【正文】 使得酒店想憑借硬件優(yōu)勢來凸顯個性化服務(wù)越來越難，即使具備優(yōu)勢也是短暫的，以酒店的開放性，這種優(yōu)勢很快就會被同行趕上乃至超越，只靠硬件來提供個性化服務(wù)，成本控制會受到制約這是毋庸置疑的。”飯店的競爭始于基本使用價值，滿足或超越客人的期望使用價值是飯店的經(jīng)營成功之道，在市場經(jīng)濟條件下，只有延伸使用價值和使用價值差異化，才能取得競爭優(yōu)勢。最次，個性化服務(wù)造就了高素質(zhì)的員工隊伍從而優(yōu)化了飯店的服務(wù)質(zhì)量。四、個性化服務(wù)的表現(xiàn)形式（一）一般個性化服務(wù)只要顧客提出要求，就盡最大可能去滿足客人，這些個性化服務(wù)在技術(shù)上要求不高，只要求員工具備積極主動為客人服務(wù)的意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。飯店業(yè)是知識更新迅速的 行業(yè)，能快速更新和掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識就成為服務(wù)的優(yōu)勢。用心服務(wù)用心觀察，盡量預知顧客的個性化需求及潛在需求，并及時滿足顧客的這些需求，以真誠的服務(wù)態(tài)度感動客人。沒有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個性服務(wù)，無疑是舍本逐末，緣木求魚。（四）要盡量彰顯人在服務(wù)中發(fā)揮的重要作用這樣這項個性化服務(wù)才會顯得有生命力。所以必須建立自己的客史檔案，企業(yè)應(yīng)當把顧客當作一項資產(chǎn)來管理，對企業(yè)的每一位顧客都必須設(shè)定直接的管理者，每個顧客管理者建立自己的客戶檔案。其次，要應(yīng)用計算機進行數(shù)據(jù)技術(shù)開發(fā)，建立詳盡而又細微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫。為此，必須實現(xiàn)適合于個性化生產(chǎn)的模塊化設(shè)計和模塊化制造。他們對飯店服務(wù)不斷提出新的要求。為確保飯店服務(wù)質(zhì)量處于優(yōu)質(zhì)恒定狀態(tài)，必須制定一套標準的服務(wù)規(guī)范。標準化服務(wù)好比是軀殼，個性化服務(wù)則是靈魂。一家飯店如果僅有標準服務(wù)，那無論如何也不可能躋身于世界一流飯店行列的。而內(nèi)部營銷是針對酒店內(nèi)部員工所進行的營銷，是基于“員工是酒店的第一顧客，贏得員工，才能最終贏得顧客”的營銷理念。若能在服務(wù)工作中不放過細微之處，必將收到良好的效果。如果從眼前的經(jīng)濟利益來看，個性服務(wù)花費的勞務(wù)成本遠比標準化服務(wù)來得高，但它可以換取飯店良好的社會效果，由此可以獲得飯店的長遠利益。細節(jié)最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應(yīng)。因此，在為客服務(wù)時要做到“想客人之所想，急客人之所急。”這句話，我一直記得。服務(wù)也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動?，F(xiàn)實生活中有很多事情的發(fā)生已經(jīng)預示著我們進入了一個個性化時代，比如手機，現(xiàn)在幾乎每個成年人的手上都有一部手機。整個社會都在經(jīng)歷著個性的變遷，具體到餐飲、酒店行業(yè)也同樣步入了個性化服務(wù)的時代。比如初次來到北京的客人可能需要一張地圖，服務(wù)員就應(yīng)該主動給客人提供服務(wù)，關(guān)心地詢問一下客人在北京逗留的計劃，客人肯定想知道外出怎么走最方便，這些生活知識都是服務(wù)員應(yīng)該熟悉了解的，可以把最方便的路線和周圍的一些生活場所告訴客人。還有一句話可以貼切地形容個性化的服務(wù)，叫“特別的愛給特別的你。（2）有更為靈活的服務(wù)。那么，如何理解個性化服務(wù)呢？通常大家所理解的個性化服務(wù)都是所謂的軟件個性化，而現(xiàn)在所講述的個性化服務(wù)不僅僅包括軟件個性化服務(wù)，還包括硬件個性化服務(wù)?！景咐恳魳凤埖臧屠鍗u有一家主題酒店叫做硬石搖滾飯店，這家飯店以搖滾音樂作為背景主題，門前有一個二十多米高的大吉他，給人展現(xiàn)的是音樂的個性，是一種藝術(shù)，一種文化，一種特色，一種主題。很多肥胖的人經(jīng)常光顧這里，餐廳里面全部是圍繞著胖的概念來設(shè)計和打造。還有比如音樂主題、文學主題、舞蹈主題、美術(shù)主題、影視主題、體育主題、廣告主題、集郵主題、戲劇主題、攝影主題、雕刻主題、時裝主題、節(jié)日文化主題、慶賀類主題等?！景咐窟€有北京的一家餐廳，剛一進門就發(fā)現(xiàn)腳下面有四個字：步步高升，頓時會讓客人感覺心情特別舒暢。比如凈雅大酒店里面的餐廳以海洋作為背景，燈飾的形狀類似海洋動物，給客人以親近海洋大自然的感覺。拖鞋飯店的拖鞋有紅、藍兩種顏色供客人挑選，讓客人找到家的感覺，而不像一般飯店提供的白色拖鞋，毫無感情色彩。床酒店的房間布置對于客人來說尤其重要，最重要的是床，其次是洗手間。服務(wù)簿很多酒店的服務(wù)簿里面都是老三套，打開一看就是酒店的介紹、酒店的特色服務(wù)和設(shè)備設(shè)施。具體來講有下列幾種方式：（1）提供超前意識服務(wù)，指服務(wù)人員在服務(wù)的過程中具有超前意識，凡事都想在客人前面。有的餐廳專門只做了一份筷子菜單，里面包括兒童筷子、老年人筷子、情侶筷子、商務(wù)客人筷子、VIP筷子等。除了枕頭給客人帶來驚喜以外，床單也可以。（3）提供超質(zhì)服務(wù)，超質(zhì)服務(wù)是在一定的服務(wù)需要的基礎(chǔ)上增進了一種或多種附加質(zhì)。從某種角度來講能不能幫助客人自于員工的服務(wù)意愿和積極性。明天的氣溫是零下20℃到10℃，請注意天氣變化，注重身體。員工每日填寫個性化服務(wù)信息表，而且要采用可量化的數(shù)字。第二，每月或周開展服務(wù)總結(jié)會或者故事會，從各部門挑選幾位員工說說發(fā)生在自己身上的服務(wù)案例，供員工學習和參考。第四，這種辦法就是關(guān)注“三特”客人：特殊的要求；特殊的情況；特殊的人。曾經(jīng)就有一位客人在酒店喝多了，一位男服務(wù)生就馬上扶著這位客人進了房間，然后又說了一句話：“先生，您先躺一下，我先幫你倒一杯蜂蜜水。很多高級酒店針對特殊的人都會提供金鑰匙服務(wù)或者貼身管家服務(wù)。要培養(yǎng)員工以下的良好習慣：習慣一：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍習慣二：要求使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足客人的需求；習慣三：把顧客看做工作中最重要的部分，一切為了顧客；習慣四：養(yǎng)成寫工作日記的習慣；習慣五：主動認識顧客，隨時記錄客人的愛好和習慣；習慣六：員工都有權(quán)利和責任幫助客人解決問題；習慣七：服務(wù)中習慣問出客人的需求；習慣八：員工善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，并提出改進建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。我們很平凡，但要學蠟燭，燃燒自己照亮他人，要學小草，在平凡的土地上譜寫偉大的詩篇。是指針對顧客不同需求或潛在需求，提供有別于標準服務(wù)，超出顧客想象，具有附加價值的服務(wù)。個性化服務(wù)離不開服務(wù)細節(jié)，追求服務(wù)的細節(jié)能使個性化服務(wù)更為具體。服務(wù)的英文詞是“Service”。V（visiable vauable)可見有價值的：通過餐飲產(chǎn)品、餐廳環(huán)境、合理的價格和熱情的幫助讓客人感到物有所值。酒店的服務(wù)如果做到以上幾點，那么就代表已經(jīng)向成功邁向一大步了。在實施個性化服務(wù)時，為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務(wù)往往會超出飯店職能部門的界限，通過對各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來為客人提供服務(wù)。例如，當?shù)氐臍夂?、旅游動態(tài)、商務(wù)動態(tài)、航班信息等。這樣，在為客人服務(wù)時靈活運用，才能拉近與客人的距離，為他們創(chuàng)造一個真正的“家外之家”。這也是實施個性化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。在一般性的個性化服務(wù)當中，酒店應(yīng)有人情味，盡最大的可能滿足客人提出的要求。例如：當酒店前臺聚集較多的客人時，可以主動的給客人倒杯水，稍作休息，或說“請您稍等”?？腿嗽谧〉昶陂g“突發(fā)”事件，自身解決有困難時，需要酒店提供幫助，如果這時酒店的服務(wù)準確到位，客人會感激不盡。連聲說“謝謝”。個性化服務(wù)不完全是超常服務(wù)，也包括許多常規(guī)服務(wù)，只不過要在常規(guī)服務(wù)中加入客人的個性。酒店個性化服務(wù)重要性主要體現(xiàn)在：（一）滿意顧客的個性需求創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌 顧客的需求是酒店經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿，顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規(guī)定有所不同，在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當偏離標準操作程序，根據(jù)顧客的詳細要求，靈活地提供特別服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)與顧客建立特別關(guān)系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招來新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。無煙客房的設(shè)立方便了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人，值得借鑒。北京亞運村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運會的運動員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對部分客房設(shè)施進行改造，方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。服務(wù)員與顧客的每一次接觸都是一個關(guān)鍵時刻。酒店服務(wù)的精義在于細微，服務(wù)中沒有什么大事，但每一件小事都是影響巨大的?？腿巳胱∑陂g，曾用過房間的電腦發(fā)郵件，可能也是客人疏忽了，發(fā)完郵件并沒有及時的檢查是否發(fā)送成功，直到離開酒店幾天后，才知道對方根本沒有收到郵件，客人急著把電話打到前臺。就這樣，我去了客人前幾天住過的房間，打開電腦，按照客人說的，我終于找到了。總結(jié)以下幾點誤區(qū)：誤解一：提供個性化服務(wù)就會增加經(jīng)營成本。隨著飯店金鑰匙的不斷發(fā)展，有些人認為提供個性化服務(wù)就是設(shè)立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務(wù)項目，甚至建立專門的機構(gòu)負責，組建一批專門隊伍為個人提供個性化服務(wù)。誤解三：提供個性化服務(wù)只是高星級飯店所需要的。誤解四：個性化服務(wù)只是針對某些客人而提供的。因此提供個性化服務(wù)不能只是針對某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供。為適應(yīng)多元化經(jīng)濟的發(fā)展，我國酒店業(yè)的個性化服務(wù)必須適應(yīng)時代，打出自己的品牌與特色。賓客頭疼，提供菊花茶。賓客開會無精打采，提供咖啡或茶水。1賓客衣服紐扣松動或掉落，主動釘扣子。1賓客菜上的很慢，四處張望，表情很著急，主動安撫賓客，并催菜。賓客進店無人引領(lǐng)，主動上前提供引領(lǐng)服務(wù)。2賓客帶寶寶用餐，寶寶在沙發(fā)上睡著，主動為其蓋上被子或提供嬰兒床。2賓客自帶食品，主動提供盤子盛裝。3清理住客房時發(fā)現(xiàn)賓客鞋子或鞋帶臟，主動幫助清潔。3賓客手中物品亂不易攜帶，提供袋子。賓客準備預定火車或飛機票時，主動問詢并幫忙聯(lián)系訂票業(yè)務(wù)。4賓客早上趕時間來不及吃早餐時，主動為賓客打包早餐路上吃。4賓客對酒店的小點心感興趣時，主動送給賓客一些。5當賓客要詢問附近有無藥店或小超市時，應(yīng)主動問詢賓客需要什么，可以幫賓客代買。5賓客要去某個地方，不知道路線，除給賓客講解詳細路線外，也要留下賓客的聯(lián)系方式，做好一路跟蹤，直到目的地。60、如果賓客需要什么東西，酒店沒有的，要盡最大努力滿足賓客，做好用心做事。6當發(fā)現(xiàn)賓客早上因有事未用早餐時，可以憑賓客早餐券，幫賓客打包早餐路上吃。6聽到賓客說上火或咳嗽，可以給賓客送點冰糖雪梨湯。7看到賓客洗了的衣服滴水，可以到洗衣房甩干，再給賓客晾起來。7看到賓客買來能直接吃的水果，可主動把水果刀送到房間，或把水果拿到房務(wù)中心切開。80、如果知道賓客所住房間是婚用房，要用心布置。8如在餐中發(fā)現(xiàn)賓客有醉酒跡象時，服務(wù)員應(yīng)主動給賓客介紹一些不含酒精的飲品或者幫賓客沖杯蜂蜜水等解酒飲料。如賓客當天未消費，應(yīng)以短或電話形式給賓客送上祝福。8發(fā)現(xiàn)賓客使用筆記本電腦，鼠標墊著雜志等物品時，應(yīng)及時提供鼠標墊。