個性化服務(wù)案例培訓(xùn)2(已修改)
2025-02-23 17:40 本頁面
【正文】 個性化服務(wù)培訓(xùn) 思考 為什么要提倡個性化服務(wù)？ 取決于我們服務(wù)的對象 顧客是人，有七情六欲，需求多種多樣 什么是個性化服務(wù)？（軟件） ? 它的基本含義是指為顧客提供具有特點(diǎn)的 差異化服務(wù) ，以便讓客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的 忠誠 而成為回頭客。 ? 非常規(guī)的服務(wù)。 ? 是 建立在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上 ，進(jìn)一步滿足不同客人個別的、偶然的、特殊需求的服務(wù)。 ?單體個性化服務(wù) ◆ 一般個性化服務(wù)：客人有要求 ◆突發(fā)服務(wù)：客人有需求 ◆針對性服務(wù)：主動服務(wù) ◆委托代辦服務(wù)：金鑰匙 ?群體個性化服務(wù) 指酒店為特殊的某客源群體提供的有針對性的服務(wù)（兒童、老人、女士、商務(wù)客人、新婚顧客、醉酒者、殘疾客人等）。 個性化服務(wù)表現(xiàn)形式 群體個性化服務(wù)的設(shè)計(jì) ?商務(wù)客人 ?政務(wù)客人 ?常住客 ?婚宴 ?生日壽宴 ?兒童 ?老人 針對商務(wù)客人的個性化設(shè)計(jì) ?入住、退房時的快速通道； ?記住并稱呼客人的姓氏和職務(wù)； ?整理房間不要亂動客人東西（文件資料等） ?宴請時，客人入座后能知曉主賓、主人的姓氏和習(xí)慣，有針對性的提供相關(guān)服務(wù)；了解客人對菜品、主食等的喜好，根據(jù)時令及宴請的級別選擇合適的套餐。 針對商務(wù)宴請的注意事項(xiàng) ?六知：知臺數(shù)、人數(shù)、主人身份、宴請標(biāo)準(zhǔn)、開餐時間、菜式品種。 ?三了解：了解風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊要求（少數(shù)民族）。 案例 ? 一家星級酒店在一次接待來華的意大利客人時，準(zhǔn)備送給每位客人一個小禮品。經(jīng)過討論決定，從杭州訂購了一批純絲質(zhì)手帕作為禮物送給客人。絲帕非常漂亮，不僅材質(zhì)優(yōu)良，而且每條絲帕上都繡有菊花之類的花草圖案。為了使禮物看起來更加精美，酒店還用印有酒店徽標(biāo)的禮品盒包裝。 ? 酒店的接待人員來到機(jī)場迎接客人，在車上將裝有絲帕的禮品盒送到客人手中。但是當(dāng)客人打開盒子看到禮物時，都表現(xiàn)出不高興的樣子?？腿藗冏h論紛紛，其中一位女士非常氣憤，還帶有些傷感。 ? 分
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