。 沙盤 PK： 尋找記憶點 請在您的酒店里無論是餐飲還是客房，為顧客設(shè)置 23處記憶點服務(wù) 討論時間： 10分鐘 我們看一看哪一組設(shè)置的記憶點服務(wù)最具創(chuàng)意性和可操作性。 方式：每組派代表抽簽決定順序依次展示，時間 2分鐘。 分值 24分。 三、個性化 針對性服務(wù) 針對性服務(wù)是個性化服務(wù)中最難也是最不容易把控的一種表現(xiàn)方式，員工在日常工作中提高