【正文】 需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì)也能在激烈的市場(chǎng)中搶占更多的市場(chǎng)份額。另外，酒店房間為客人準(zhǔn)備了牙簽等生活必備品。找出服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵時(shí)刻，提高關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，會(huì)給顧客留下深刻的印象。跟我解釋了一下發(fā)生的事情，我說(shuō)這個(gè)可能幫不到您了，從電話(huà)的那頭我能感覺(jué)到客人的那種心情，正當(dāng)不知所措時(shí)，我問(wèn)了一下客人有沒(méi)有可能在房間的電腦上有備份，客人努力回想，肯定的說(shuō)，有備份。有些飯店高層管理人員認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就需要雇用更多的員工，增加更多的開(kāi)支，而且往往有些得不償失。其實(shí)，無(wú)論是什么檔次飯店，都面臨一個(gè)共同問(wèn)題即不斷提高服務(wù)質(zhì)量。所以個(gè)性化服務(wù)更能讓客人驚喜快樂(lè)，個(gè)性化服務(wù)對(duì)于飯店、尤其是高星級(jí)飯店提高客人回頭率，增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力等有重要意義。賓客腰疼，提供靠背，床上加被。1賓客皮鞋臟，主動(dòng)提供擦皮鞋服務(wù)。2賓客不勝酒量，主動(dòng)幫其換假酒。2披肩長(zhǎng)發(fā)賓客用餐時(shí)，主動(dòng)遞上皮筋。3賓客準(zhǔn)備乘出租車(chē)回家，餐畢前聯(lián)系禮賓員叫好出租車(chē)。4賓客離店后有物品遺留在酒店，主動(dòng)聯(lián)系賓客來(lái)取、為賓客送去或郵寄。5賓客辦理入住時(shí)，如果有賓客喝醉了，應(yīng)該及時(shí)通知客房部員工先沖一杯蜂蜜水，入住之后要關(guān)注賓客。6若遇到賓客要郵遞東西，可以主動(dòng)詢(xún)問(wèn)幫忙代郵。6如知道賓客過(guò)生日，可送賓客果盤(pán)和生日卡片。7遇到賓客有需求或需要什么物品，酒店沒(méi)有的，可及時(shí)匯報(bào)，盡最大可能滿(mǎn)足賓客。8餐中，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)賓客喜歡用白開(kāi)水兌紅酒，應(yīng)及時(shí)給賓客倒杯白開(kāi)水或礦泉水放在酒杯旁邊，方便賓客勾兌酒水，并將賓客喜好計(jì)入客史檔案。90、發(fā)現(xiàn)賓客將浴巾或其他易耗品墊在枕頭下，可能賓客嫌枕頭低，應(yīng)及時(shí)為賓客增加枕頭。賓客外出或回來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)按電梯開(kāi)門(mén)主動(dòng)幫扶，以免發(fā)生意外。8如遇氣溫下降或突然下雨，及時(shí)提醒將要外出的賓客添加衣物或攜帶雨傘。7遇到外地賓客對(duì)路況不熟悉的，可主動(dòng)上前對(duì)賓客說(shuō)明。6看到房間賓客有未洗的衣服或未熨的可以給洗好熨好掛起來(lái)。5賓客有腿腳不好或者年紀(jì)大的，要征詢(xún)賓客意見(jiàn)，需不需要輪椅。5發(fā)現(xiàn)賓客感冒不舒服，先幫賓客準(zhǔn)備姜絲可樂(lè)，然后將信息傳遞到房務(wù)中心和餐飲部，及時(shí)做好關(guān)注。4賓客手機(jī)欠費(fèi)時(shí)，主動(dòng)征詢(xún)賓客意見(jiàn)幫助其去營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)。3賓客生日，主動(dòng)匯報(bào)上級(jí)為賓客準(zhǔn)備生日賀禮。2賓客在吧臺(tái)盯著酒水看，主動(dòng)介紹。1賓客醉酒，主動(dòng)送蜂蜜水等解酒飲品。1賓客右手受傷，用餐時(shí)主動(dòng)提供勺子。賓客胃疼，小米粥安神養(yǎng)胃、生花生米。酒店為客人服務(wù)是指為所有到酒店來(lái)的客人服務(wù)，而不能考慮其背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況等方面的差異。飯店個(gè)性化服務(wù)是貫穿于飯店經(jīng)營(yíng)管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務(wù)全過(guò)程、是在每一位員工身上都應(yīng)該體現(xiàn)的。近年來(lái)，個(gè)性化一詞在酒店已經(jīng)廣為流傳了，那么有哪些酒店又是真正的做到了呢？但真正理解其中的內(nèi)涵，或者說(shuō)真正把它付諸實(shí)踐的還不多。例如：這是我本人親身的經(jīng)歷，有位客人在前幾天已退房，入住的是酒店的商務(wù)套房，房間當(dāng)然少不了為客人備用電腦，就是這臺(tái)電腦起了非常大的作用。酒店服務(wù)既要滿(mǎn)足顧客的物質(zhì)需求，又要滿(mǎn)足顧客的精神需求。例如：我現(xiàn)在工作的酒店的6層是無(wú)煙的樓層，專(zhuān)門(mén)為不吸煙的客人準(zhǔn)備的，并在客房?jī)?nèi)明顯位置擺放敬告房客及來(lái)訪(fǎng)者不要吸煙的告示卡。西方國(guó)家的人們幾乎都忌諱“13”這個(gè)數(shù)字，他們普遍認(rèn)為“13”是個(gè)兇險(xiǎn)的數(shù)字，應(yīng)當(dāng)在安排房間時(shí)避開(kāi)帶“13”的房號(hào)或樓層。當(dāng)服務(wù)員敲開(kāi)某小姐的房間門(mén)時(shí)，客人以為走錯(cuò)了，不敢相信眼前的一幕，酒店為某小姐準(zhǔn)備的長(zhǎng)壽面和祝賀詞，眼前的這一切讓客人一下回到了家的感覺(jué)?！跋肟腿怂?，急客人所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)，但在個(gè)性化服務(wù)時(shí)，應(yīng)加入一些超前意識(shí)，提供有針對(duì)性的服務(wù)。這就要求服務(wù)員在服務(wù)時(shí)，要有敏銳的洞察力，同時(shí)，還要對(duì)客人的特殊服務(wù)進(jìn)行記錄，制定出詳細(xì)的客戶(hù)檔案。這就要求服務(wù)人員要快速更新和掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。E（excellent）優(yōu)質(zhì)杰出的。那么酒店擁有個(gè)性化的服務(wù)，當(dāng)然離不開(kāi)“服務(wù)”這一重要的關(guān)鍵詞。第三篇：酒店個(gè)性化服務(wù)淺析酒店個(gè)性化服務(wù)淺析酒店個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿(mǎn)足客人共性需求基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式的服務(wù)。最后，給大家分享以下塑造員工良好的個(gè)性化服務(wù)習(xí)慣酒店的服務(wù)理念關(guān)鍵是要讓員工能夠裝在心中，體現(xiàn)在行動(dòng)當(dāng)中。每個(gè)客人都可能出現(xiàn)一些特殊的情況，比如客人突然感冒了或者酒喝多了。只要服務(wù)員用心去做，每天接觸的客人何止5個(gè)，記下十幾個(gè)人的信息都是可以做到的。而有一次一家酒店，服務(wù)員留下的卡片上寫(xiě)著：尊敬的某老師，您辛苦了！奉上當(dāng)當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)供您品嘗。給客人提供超值服務(wù)能夠讓客人有一種意外的驚喜，也是做好個(gè)性化服務(wù)的一種方法?！景咐靠曜硬藛蚊總€(gè)人都應(yīng)該有雙筷子，筷子要適合自己。還有為新婚愛(ài)人準(zhǔn)備的房間，床上用999朵玫瑰鋪墊成“Iloveyou”，浪漫氣息馬上充滿(mǎn)整個(gè)房間。窗簾在酒店客房的裝飾和配置上同樣能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，比如窗簾上設(shè)計(jì)了兩只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才發(fā)現(xiàn)是假的。【案例】一家麥當(dāng)勞餐廳有一個(gè)有特色的配置，餐廳里的熱水杯又稱(chēng)為變色杯，剛開(kāi)始沒(méi)倒水的時(shí)候沒(méi)有色彩，隨著溫度的升高杯子的顏色慢慢變成紅色，而且上面逐漸顯現(xiàn)出一句話(huà)“歡迎品嘗”。除此之外，還有黑暗餐廳、醫(yī)院餐廳、海景餐廳、水下餐廳、胖人餐廳（莫斯科有一家胖人餐廳，號(hào)稱(chēng)是世界上唯一的一家以胖人作為主題的餐廳。（5）具有更好的情感投入，員工們只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服務(wù)中去才能使自己的服務(wù)達(dá)到更高的水準(zhǔn)。當(dāng)然做好個(gè)性化服務(wù)要有良好的規(guī)范服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)?，F(xiàn)在的人們更多的是張揚(yáng)個(gè)性，表現(xiàn)自我，追求時(shí)尚，這就是時(shí)代的個(gè)性，社會(huì)的變化。其中，就著重講了第二點(diǎn)服務(wù)意識(shí)，所謂服務(wù)是酒店無(wú)形和無(wú)價(jià)商品，隨時(shí)隨地的向客人出售。可見(jiàn)，現(xiàn)在大多數(shù)消費(fèi)者更希望出門(mén)在外時(shí)能體驗(yàn)到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。這位客人非常感動(dòng)，他說(shuō)：“我這個(gè)紐扣丟失已久，沒(méi)想到，住進(jìn)貴店的第二天，服務(wù)小姐便主動(dòng)釘上了，你們的服務(wù) 真是無(wú)微不至?。　庇纱艘部梢钥闯?，服務(wù)人員細(xì)微主動(dòng)的個(gè)性服務(wù)，對(duì)于這位客人是多么周到，它可以比其它標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更使客人感動(dòng)和銘記在心。山姆、沃爾頓說(shuō)過(guò)，如果你熱愛(ài)工作，你每天就會(huì)盡自己所能追求完美，而不久你周?chē)拿恳粋€(gè)人也會(huì)從你這里感染這種熱情。靈活性在于不照抄照搬飯店服務(wù)的條條框框，因人而異，因時(shí)而變；創(chuàng)造性則在于給客人的服務(wù)超過(guò)飯店服務(wù)規(guī)范中的內(nèi)容。（七）要挖掘開(kāi)拓隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，人們對(duì)舒適程度的要求越來(lái)越高。飯店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準(zhǔn)確地建立?？蜋n案，所謂全程跟蹤，就指從顧客第一次在酒店接受服務(wù)到服務(wù)結(jié)束到再次光顧的整個(gè)過(guò)程中顧客所有有關(guān)信息都要記錄在案。如果將客人的這個(gè)建議登記進(jìn)他的個(gè)人檔案，以方便我們?cè)谒麓稳胱〉臅r(shí)候提供個(gè)性化服務(wù)，那樣，絕對(duì)是一次成功的服務(wù)，但如果酒店因此更改了開(kāi)夜床的規(guī)范服務(wù)，規(guī)定每次夜床服務(wù)時(shí)都把窗簾開(kāi)條縫，估計(jì)用不了多久就會(huì)收到很多投訴的。在最短的時(shí)間內(nèi)減少與客人的陌生感飯店服務(wù)的宗旨就是能讓顧客感到賓至如歸，如果住店客人在餐廳用餐時(shí)，能意外地收到酒店加的一道地道的家鄉(xiāng)菜，其效果可想而知?？梢?jiàn)，個(gè)性化服務(wù)是優(yōu)化飯店服務(wù)的一條重要途徑?？露魉颊f(shuō)：“每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。個(gè)性化服務(wù)的出現(xiàn)為酒店業(yè)的發(fā)展指明了方向，它是一種更高層次的服務(wù)思想和經(jīng)營(yíng)理念，將為新世紀(jì)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的確立奠定穩(wěn)固的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐指導(dǎo)，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展有不可估量的重要作用。眾所周知，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重操作的規(guī)范和程序，以保證整個(gè)服務(wù)過(guò)程的行動(dòng)如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。目前，飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，飯店要想在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，僅僅提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是不夠的。這樣面對(duì)既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對(duì)不同時(shí)間、不同場(chǎng)合發(fā)生的瞬息萬(wàn)變的情況，方能應(yīng)對(duì)自如。因此，在為客服務(wù)時(shí)要做到“想客人之所想，急客人之所急。酒店是服務(wù)性行業(yè)，也是銷(xiāo)售，既然是銷(xiāo)售，就有競(jìng)爭(zhēng)，有競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)有淘汰，既然大家都不想被淘汰，就要看誰(shuí)更能讓顧客滿(mǎn)意，舒心，這也就是要有“個(gè)性化”的原因。如果客人在自己服務(wù)的客房帖一張小便簽，手寫(xiě)著“尊敬的某某客人，我是本房間的服務(wù)員，如果您有什么需求，可致電***，祝您住店愉快！”這樣做雖然不保證得到好評(píng)如潮，但也肯定能打動(dòng)不少顧客。員工的服務(wù)意識(shí)要強(qiáng)（二）要達(dá)到服務(wù)個(gè)性化的要求，要有很好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)個(gè)性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)關(guān)系是相互促進(jìn)、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。（五）建立客史檔案沒(méi)有理想的溝通就無(wú)法實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。在個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施過(guò)程中，飯店要時(shí)刻了解客人的需求，針對(duì)不同客人提供個(gè)性化服務(wù)，這是飯店知名度和美譽(yù)度在公眾中不斷提高的有力保障。忠實(shí)的回頭客主要是通過(guò)個(gè)性服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)贏得的。所以飯店一方面要嚴(yán)格要求服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)他們自覺(jué)遵循規(guī)范的良好習(xí)慣；另一方面又要鼓勵(lì)與指導(dǎo)他們靈活運(yùn)用規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，使日常操作升華為個(gè)性服務(wù)。（九）培育細(xì)節(jié)文化個(gè)性化服務(wù)提倡的是更為主動(dòng)更為細(xì)致的服務(wù)。”孔子也曾說(shuō)過(guò)：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)。（十）向一線(xiàn)人員授權(quán)必須要為個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，常規(guī)制度約束著員工個(gè)性化服務(wù)的操作，一線(xiàn)員工想要在自己的崗位上為顧客創(chuàng)造超越期望的服務(wù)必須有著個(gè)性化的制度作支持，否則，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)就像想帶著鐐銬跳舞般為難。作為酒店服務(wù)人員，我們是想為客人提供最好的服務(wù)，也就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上更加周到、熱情、細(xì)微的服務(wù)，那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：良好的禮貌禮儀、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識(shí)、快捷的服務(wù)技能、嫻熟的服務(wù)技巧建立良好的顧客關(guān)系，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是等于規(guī)范服務(wù)加超常服務(wù)，其中，規(guī)范化服務(wù)是滿(mǎn)足客人基本的、共同的、必須重復(fù)需要的服務(wù)，構(gòu)成規(guī)范化服務(wù)有六大要素：硬件、行為舉止、效率技能、技能技巧、清美環(huán)境、安全。何為個(gè)性化服務(wù)？酒店的個(gè)性化服務(wù)是一種超越酒店常規(guī)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)，是滿(mǎn)足消費(fèi)者特殊的、少數(shù)的、偶然的個(gè)別需求的服務(wù)。規(guī)范化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)和提升，先做好規(guī)范化，達(dá)到讓