【正文】 如賓客當(dāng)天未消費(fèi)，應(yīng)以短或電話形式給賓客送上祝福。7看到賓客洗了的衣服滴水，可以到洗衣房甩干，再給賓客晾起來(lái)。5賓客要去某個(gè)地方，不知道路線，除給賓客講解詳細(xì)路線外，也要留下賓客的聯(lián)系方式，做好一路跟蹤，直到目的地。賓客準(zhǔn)備預(yù)定火車或飛機(jī)票時(shí)，主動(dòng)問詢并幫忙聯(lián)系訂票業(yè)務(wù)。2賓客帶寶寶用餐，寶寶在沙發(fā)上睡著，主動(dòng)為其蓋上被子或提供嬰兒床。賓客開會(huì)無(wú)精打采，提供咖啡或茶水。誤解四：個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)某些客人而提供的。就這樣，我去了客人前幾天住過的房間，打開電腦，按照客人說的，我終于找到了。北京亞運(yùn)村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運(yùn)會(huì)的運(yùn)動(dòng)員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對(duì)部分客房設(shè)施進(jìn)行改造，方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)不完全是超常服務(wù)，也包括許多常規(guī)服務(wù)，只不過要在常規(guī)服務(wù)中加入客人的個(gè)性。在一般性的個(gè)性化服務(wù)當(dāng)中，酒店應(yīng)有人情味，盡最大的可能滿足客人提出的要求。在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)時(shí)，為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務(wù)往往會(huì)超出飯店職能部門的界限，通過對(duì)各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來(lái)為客人提供服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)離不開服務(wù)細(xì)節(jié)，追求服務(wù)的細(xì)節(jié)能使個(gè)性化服務(wù)更為具體。很多高級(jí)酒店針對(duì)特殊的人都會(huì)提供金鑰匙服務(wù)或者貼身管家服務(wù)。員工每日填寫個(gè)性化服務(wù)信息表，而且要采用可量化的數(shù)字。除了枕頭給客人帶來(lái)驚喜以外，床單也可以。床酒店的房間布置對(duì)于客人來(lái)說尤其重要，最重要的是床，其次是洗手間。還有比如音樂主題、文學(xué)主題、舞蹈主題、美術(shù)主題、影視主題、體育主題、廣告主題、集郵主題、戲劇主題、攝影主題、雕刻主題、時(shí)裝主題、節(jié)日文化主題、慶賀類主題等。（2）有更為靈活的服務(wù)?，F(xiàn)實(shí)生活中有很多事情的發(fā)生已經(jīng)預(yù)示著我們進(jìn)入了一個(gè)個(gè)性化時(shí)代，比如手機(jī)，現(xiàn)在幾乎每個(gè)成年人的手上都有一部手機(jī)。細(xì)節(jié)最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應(yīng)。一家飯店如果僅有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，那無(wú)論如何也不可能躋身于世界一流飯店行列的。為此，必須實(shí)現(xiàn)適合于個(gè)性化生產(chǎn)的模塊化設(shè)計(jì)和模塊化制造。沒有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個(gè)性服務(wù)，無(wú)疑是舍本逐末，緣木求魚。最次，個(gè)性化服務(wù)造就了高素質(zhì)的員工隊(duì)伍從而優(yōu)化了飯店的服務(wù)質(zhì)量。實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的意義在“雙因素論”中，“贏得滿意”因素被稱為服務(wù)的魅力因素，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)滿足了賓客的個(gè)性化需求就是必要因素，有針對(duì)性、具有個(gè)性化與情感化的服務(wù)，就是魅力服務(wù)，規(guī)范化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)才是飯店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品位的提高和升華，有了個(gè)性化服務(wù)才能提升酒店的檔次，才能適應(yīng)客人的要求，用滿意和驚喜最大限度的滿足了顧客的需求。無(wú)論是什么檔次的飯店，提供個(gè)性化服務(wù)是必然趨勢(shì)。因此，各家酒店必須在服務(wù)上挖空心思，爭(zhēng)取塑造出成功的服務(wù)品牌以形成獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就像在鄭州提起服務(wù)，大家會(huì)不約而同地想到花園酒店。靈活的服務(wù) “想客人所想，急客人所急”是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)。占有充足的顧客資料是了解顧客需求、為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。但是，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能只停留在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范上，應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面，即個(gè)性服務(wù)。天津喜來(lái)登飯店住進(jìn)了一位來(lái)自澳大利亞的客人，他外出時(shí)把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當(dāng)他晚上回來(lái)時(shí)發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整齊地?cái)[在那里。是的，正是因?yàn)橛袎?mèng)想，我們才經(jīng)歷坎坷依然前行，正是因?yàn)橛袎?mèng)想，我們才歷經(jīng)滄桑信心不改。當(dāng)客人覺得入住這家酒店能這么方便地獲得想要的信息之后，這時(shí)候給客人帶來(lái)的感覺就是驚喜了。走進(jìn)去之后客人發(fā)現(xiàn)里面的裝飾都是用音樂名稱雕筑的，能夠濃濃地感受到音樂的氣息。菜單還有很多餐廳創(chuàng)造了個(gè)性化的菜單，菜單封面可以做成古代圣旨的形狀，上面的分類可以用曲藝類、民族類等各種文化藝術(shù)形式來(lái)代替直白的涼菜類、酒水類、熱菜類等洗手間酒店的洗手間也是突出個(gè)性化的好地方，有一家酒店的客房洗手間的宣傳畫上面寫著：“同志們，沖??！”讓客人覺得有一點(diǎn)小幽默，心情也會(huì)很輕松。這就是人們經(jīng)常說的“想客人之所想，急客人之所急?！景咐?華天大酒店留言卡 尊敬的某先生：您好！歡迎您來(lái)到美麗的星城長(zhǎng)沙，桌上的菊花茶是我們特意為您準(zhǔn)備的，希望能緩解您一天的疲勞。很多客人都有特殊的要求，比如外地來(lái)重慶出差的人，都喜歡吃重慶火鍋，想帶點(diǎn)火鍋底料回家，這時(shí)候如果提出要求，可以為客人準(zhǔn)備好火鍋底料，關(guān)鍵是滿足客人的要求。同樣，我們?cè)谄椒驳膷徫簧弦材芊棚w夢(mèng)想創(chuàng)造奇跡。I（informative individuality)提供信息，個(gè)性獨(dú)特：盡力像客人提供超出客人期望值的資料信息和提供個(gè)性化服務(wù)。不論是以天數(shù)，還是以客人入住的次數(shù)來(lái)記錄，只要是相同的客人，對(duì)他所提供的個(gè)性化服務(wù)都應(yīng)該是有持續(xù)性的。例如：酒店客人入住房間都會(huì)登記客人的有效證件，這天正好是某小姐的生日，細(xì)心的前臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了客人的生日日期，并及時(shí)的聯(lián)系餐飲部和客房部的同事，準(zhǔn)備為某小姐慶生。酒店個(gè)性化服務(wù)的多樣性主要體現(xiàn)在：（一）顧客需求的多樣性決定了個(gè)性化服務(wù)的多樣性。因此，酒店必須設(shè)身處地的為客人著想。設(shè)立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務(wù)一種方式，尤其是金鑰匙服務(wù)成為國(guó)際上高檔飯店個(gè)性化服務(wù)的象征。北京職工大學(xué) 畢業(yè)論文專業(yè)：酒店管理 班級(jí)：2008級(jí) 姓名：王微論文題目：酒店個(gè)性化服務(wù)淺析第四篇：酒店個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)提煉一、個(gè)性化服務(wù)為感冒的客人提供感冒藥及姜湯；為醉酒的客人提供蜂蜜水；為嗓子不舒服的客人提供胖大?；蚝韺殻粸橛貌偷男殞毺峁殞氁?、寶寶餐具等；為懷孕的女士提供靠墊、白開水；為醉酒在休息區(qū)客人提供毛毯、蜂蜜水、垃圾桶；為過生日客人提供長(zhǎng)壽面、果盤、裝飾房間；為手機(jī)沒電的客人提供充電器、移動(dòng)電源；為拉肚子的客人提供醋炒雞蛋；為胃不好的客人提供生花生米；1為手受傷的客人提供創(chuàng)可貼；1為腳崴了的客人提供云南白藥噴霧；1為被蚊子叮咬的客人提供花露水；1為戴眼鏡的客人提供眼鏡布；1為高血壓的客人提供芹菜汁；1為糖尿病的客人提供無(wú)糖果盤；1為旅行的客人提供地圖；1為暈車的客人提供暈車藥、垃圾袋；1為衣服粘東西的客人提供衣服磙子； 為失眠的客人提供蕎麥枕頭；二、個(gè)性化服務(wù)備用品食品類：蜂蜜、紅糖、姜茶、冰糖煮梨、花生米、現(xiàn)制姜湯藥品類：感冒沖劑、喉寶含片、胖大海、創(chuàng)可貼、云南白藥氣霧劑、碘伏、紅花油；兒童類：嬰兒床、圍嘴、寶寶餐具、玩具、寶寶椅、毛毯、寶寶肚兜、枕頭、床單被罩、枕套 金屬類：剪刀、指甲刀、挖耳勺（可每個(gè)房間配一套，如客人帶走30元/套），通訊輔助類：充電器、移動(dòng)電源、手機(jī)伴侶儀容用品類：花露水、眼鏡盒、眼鏡布、頭繩、發(fā)卡、絲襪、啫喱水、衣服氈滾；2為商務(wù)人士提供貼心叫醒服務(wù)；2為上火的客人提供苦瓜汁；2為不勝酒力的客人提供假酒服務(wù)；2為火鍋客人提供手機(jī)套（塑料薄膜防止湯汁濺到）2為喝酒的客人提供代駕服務(wù)；2為客人提供代客泊車服務(wù)；2為中暑的客人提供綠豆湯、酸梅湯；2為眼睛疲勞的客人提供潤(rùn)潔滴眼露；2為外出的客人提供叫車服務(wù)； 為參加喜宴的客人提供紅包；3為心情不好的客人提供舒緩的輕音樂；3為手、腳被燙傷的客人提供紅花油；3為頭發(fā)凌亂的客人提供發(fā)卡、頭繩、啫喱水；3為吵架的情侶提供玫瑰花（為道歉而用）；3為牙疼的客人提供花椒、西瓜霜噴劑；3為口氣不清新的客人提供口香糖；3為皮鞋臟的客人提供鞋油；3為外賓提供英文報(bào)紙；3為行動(dòng)不便的客人提供輪椅； 為腰不好的客人提供座椅靠背；第五篇：酒店個(gè)性化服務(wù)92條酒店個(gè)性化服務(wù)92條發(fā)現(xiàn)賓客的潛在需求要有預(yù)見性，利用聽、看、問、查，將發(fā)現(xiàn)的用心做事機(jī)會(huì)“用”在行動(dòng)上，用心做事機(jī)會(huì)無(wú)處不在，及時(shí)發(fā)現(xiàn)提前準(zhǔn)備，以下92條供大家參考：賓客咳嗽，提供姜湯服務(wù)或感冒沖劑。1賓客自帶酒水，主動(dòng)上前幫賓客提。3發(fā)現(xiàn)賓客左手用筷子，主動(dòng)幫賓客將餐具移到左側(cè)。4賓客住店不知去哪購(gòu)物，可利用休息時(shí)間主動(dòng)陪賓客去。6如果賓客有很多行李，行李生要主動(dòng)幫客提拉行李，直到目的地。8如遇重大節(jié)日仍住酒店的賓客，可以給賓客送節(jié)日禮物和溫馨祝?？ㄆ?。9服務(wù)員在清掃房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)賓客將備用被或者其他棉織品鋪在被子下面，可能是賓客嫌房間的床太硬，應(yīng)及時(shí)給賓客增加褥子或海綿墊。7給賓客洗衣時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有掉扣的及時(shí)釘上。6當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客的衣服、鞋子壞了時(shí)，可以主動(dòng)幫賓客修理。4賓客被蚊蟲叮咬，主動(dòng)送上花露水或風(fēng)油精。3清理住客房時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客有臟衣服未清洗，主動(dòng)幫助清洗并留小紙條提示賓客。1賓客接電話需記錄號(hào)碼，主動(dòng)遞上紙筆或示意賓客協(xié)助記錄。個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店業(yè)來(lái)說是一個(gè)不可抗拒的發(fā)展趨勢(shì)，也是酒店在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足的重要法寶之一。誤解二：提供個(gè)性化服務(wù)就是要設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項(xiàng)目。（三）酒店個(gè)性化的服務(wù)藝術(shù)是反映在該酒店細(xì)微化的服務(wù)藝術(shù)之中的。（四）在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)酒店應(yīng)為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模擬的、顧客認(rèn)為是重要的個(gè)性化服務(wù)。這就是所謂“急事包辦，特事特辦”。所以，在接到客人入住的消息后，服務(wù)要盡快地熟悉客人的個(gè)人資料、生活習(xí)慣。R（ready to serve)準(zhǔn)備服務(wù)：具有良好的服務(wù)意識(shí)，超前的，隨時(shí)的，即時(shí)的提供恰到好處的幫助。蠟燭，很普通，光不強(qiáng)，但能給我們帶來(lái)光明；小草，很渺小，不高大，但能點(diǎn)綴春天。全員參與就是要讓酒店的所有人員參與到為客人服務(wù)中去，要能讓前廳服務(wù)員甚至到保潔服務(wù)員、保安服務(wù)員等各個(gè)流程的服務(wù)人員為客人提供個(gè)性化服務(wù)，讓這些人也記住客人的名字和特征。員工關(guān)注客人、提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是是否都能夠?qū)?lái)店的客人有一種特別的優(yōu)待和照顧。那么接下來(lái)介紹一下軟件個(gè)性化服務(wù)，軟件個(gè)性化服務(wù)是酒店個(gè)性化服務(wù)的重點(diǎn)，也是酒店能否做到個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵之處，也是與在坐的各位息息相關(guān)。燈飾酒店可以在設(shè)計(jì)燈的時(shí)候體現(xiàn)個(gè)性。（1）不同特色的主題餐廳和酒店特色的主題餐廳各式各樣，一眼就能被人看出它與其他餐廳不同的地方。個(gè)性化服務(wù)就是滿意加驚喜的服務(wù)，只有能注重顧客的感覺，注重客人的個(gè)性化，才能創(chuàng)造驚喜。參考文獻(xiàn)：[1] 馬勇主編 [M].北京：清華大學(xué)出版社 .[2]海萌輝、[M].鄭州：.[3]方偉群主編 客房實(shí)務(wù)與特色服務(wù)手冊(cè)[M].北京：.[5]陳志學(xué) 著 現(xiàn)代飯店培訓(xùn)[M] 北京：.[6]富泰禮 主編 星級(jí)酒店服務(wù)手冊(cè)[M] 北