【正文】 第一篇：酒店個性化服務淺析酒店個性化服務一、概念個性化服務在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。目前，飯店業(yè)競爭異常激烈，飯店要想在競爭中處于不敗之地，僅僅提供規(guī)范化、標準化的服務是不夠的。客人的個性化需求歸根結(jié)底是一種希望被尊重、受重視的感覺，而不僅僅是對物質(zhì)條件的滿足，所以飯店要在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務。我國服務發(fā)展經(jīng)過了情緒式服務、經(jīng)驗式服務、標準化服務幾個階段。無論是什么檔次的飯店，提供個性化服務是必然趨勢。二、區(qū)別個性化服務與標準化服務個性化服務強調(diào)服務的是靈活性和有的放矢。眾所周知，標準化服務注重操作的規(guī)范和程序，以保證整個服務過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。個性化服務則表現(xiàn)在服務人員在服務過程中，細心地觀察客人的言行舉止，掌握每個客人的特殊性，采取靈活的服務技巧，提供針對性的個性服務。這就要求我們要站在服務者的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強化服務意識，從而毫不遲疑地站在客人的立場進行換位思考。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對不同時間、不同場合發(fā)生的瞬息萬變的情況，方能應對自如。飯店服務的標準化強調(diào)整體的形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益以“人”為經(jīng)營對象的特殊性質(zhì)決定了飯店業(yè)整體形象的重大意義。實施個性化服務的意義在“雙因素論”中，“贏得滿意”因素被稱為服務的魅力因素，規(guī)范化、標準化、程序化的服務滿足了賓客的個性化需求就是必要因素，有針對性、具有個性化與情感化的服務，就是魅力服務，規(guī)范化服務是個性化服務的基礎(chǔ)，個性化服務才是飯店服務質(zhì)量和服務品位的提高和升華，有了個性化服務才能提升酒店的檔次，才能適應客人的要求，用滿意和驚喜最大限度的滿足了顧客的需求。三、為何要做好個性化服務 首先，現(xiàn)時的趨勢是差異才能取勝，所以要注意服務的個性差異，都說21世紀是人性化的社會，也是個性化的社會，為了提高飯店的經(jīng)營效益提高核心競爭力等方面，個性化服務顯得越來越重要。其次，旅游者的需求是日新月異、形形色色、參差不齊的，因此，個性化服務將是新時期旅游飯店服務的發(fā)展方向和競爭重點。個性化服務的出現(xiàn)為酒店業(yè)的發(fā)展指明了方向，它是一種更高層次的服務思想和經(jīng)營理念，將為新世紀酒店業(yè)競爭優(yōu)勢的確立奠定穩(wěn)固的理論基礎(chǔ)和實踐指導，對酒店的經(jīng)營和發(fā)展有不可估量的重要作用。西方的酒店業(yè)界曾對消費者作過一個廣泛的調(diào)查，當他們被問及“希望酒店把自己當做什么”時，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”。可見，現(xiàn)在大多數(shù)消費者更希望出門在外時能體驗到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。因此，在為客服務時要做到“想客人之所想，急客人之所急。”這是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務的一個基本點。再者，隨著社會的日新月異飯店的硬件越來越豪華也越來越先進，比如迪拜的帆船酒店，卻也使得酒店想憑借硬件優(yōu)勢來凸顯個性化服務越來越難，即使具備優(yōu)勢也是短暫的，以酒店的開放性，這種優(yōu)勢很快就會被同行趕上乃至超越，只靠硬件來提供個性化服務，成本控制會受到制約這是毋庸置疑的。因此，各家酒店必須在服務上挖空心思，爭取塑造出成功的服務品牌以形成獨特的核心競爭力，就像在鄭州提起服務，大家會不約而同地想到花園酒店。如果說標準化服務是酒店的基礎(chǔ)，是酒店生存的基本條件，那么個性化服務就是錦上添花，是酒店提升核心競爭力的動力?？露魉颊f：“每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好?！憋埖甑母偁幨加诨臼褂脙r值，滿足或超越客人的期望使用價值是飯店的經(jīng)營成功之道，在市場經(jīng)濟條件下，只有延伸使用價值和使用價值差異化，才能取得競爭優(yōu)勢。成功的飯店常以提供潛在使用價值為特征，因此，飯店的個性化服務造就了飯店產(chǎn)品的延伸價值和潛在價值，增加了飯店在市場中的競爭優(yōu)勢。酒店是服務性行業(yè)，也是銷售，既然是銷售，就有競爭，有競爭就會有淘汰，既然大家都不想被淘汰，就要看誰更能讓顧客滿意，舒心，這也就是要有“個性化”的原因。要在體現(xiàn)自己特 色的同時，真正滿足顧客的需求，讓顧客以后再想吃飯的時候第一時間久想到這吃飯，這樣自己生意好，顧客也高興，所以真正的個性化服務是非常必要的。最次，個性化服務造就了高素質(zhì)的員工隊伍從而優(yōu)化了飯店的服務質(zhì)量。由于個性化服務需要不斷地創(chuàng)新，因此給飯店的各個部門、各個崗位的員工提出了嚴峻的挑，要實現(xiàn)服務的個性化，飯店一定在員工的技巧性、藝術(shù)性、應變能力、創(chuàng)新能力和服務意識上下功夫，這樣才能掌握每個客人的特殊性，采取靈活的服務技巧，提供針對的個性化服務，可見，個性化服務給飯店員工提出了更高的素質(zhì)要求，相反，個性化服務又磨練了員工各方面的綜合能力，久而久之，飯店將造就出一支高素質(zhì)的員工隊伍。個性化服務的引入，使飯店產(chǎn)品具有了靈活性和針對性，只要員工盡心盡責，就能讓每一位顧客都獲得不錯的心理感受，而這種心理感受就意外著優(yōu)質(zhì)的飯店服務。可見，個性化服務是優(yōu)化飯店服務的一條重要途徑。四、個性化服務的表現(xiàn)形式（一）一般個性化服務只要顧客提出要求，就盡最大可能去滿足客人，這些個性化服務在技術(shù)上要求不高，只要求員工具備積極主動為客人服務的意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。（二）突發(fā)服務客人并不是原有需求，但在酒店期間發(fā)生了需要解決的問題，需要酒店幫助，如果此時服務準確到位，客人將永遠難忘。如果客人在自己服務的客房帖一張小便簽，手寫著“尊敬的某某客人，我是本房間的服務員，如果您有什么需求，可致電***，祝您住店愉快！”這樣做雖然不保證得到好評如潮，但也肯定能打動不少顧客。五、怎樣才能做到個性化服務（一）個性化服務酒店員工的要求熟悉掌握飯店的規(guī)范化服務程序，具備不斷學習的能力要想做到在服務中有的放矢，需要了解當?shù)氐臍夂?、民風民俗、旅游動態(tài)等，規(guī)范化服務是個性化服務的基礎(chǔ)，個性化服務是規(guī)范化服務的延伸和提高，為了滿足客人的一些特殊需求，只有熟知規(guī)范，才能打破飯店各部門的局限，通過統(tǒng)一協(xié)調(diào)來為客人提供周到的服務。飯店業(yè)是知識更新迅速的 行業(yè)，能快速更新和掌握相關(guān)的業(yè)務知識就成為服務的優(yōu)勢。靈活的服務 “想客人所想，急客人所急”是提供優(yōu)質(zhì)服務的一個基本點。如客人急需一件干睡袍，但如果按常規(guī)到服務間去取干凈的睡袍需要的時間過長，完全可以從相鄰的未入住的客房中取一件為其更換再及時補充一件干凈的睡袍到未入住的客房即可。在最短的時間內(nèi)減少與客人的陌生感飯店服務的宗旨就是能讓顧客感到賓至如歸，如果住店客人在餐廳用餐時，能意外地收到酒店加的一道地道的家鄉(xiāng)菜，其效果可想而知。用心服務用心觀察，盡量預知顧客的個性化需求及潛在需求，并及時滿足顧客的這些需求，以真誠的服務態(tài)度感動客人。如看到懷抱嬰兒的客人入住酒店，服務人員就把嬰兒床先于客人要求加到客人房間。員工的服務意識要強（二）要達到服務個性化的要求，要有很好的標準化服務作為前提和基礎(chǔ)個性化服務和標準化服務關(guān)系是相互促進、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。個性化服務必須以標準化服務為前提和依托，前者源于后者，同時高于后者。沒有規(guī)范服務的基礎(chǔ)而去奢談個性服務，無疑是舍本逐末，緣木求魚。而如果只停留和滿足于規(guī)范服務，不向個性服務發(fā)展，飯店（尤其是高級飯店）的管理和質(zhì)量是難于上臺階的。（三）個性化服務強調(diào)服務的靈活性和針對性一位客人向酒店提出建議，說他喜歡自然醒，最好在開夜床服務的時候把窗簾留條縫，那樣第二天早晨就會有光線從窗簾縫里照進來，就能自然醒了。如果將客人的這個建議登記進他的個人檔案，以方便我們在他下次入住的時候提供個性化服務，那樣，絕對是一次成功的服務，但如果酒店因此更改了開夜床的規(guī)范服務，規(guī)定每次夜床服務時都把窗簾開條縫，估計用不了多久就會收到很多投訴的。（四）要盡量彰顯人在服務中發(fā)揮的重要作用這樣這項個性化服務才會顯得有生命力。曾經(jīng)在一次婚宴時因為客人老問菜品名字服務員就為一桌客人手抄了一份菜單，客人把員工的忙碌看得很清楚，顯然對于此舉很是受用，宴會結(jié)束后她借了紙筆給我寫了封表揚信，交給了區(qū)域主管，后來酒店在宴會時會多打印幾份菜單以供客人需要時用，效果卻遠不及那份 潦草的手寫菜單，畢竟手寫帶來的親切打印機代替不了。（五）建立客史檔案沒有理想的溝通就無法實現(xiàn)個性化服務。作為一個企業(yè)，要使自己產(chǎn)品體現(xiàn)顧客個性，必須知道顧客的“個性”。所以必須建立自己的客史檔案，企業(yè)應當把顧客當作一項資產(chǎn)來管理，對企業(yè)的每一位顧客都必須設(shè)定直接的管理者，每個顧客管理者建立自己的客戶檔案。占有充足的顧客資料是了解顧客需求、為顧客提供個性化服務的基礎(chǔ)。因此，飯店必須要建立起獨一無二的客史檔案。飯店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準確地建立?？蜋n案，所謂全程跟蹤，就指從顧客第一次在酒店接受服務到服務結(jié)束到再次光顧的整個過程中顧客所有有關(guān)信息都要記錄在案。其次，要應用計算機進行數(shù)據(jù)技術(shù)開發(fā)，建立詳盡而又細微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫。如對客人的地址、生日、口味、禁忌、最愛的菜、最喜歡的顏色、宗教信仰等方面的資料進行存檔，等到節(jié)日或者顧客生日時給顧客發(fā)一封由總經(jīng)理簽名的賀卡或電子郵件，等到顧客再次光顧時有針對性地為顧客提供個性化服務等。在個性化服務的實施過程中，飯店要時刻了解客人的需求，針對不同客人提供個性化服務，這是飯店知名度和美譽度在公眾中不斷提高的有力保障。（六）個性化生產(chǎn)為了滿足顧客的多樣化需求，企業(yè)的生產(chǎn)裝配線必須具有快速調(diào)整的能力。為此，必須實現(xiàn)適合于個性化生產(chǎn)的模塊化設(shè)計和模塊化制造。企業(yè)要盡量實現(xiàn)產(chǎn)品的模塊化，它由兩部分組成，一部分是所有產(chǎn)品共有的，另一部分是體現(xiàn)產(chǎn)品定制特征的。這樣，企業(yè)將共同的部分事先組裝起來，一旦顧客提出自己的特定要求，便將這些滿足要求的部件迅速組裝上去，從而可以提高速度和效率。（七）要挖掘開拓隨著社會的進步和發(fā)展，人們對舒適程度的要求越來越高。他們對飯店服務不斷提出新的要求。所以，飯店將具有普遍性的個性化服務標準化后，要積極尋找新的個性化服務，盡可能地滿足客人千變?nèi)f化的需求。忠實的回頭客主要是通過個性服務而非標準化服務贏得的。飯店服務是一種特殊的商品，它具有無形性和不穩(wěn)走性，由于受到服務人員的性格、情緒、服務能力和意識 等多方面因素的影響，在具體服務中可能產(chǎn)生以下情況：不同的服務員在同一項目上為客人提供的服務質(zhì)量不同；同一服務員在同一項目上為不同客人提供的服務質(zhì)量不同。為確保飯店服