【正文】 第一篇：酒店個(gè)性化服務(wù)淺析酒店個(gè)性化服務(wù)一、概念個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有自豪感和滿(mǎn)足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。目前，飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，飯店要想在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，僅僅提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是不夠的?？腿说膫€(gè)性化需求歸根結(jié)底是一種希望被尊重、受重視的感覺(jué)，而不僅僅是對(duì)物質(zhì)條件的滿(mǎn)足，所以飯店要在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開(kāi)發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)。我國(guó)服務(wù)發(fā)展經(jīng)過(guò)了情緒式服務(wù)、經(jīng)驗(yàn)式服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)幾個(gè)階段。無(wú)論是什么檔次的飯店，提供個(gè)性化服務(wù)是必然趨勢(shì)。二、區(qū)別個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的是靈活性和有的放矢。眾所周知，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重操作的規(guī)范和程序，以保證整個(gè)服務(wù)過(guò)程的行動(dòng)如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。個(gè)性化服務(wù)則表現(xiàn)在服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，細(xì)心地觀(guān)察客人的言行舉止，掌握每個(gè)客人的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)。這就要求我們要站在服務(wù)者的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺(jué)淡化自我而強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從而毫不遲疑地站在客人的立場(chǎng)進(jìn)行換位思考。這樣面對(duì)既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對(duì)不同時(shí)間、不同場(chǎng)合發(fā)生的瞬息萬(wàn)變的情況，方能應(yīng)對(duì)自如。飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率，個(gè)性化提倡主觀(guān)能動(dòng)性和效益以“人”為經(jīng)營(yíng)對(duì)象的特殊性質(zhì)決定了飯店業(yè)整體形象的重大意義。實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的意義在“雙因素論”中，“贏得滿(mǎn)意”因素被稱(chēng)為服務(wù)的魅力因素，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)滿(mǎn)足了賓客的個(gè)性化需求就是必要因素，有針對(duì)性、具有個(gè)性化與情感化的服務(wù)，就是魅力服務(wù)，規(guī)范化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)才是飯店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品位的提高和升華，有了個(gè)性化服務(wù)才能提升酒店的檔次，才能適應(yīng)客人的要求，用滿(mǎn)意和驚喜最大限度的滿(mǎn)足了顧客的需求。三、為何要做好個(gè)性化服務(wù) 首先，現(xiàn)時(shí)的趨勢(shì)是差異才能取勝，所以要注意服務(wù)的個(gè)性差異，都說(shuō)21世紀(jì)是人性化的社會(huì)，也是個(gè)性化的社會(huì)，為了提高飯店的經(jīng)營(yíng)效益提高核心競(jìng)爭(zhēng)力等方面，個(gè)性化服務(wù)顯得越來(lái)越重要。其次，旅游者的需求是日新月異、形形色色、參差不齊的，因此，個(gè)性化服務(wù)將是新時(shí)期旅游飯店服務(wù)的發(fā)展方向和競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)。個(gè)性化服務(wù)的出現(xiàn)為酒店業(yè)的發(fā)展指明了方向，它是一種更高層次的服務(wù)思想和經(jīng)營(yíng)理念，將為新世紀(jì)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的確立奠定穩(wěn)固的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐指導(dǎo)，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展有不可估量的重要作用。西方的酒店業(yè)界曾對(duì)消費(fèi)者作過(guò)一個(gè)廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問(wèn)及“希望酒店把自己當(dāng)做什么”時(shí)，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”?？梢?jiàn)，現(xiàn)在大多數(shù)消費(fèi)者更希望出門(mén)在外時(shí)能體驗(yàn)到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。因此，在為客服務(wù)時(shí)要做到“想客人之所想，急客人之所急?！边@是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)。再者，隨著社會(huì)的日新月異飯店的硬件越來(lái)越豪華也越來(lái)越先進(jìn)，比如迪拜的帆船酒店，卻也使得酒店想憑借硬件優(yōu)勢(shì)來(lái)凸顯個(gè)性化服務(wù)越來(lái)越難，即使具備優(yōu)勢(shì)也是短暫的，以酒店的開(kāi)放性，這種優(yōu)勢(shì)很快就會(huì)被同行趕上乃至超越，只靠硬件來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)，成本控制會(huì)受到制約這是毋庸置疑的。因此，各家酒店必須在服務(wù)上挖空心思，爭(zhēng)取塑造出成功的服務(wù)品牌以形成獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就像在鄭州提起服務(wù)，大家會(huì)不約而同地想到花園酒店。如果說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店的基礎(chǔ)，是酒店生存的基本條件，那么個(gè)性化服務(wù)就是錦上添花，是酒店提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的動(dòng)力?？露魉颊f(shuō)：“每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好?！憋埖甑母?jìng)爭(zhēng)始于基本使用價(jià)值，滿(mǎn)足或超越客人的期望使用價(jià)值是飯店的經(jīng)營(yíng)成功之道，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，只有延伸使用價(jià)值和使用價(jià)值差異化，才能取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。成功的飯店常以提供潛在使用價(jià)值為特征，因此，飯店的個(gè)性化服務(wù)造就了飯店產(chǎn)品的延伸價(jià)值和潛在價(jià)值，增加了飯店在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。酒店是服務(wù)性行業(yè)，也是銷(xiāo)售，既然是銷(xiāo)售，就有競(jìng)爭(zhēng)，有競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)有淘汰，既然大家都不想被淘汰，就要看誰(shuí)更能讓顧客滿(mǎn)意，舒心，這也就是要有“個(gè)性化”的原因。要在體現(xiàn)自己特 色的同時(shí)，真正滿(mǎn)足顧客的需求，讓顧客以后再想吃飯的時(shí)候第一時(shí)間久想到這吃飯，這樣自己生意好，顧客也高興，所以真正的個(gè)性化服務(wù)是非常必要的。最次，個(gè)性化服務(wù)造就了高素質(zhì)的員工隊(duì)伍從而優(yōu)化了飯店的服務(wù)質(zhì)量。由于個(gè)性化服務(wù)需要不斷地創(chuàng)新，因此給飯店的各個(gè)部門(mén)、各個(gè)崗位的員工提出了嚴(yán)峻的挑，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化，飯店一定在員工的技巧性、藝術(shù)性、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力和服務(wù)意識(shí)上下功夫，這樣才能掌握每個(gè)客人的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對(duì)的個(gè)性化服務(wù)，可見(jiàn)，個(gè)性化服務(wù)給飯店員工提出了更高的素質(zhì)要求，相反，個(gè)性化服務(wù)又磨練了員工各方面的綜合能力，久而久之，飯店將造就出一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。個(gè)性化服務(wù)的引入，使飯店產(chǎn)品具有了靈活性和針對(duì)性，只要員工盡心盡責(zé)，就能讓每一位顧客都獲得不錯(cuò)的心理感受，而這種心理感受就意外著優(yōu)質(zhì)的飯店服務(wù)?？梢?jiàn)，個(gè)性化服務(wù)是優(yōu)化飯店服務(wù)的一條重要途徑。四、個(gè)性化服務(wù)的表現(xiàn)形式（一）一般個(gè)性化服務(wù)只要顧客提出要求，就盡最大可能去滿(mǎn)足客人，這些個(gè)性化服務(wù)在技術(shù)上要求不高，只要求員工具備積極主動(dòng)為客人服務(wù)的意識(shí)，做到心誠(chéng)、眼尖、口靈、腳勤、手快。（二）突發(fā)服務(wù)客人并不是原有需求，但在酒店期間發(fā)生了需要解決的問(wèn)題，需要酒店幫助，如果此時(shí)服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人將永遠(yuǎn)難忘。如果客人在自己服務(wù)的客房帖一張小便簽，手寫(xiě)著“尊敬的某某客人，我是本房間的服務(wù)員，如果您有什么需求，可致電***，祝您住店愉快！”這樣做雖然不保證得到好評(píng)如潮，但也肯定能打動(dòng)不少顧客。五、怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)（一）個(gè)性化服務(wù)酒店員工的要求熟悉掌握飯店的規(guī)范化服務(wù)程序，具備不斷學(xué)習(xí)的能力要想做到在服務(wù)中有的放矢，需要了解當(dāng)?shù)氐臍夂颉⒚耧L(fēng)民俗、旅游動(dòng)態(tài)等，規(guī)范化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延伸和提高，為了滿(mǎn)足客人的一些特殊需求，只有熟知規(guī)范，才能打破飯店各部門(mén)的局限，通過(guò)統(tǒng)一協(xié)調(diào)來(lái)為客人提供周到的服務(wù)。飯店業(yè)是知識(shí)更新迅速的 行業(yè)，能快速更新和掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)就成為服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。靈活的服務(wù) “想客人所想，急客人所急”是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)。如客人急需一件干睡袍，但如果按常規(guī)到服務(wù)間去取干凈的睡袍需要的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，完全可以從相鄰的未入住的客房中取一件為其更換再及時(shí)補(bǔ)充一件干凈的睡袍到未入住的客房即可。在最短的時(shí)間內(nèi)減少與客人的陌生感飯店服務(wù)的宗旨就是能讓顧客感到賓至如歸，如果住店客人在餐廳用餐時(shí)，能意外地收到酒店加的一道地道的家鄉(xiāng)菜，其效果可想而知。用心服務(wù)用心觀(guān)察，盡量預(yù)知顧客的個(gè)性化需求及潛在需求，并及時(shí)滿(mǎn)足顧客的這些需求，以真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度感動(dòng)客人。如看到懷抱嬰兒的客人入住酒店，服務(wù)人員就把嬰兒床先于客人要求加到客人房間。員工的服務(wù)意識(shí)要強(qiáng)（二）要達(dá)到服務(wù)個(gè)性化的要求，要有很好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)個(gè)性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)關(guān)系是相互促進(jìn)、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。個(gè)性化服務(wù)必須以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提和依托，前者源于后者，同時(shí)高于后者。沒(méi)有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個(gè)性服務(wù)，無(wú)疑是舍本逐末，緣木求魚(yú)。而如果只停留和滿(mǎn)足于規(guī)范服務(wù)，不向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，飯店（尤其是高級(jí)飯店）的管理和質(zhì)量是難于上臺(tái)階的。（三）個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和針對(duì)性一位客人向酒店提出建議，說(shuō)他喜歡自然醒，最好在開(kāi)夜床服務(wù)的時(shí)候把窗簾留條縫，那樣第二天早晨就會(huì)有光線(xiàn)從窗簾縫里照進(jìn)來(lái)，就能自然醒了。如果將客人的這個(gè)建議登記進(jìn)他的個(gè)人檔案，以方便我們?cè)谒麓稳胱〉臅r(shí)候提供個(gè)性化服務(wù)，那樣，絕對(duì)是一次成功的服務(wù)，但如果酒店因此更改了開(kāi)夜床的規(guī)范服務(wù)，規(guī)定每次夜床服務(wù)時(shí)都把窗簾開(kāi)條縫，估計(jì)用不了多久就會(huì)收到很多投訴的。（四）要盡量彰顯人在服務(wù)中發(fā)揮的重要作用這樣這項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)才會(huì)顯得有生命力。曾經(jīng)在一次婚宴時(shí)因?yàn)榭腿死蠁?wèn)菜品名字服務(wù)員就為一桌客人手抄了一份菜單，客人把員工的忙碌看得很清楚，顯然對(duì)于此舉很是受用，宴會(huì)結(jié)束后她借了紙筆給我寫(xiě)了封表?yè)P(yáng)信，交給了區(qū)域主管，后來(lái)酒店在宴會(huì)時(shí)會(huì)多打印幾份菜單以供客人需要時(shí)用，效果卻遠(yuǎn)不及那份 潦草的手寫(xiě)菜單，畢竟手寫(xiě)帶來(lái)的親切打印機(jī)代替不了。（五）建立客史檔案沒(méi)有理想的溝通就無(wú)法實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。作為一個(gè)企業(yè)，要使自己產(chǎn)品體現(xiàn)顧客個(gè)性，必須知道顧客的“個(gè)性”。所以必須建立自己的客史檔案，企業(yè)應(yīng)當(dāng)把顧客當(dāng)作一項(xiàng)資產(chǎn)來(lái)管理，對(duì)企業(yè)的每一位顧客都必須設(shè)定直接的管理者，每個(gè)顧客管理者建立自己的客戶(hù)檔案。占有充足的顧客資料是了解顧客需求、為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。因此，飯店必須要建立起獨(dú)一無(wú)二的客史檔案。飯店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準(zhǔn)確地建立?？蜋n案，所謂全程跟蹤，就指從顧客第一次在酒店接受服務(wù)到服務(wù)結(jié)束到再次光顧的整個(gè)過(guò)程中顧客所有有關(guān)信息都要記錄在案。其次，要應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)技術(shù)開(kāi)發(fā)，建立詳盡而又細(xì)微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫(kù)。如對(duì)客人的地址、生日、口味、禁忌、最?lèi)?ài)的菜、最喜歡的顏色、宗教信仰等方面的資料進(jìn)行存檔，等到節(jié)日或者顧客生日時(shí)給顧客發(fā)一封由總經(jīng)理簽名的賀卡或電子郵件，等到顧客再次光顧時(shí)有針對(duì)性地為顧客提供個(gè)性化服務(wù)等。在個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施過(guò)程中，飯店要時(shí)刻了解客人的需求，針對(duì)不同客人提供個(gè)性化服務(wù)，這是飯店知名度和美譽(yù)度在公眾中不斷提高的有力保障。（六）個(gè)性化生產(chǎn)為了滿(mǎn)足顧客的多樣化需求，企業(yè)的生產(chǎn)裝配線(xiàn)必須具有快速調(diào)整的能力。為此，必須實(shí)現(xiàn)適合于個(gè)性化生產(chǎn)的模塊化設(shè)計(jì)和模塊化制造。企業(yè)要盡量實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的模塊化，它由兩部分組成，一部分是所有產(chǎn)品共有的，另一部分是體現(xiàn)產(chǎn)品定制特征的。這樣，企業(yè)將共同的部分事先組裝起來(lái)，一旦顧客提出自己的特定要求，便將這些滿(mǎn)足要求的部件迅速組裝上去，從而可以提高速度和效率。（七）要挖掘開(kāi)拓隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，人們對(duì)舒適程度的要求越來(lái)越高。他們對(duì)飯店服務(wù)不斷提出新的要求。所以，飯店將具有普遍性的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，要積極尋找新的個(gè)性化服務(wù)，盡可能地滿(mǎn)足客人千變?nèi)f化的需求。忠實(shí)的回頭客主要是通過(guò)個(gè)性服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)贏得的。飯店服務(wù)是一種特殊的商品，它具有無(wú)形性和不穩(wěn)走性，由于受到服務(wù)人員的性格、情緒、服務(wù)能力和意識(shí) 等多方面因素的影響，在具體服務(wù)中可能產(chǎn)生以下情況：不同的服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同；同一服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為不同客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同。為確保飯店服