【正文】 有滿意的顧客。所以飯店一方面要嚴(yán)格要求服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)他們自覺遵循規(guī)范的良好習(xí)慣；另一方面又要鼓勵(lì)與指導(dǎo)他們靈活運(yùn)用規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，使日常操作升華為個(gè)性服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)大大豐富了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，它是一門富有靈活性、創(chuàng)造性的高超藝術(shù)。忠實(shí)的回頭客主要是通過個(gè)性服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)贏得的。這樣，企業(yè)將共同的部分事先組裝起來，一旦顧客提出自己的特定要求，便將這些滿足要求的部件迅速組裝上去，從而可以提高速度和效率。在個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施過程中，飯店要時(shí)刻了解客人的需求，針對(duì)不同客人提供個(gè)性化服務(wù)，這是飯店知名度和美譽(yù)度在公眾中不斷提高的有力保障。因此，飯店必須要建立起獨(dú)一無二的客史檔案。（五）建立客史檔案沒有理想的溝通就無法實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。（三）個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和針對(duì)性一位客人向酒店提出建議，說他喜歡自然醒，最好在開夜床服務(wù)的時(shí)候把窗簾留條縫，那樣第二天早晨就會(huì)有光線從窗簾縫里照進(jìn)來，就能自然醒了。員工的服務(wù)意識(shí)要強(qiáng)（二）要達(dá)到服務(wù)個(gè)性化的要求，要有很好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)個(gè)性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)關(guān)系是相互促進(jìn)、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。如客人急需一件干睡袍，但如果按常規(guī)到服務(wù)間去取干凈的睡袍需要的時(shí)間過長(zhǎng)，完全可以從相鄰的未入住的客房中取一件為其更換再及時(shí)補(bǔ)充一件干凈的睡袍到未入住的客房即可。如果客人在自己服務(wù)的客房帖一張小便簽，手寫著“尊敬的某某客人，我是本房間的服務(wù)員，如果您有什么需求，可致電***，祝您住店愉快！”這樣做雖然不保證得到好評(píng)如潮，但也肯定能打動(dòng)不少顧客。個(gè)性化服務(wù)的引入，使飯店產(chǎn)品具有了靈活性和針對(duì)性，只要員工盡心盡責(zé)，就能讓每一位顧客都獲得不錯(cuò)的心理感受，而這種心理感受就意外著優(yōu)質(zhì)的飯店服務(wù)。酒店是服務(wù)性行業(yè)，也是銷售，既然是銷售，就有競(jìng)爭(zhēng)，有競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)有淘汰，既然大家都不想被淘汰，就要看誰更能讓顧客滿意，舒心，這也就是要有“個(gè)性化”的原因。如果說標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店的基礎(chǔ)，是酒店生存的基本條件，那么個(gè)性化服務(wù)就是錦上添花，是酒店提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的動(dòng)力。因此，在為客服務(wù)時(shí)要做到“想客人之所想，急客人之所急。其次，旅游者的需求是日新月異、形形色色、參差不齊的，因此，個(gè)性化服務(wù)將是新時(shí)期旅游飯店服務(wù)的發(fā)展方向和競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)。這樣面對(duì)既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對(duì)不同時(shí)間、不同場(chǎng)合發(fā)生的瞬息萬變的情況，方能應(yīng)對(duì)自如。二、區(qū)別個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的是靈活性和有的放矢。目前，飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，飯店要想在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，僅僅提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是不夠的?？腿说膫€(gè)性化需求歸根結(jié)底是一種希望被尊重、受重視的感覺，而不僅僅是對(duì)物質(zhì)條件的滿足，所以飯店要在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)。眾所周知，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重操作的規(guī)范和程序，以保證整個(gè)服務(wù)過程的行動(dòng)如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率，個(gè)性化提倡主觀能動(dòng)性和效益以“人”為經(jīng)營對(duì)象的特殊性質(zhì)決定了飯店業(yè)整體形象的重大意義。個(gè)性化服務(wù)的出現(xiàn)為酒店業(yè)的發(fā)展指明了方向，它是一種更高層次的服務(wù)思想和經(jīng)營理念，將為新世紀(jì)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的確立奠定穩(wěn)固的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐指導(dǎo)，對(duì)酒店的經(jīng)營和發(fā)展有不可估量的重要作用?！边@是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)?？露魉颊f：“每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。要在體現(xiàn)自己特 色的同時(shí)，真正滿足顧客的需求，讓顧客以后再想吃飯的時(shí)候第一時(shí)間久想到這吃飯，這樣自己生意好，顧客也高興，所以真正的個(gè)性化服務(wù)是非常必要的?？梢?，個(gè)性化服務(wù)是優(yōu)化飯店服務(wù)的一條重要途徑。五、怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)（一）個(gè)性化服務(wù)酒店員工的要求熟悉掌握飯店的規(guī)范化服務(wù)程序，具備不斷學(xué)習(xí)的能力要想做到在服務(wù)中有的放矢，需要了解當(dāng)?shù)氐臍夂?、民風(fēng)民俗、旅游動(dòng)態(tài)等，規(guī)范化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延伸和提高，為了滿足客人的一些特殊需求，只有熟知規(guī)范，才能打破飯店各部門的局限，通過統(tǒng)一協(xié)調(diào)來為客人提供周到的服務(wù)。在最短的時(shí)間內(nèi)減少與客人的陌生感飯店服務(wù)的宗旨就是能讓顧客感到賓至如歸，如果住店客人在餐廳用餐時(shí)，能意外地收到酒店加的一道地道的家鄉(xiāng)菜，其效果可想而知。個(gè)性化服務(wù)必須以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提和依托，前者源于后者，同時(shí)高于后者。如果將客人的這個(gè)建議登記進(jìn)他的個(gè)人檔案，以方便我們?cè)谒麓稳胱〉臅r(shí)候提供個(gè)性化服務(wù)，那樣，絕對(duì)是一次成功的服務(wù)，但如果酒店因此更改了開夜床的規(guī)范服務(wù)，規(guī)定每次夜床服務(wù)時(shí)都把窗簾開條縫，估計(jì)用不了多久就會(huì)收到很多投訴的。作為一個(gè)企業(yè)，要使自己產(chǎn)品體現(xiàn)顧客個(gè)性，必須知道顧客的“個(gè)性”。飯店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準(zhǔn)確地建立?？蜋n案，所謂全程跟蹤，就指從顧客第一次在酒店接受服務(wù)到服務(wù)結(jié)束到再次光顧的整個(gè)過程中顧客所有有關(guān)信息都要記錄在案。（六）個(gè)性化生產(chǎn)為了滿足顧客的多樣化需求，企業(yè)的生產(chǎn)裝配線必須具有快速調(diào)整的能力。（七）要挖掘開拓隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，人們對(duì)舒適程度的要求越來越高。飯店服務(wù)是一種特殊的商品，它具有無形性和不穩(wěn)走性，由于受到服務(wù)人員的性格、情緒、服務(wù)能力和意識(shí) 等多方面因素的影響，在具體服務(wù)中可能產(chǎn)生以下情況：不同的服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同；同一服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為不同客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同。靈活性在于不照抄照搬飯店服務(wù)的條條框框，因人而異，因時(shí)而變；創(chuàng)造性則在于給客人的服務(wù)超過飯店服務(wù)規(guī)范中的內(nèi)容。忠于規(guī)范，又高于規(guī)范，這才構(gòu)成飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。山姆、沃爾頓說過，如果你熱愛工作，你每天就會(huì)盡自己所能追求完美，而不久你周圍的每一個(gè)人也會(huì)從你這里感染這種熱情。中國有句古話“于細(xì)微處見精神”，飯店業(yè)中講究“于細(xì)微處見個(gè)性”，用周到、高效的超值服務(wù)去滿足客人。這位客人非常感動(dòng)，他說：“我這個(gè)紐扣丟失已久，沒想到，住進(jìn)貴店的第二天，服務(wù)小姐便主動(dòng)釘上了，你們的服務(wù) 真是無微不至??！”由此也可以看出，服務(wù)人員細(xì)微主動(dòng)的個(gè)性服務(wù)，對(duì)于這位客人是多么周到，它可以比其它標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更使客人感動(dòng)和銘記在心。”細(xì)節(jié)就是商機(jī)，細(xì)節(jié)就是飯店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn)?？梢?，現(xiàn)在大多數(shù)消費(fèi)者更希望出門在外時(shí)能體驗(yàn)到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。參考文獻(xiàn)：[1] 馬勇主編 [M].北京：清華大學(xué)出版社 .[2]海萌輝、[M].鄭州：.[3]方偉群主編 客房實(shí)務(wù)與特色服務(wù)手冊(cè)[M].北京：.[5]陳志學(xué) 著 現(xiàn)代飯店培訓(xùn)[M] 北京：.[6]富泰禮 主編 星級(jí)酒店服務(wù)手冊(cè)[M] 北京：.[7]周名丁 謝朝剛 編著 飯店對(duì)客服務(wù)指南[M] 北京：第二篇：酒店個(gè)性化服務(wù)酒店服務(wù)之個(gè)性化服務(wù)“一個(gè)人可以一無所有，但是不能沒有夢(mèng)想。其中，就著重講了第二點(diǎn)服務(wù)意識(shí)，所謂服務(wù)是酒店無形和無價(jià)商品，隨時(shí)隨地的向客人出售。那么所謂的超常服務(wù)就是今天的重點(diǎn)個(gè)性化服務(wù)?，F(xiàn)在的人們更多的是張揚(yáng)個(gè)性，表現(xiàn)自我，追求時(shí)尚，這就是時(shí)代的個(gè)性，社會(huì)的變化。個(gè)性化服務(wù)就是滿意加驚喜的服務(wù)，只有能注重顧客的感覺，注重客人的個(gè)性化，才能創(chuàng)造驚喜。當(dāng)然做好個(gè)性化服務(wù)要有良好的規(guī)范服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。提供個(gè)性化服務(wù)的要以提供客人的需求為宗旨和必須主動(dòng)提供服務(wù)為原則，其中包括：（1）有更為主動(dòng)的服務(wù)。（5）具有更好的情感投入，員工們只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服務(wù)中去才能使自己的服務(wù)達(dá)到更高的水準(zhǔn)。（1）不同特色的主題餐廳和酒店特色的主題餐廳各式各樣，一眼就能被人看出它與其他餐廳不同的地方。除此之外，還有黑暗餐廳、醫(yī)院餐廳、海景餐廳、水下餐廳、胖人餐廳（莫斯科有一家胖人餐廳，號(hào)稱是世界上唯一的一家以胖人作為主題的餐廳。上面這些主題餐廳都有場(chǎng)景化，有特色、有主題、有個(gè)性，通過服務(wù)、環(huán)境場(chǎng)景化和個(gè)性化滿足客人的個(gè)性需求，突出了主題，體現(xiàn)了差異文化?！景咐恳患饮湲?dāng)勞餐廳有一個(gè)有特色的配置，餐廳里的熱水杯又稱為變色杯，剛開始沒倒水的時(shí)候沒有色彩，隨著溫度的升高杯子的顏色慢慢變成紅色，而且上面逐漸顯現(xiàn)出一句話“歡迎品嘗”。燈飾酒店可以在設(shè)計(jì)燈的時(shí)候體現(xiàn)個(gè)性。窗簾在酒店客房的裝飾和配置上同樣能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，比如窗簾上設(shè)計(jì)了兩只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才發(fā)現(xiàn)是假的。比如折成花的形狀，或者是各種小動(dòng)物的形狀，這些都會(huì)讓客人記憶深刻。還有為新婚愛人準(zhǔn)備的房間，床上用999朵玫瑰鋪墊成“Iloveyou”，浪漫氣息馬上充滿整個(gè)房間。那么接下來介紹一下軟件個(gè)性化服務(wù)，軟件個(gè)性化服務(wù)是酒店個(gè)性化服務(wù)的重點(diǎn)，也是酒店能否做到個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵之處，也是與在坐的各位息息相關(guān)?！景咐靠曜硬藛蚊總€(gè)人都應(yīng)該有雙筷子，筷子要適合自己?！景咐坑幸患胰羌?jí)酒店推出了“睡眠道平安”的服務(wù)，其實(shí)就是給客人提供一份枕頭菜單，由客人自行選擇喜歡的枕頭。給客人提供超值服務(wù)能夠讓客人有一種意外的驚喜，也是做好個(gè)性化服務(wù)的一種方法。員工關(guān)注客人、提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是是否都能夠?qū)淼甑目腿擞幸环N特別的優(yōu)待和照顧。而有一次一家酒店，服務(wù)員留下的卡片上寫著：尊敬的某老師，您辛苦了！奉上當(dāng)當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)供您品嘗。那么，在平時(shí)工作重可以從哪些方面來提升個(gè)性化服務(wù)呢？第一，我們可以填寫個(gè)性化服務(wù)信息表。只要服務(wù)員用心去做，每天接觸的客人何止5個(gè)，記下十幾個(gè)人的信息都是可以做到的。全員參與就是要讓酒店的所有人員參與到為客人服務(wù)中去，要能讓前廳服務(wù)員甚至到保潔服務(wù)員、保安服務(wù)員等各個(gè)流程的服務(wù)人員為客人提供個(gè)性化服務(wù)，讓這些人也記住客人的名字和特征。每個(gè)客人都可能出現(xiàn)一些特殊的情況，比如客人突然感冒了或者酒喝多了。所謂特殊的人是他的身份或者身體特殊，比如老年人、殘疾。最后，給大家分享以下塑造員工良好的個(gè)性化服務(wù)習(xí)慣酒店的服務(wù)理念關(guān)鍵是要讓員工能夠裝在心中，體現(xiàn)在行動(dòng)當(dāng)中。蠟燭，很普通，光不強(qiáng)，但能給我們帶來光明；小草，很渺小，不高大，但能點(diǎn)綴春天。第三篇：酒店個(gè)性化服務(wù)淺析酒店個(gè)性化服務(wù)淺析酒店個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式的服務(wù)。單純從供給方考慮，個(gè)性化服務(wù)也指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。那么酒店擁有個(gè)性化的服務(wù)，當(dāng)然離不開“服務(wù)”這一重要的關(guān)鍵詞。R（read