【正文】 dly, safe and secure, cruise vacations have bee very popular in China. During the uping National Day Golden Week holiday, from Oct 1 to Oct 7, many families will board a ship to enjoy an exciting holiday at sea. The development of the cruise industry in recent years has been impressive. Statistics from the China Cruise and Yacht Industry Association show Chinese residents made million trips on cruise liners last year, pared with nearly 10,000 in 2022. The association predicts the market will continue to boom in the next two years. Residents of Shanghai, the city th at boasts the largest cruise ports of the four on the Chinese mainland, are more likely to book cruises than people in other parts of the country, according to a report published by Baidu Inc39。s parent pany, was the first cruise pany to sail from China in 2022. It also plans to debut its ship, Costa Serena in Shanghai in April 2022, to join the other three that are already based in Shanghai. The pany will offer the first aroundtheworld cruise departing from Shanghai next year, visiting 28 destinations in three months. Shanghai Port International Cruise Terminal on the North Bund, which can hold three luxury cruises, is designed to be outperforming, says Zhu Guojian, a policy and regulation official at Shanghai Municipal Tourism Administration. The increased investment of international cruise panies in Shanghai and the further explorations of the worldleading cruise operators in the market will bring more fabulous cruise ships and offer more varied routes and frequency of sailing, he says. 。ll all know each other pretty well at the end of our 12day cruise. Expedition leader Kredel observes that we39。s adventure. Yesterday, that was a 90minute foray around Thrym Glacier. Today, we zip ashore to visit the indigenous village of Nanortalik, where small oilheated houses painted in bright colors dot a mountain valley that clings to summer39。s tempting to stretch out a finger for a poke and a taste. At its base, the rocky shore on each side is often green with moss and lichen. But it quickly bees less hospitable and even forbidding, its glacierscarred face climbing steeply until disappearing into low, filmy clouds. Some patches of ice have lingered since last winter, though the August sun is converting the most exposed into waterfalls that trickle merrily into the brilliant sea. Leaning on the observation deck at the ship39。需要服務(wù)人員“多才多藝”和具有靈活、多變 的適應(yīng)能力。才能給酒店客人以滿意和驚喜。再次，我國從事酒店服務(wù)的人員整體素質(zhì)較低，大部分酒店在選用人員的時候只注重員工的外在條件如身高、身材、 相貌等而忽視了員工的內(nèi)在品質(zhì)的培養(yǎng)，這也是在一定程度著員工服務(wù)意識。例如采用 PMS系統(tǒng)建立客史檔案，由此可以在恰當?shù)臅r機向重要的顧客提供相應(yīng)的信息和服務(wù)。 建立顧客資料庫和顧客檔案 現(xiàn)代化的酒店組織龐大、服務(wù)項目多、信息量大，要想提高酒店的個性化服務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，進而促進經(jīng)濟效益，就必須借助計算機來進行現(xiàn)代化的信息管理。個性化服務(wù)制度具有根本性、穩(wěn)定性和長期性的特征，完善制度和強化其執(zhí)行上的嚴格性、一致性有利于創(chuàng)造穩(wěn)定、公平的工作環(huán) 境，有利于激勵員工進行個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 酒店從業(yè)人員不具備個性化的服務(wù)技能 首先，就目前我國的整體情況來看。有些賓客特殊需求的資料收集整理與有效的信息溝通渠道上是否完善 ?酒店員工無意中發(fā)現(xiàn)的賓客癖好需求能否順利輸入電腦的客戶檔案當中 ?飯店各 部門能否在需要時，順利得到相關(guān)資料 ?這些許多都得不到保障。服務(wù)人員缺少對個性化服務(wù)深入了解，以及與標準化服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)相互關(guān)系和區(qū)別的理解。 缺少客戶的特殊需求資料 有關(guān)賓客特殊需求的資料收集整理與有效的信息溝通渠道上不完善。因為，個性化服務(wù)正是酒店進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳的有效途徑。 （ 3）、有利于吸引更多的回頭客 在激烈的市場競爭，買方市場出現(xiàn)的條件下，每個企業(yè)都將盡可能的留住自己的顧客，因為吸引一個新顧客與留住一個老顧客所付出的成本之比為 6： 1，所以，哪個企業(yè)與自己的顧客交易保持的時間越長，哪個企業(yè)獲取該顧客的終身價值越多，越利于企業(yè)的長期發(fā)展。服務(wù)創(chuàng)造價值，這對我們研究酒店產(chǎn)品的形成和服務(wù)過 第 9 頁 共 （ 16） 頁 程的形成具有十分重要的現(xiàn)實指導(dǎo)意義。顧客的需求是酒店財富的源泉。要想使顧客達到滿意，培養(yǎng)顧客忠誠，還需要細致人微，周到滿意。 個性化服務(wù)與標準化服務(wù)的關(guān)系 （ 1）、標準化服務(wù)是酒店生存的基石 標準化服務(wù)是一個酒店根據(jù)本酒店的企業(yè)文化和發(fā)展模式所制定的規(guī)章制度，酒店的所有員工應(yīng)遵循飯店整體和部門所設(shè)立崗位的服務(wù)意識、步驟、程序等規(guī)范化內(nèi)容。 （ 5）、意外服務(wù) 意外 服務(wù) —— 是指賓客遇到意外情況，須酒店予以幫助的服務(wù)，也可把這種個性服務(wù)稱之為“雪中送炭”的服務(wù)。飯店在客史檔案 中記錄儲存客人的癖好需求，并傳遞到各接待點以確保整個過程中“投其所好”，對于首次出現(xiàn)的癖好需求則可通過及時的靈活服務(wù)予以滿足。酒店的個性化服務(wù)包括兩個方面：滿足顧客的個性化需求和體現(xiàn)員工的個性化服務(wù)。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費者一般只看重價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。 1 自考畢業(yè)論文 題 目： 淺淡酒店個性化服務(wù)管理 專 業(yè) 人力資源管理 學(xué)生姓名 準考證號 指導(dǎo)教師 職稱 教師 日 期 二零一三年四月十二日 第 1 頁 共 （ 16）頁 目 錄 第一章 引言 ............................................................. 4 第二章 酒店個性化服務(wù)的意義 ............................................. 5 酒店個性化服務(wù)的含義 ............................................... 5 （ 1）、靈活服務(wù) .................................................... 5 （ 2）、癖好服務(wù) .................................................... 5 （ 3）、心理服務(wù) .................................................... 6 （ 4）、自選服務(wù) .................................................... 6 （ 5）、意外服務(wù) .................................................... 6 酒店個性化服務(wù)與標準化服務(wù) ......................................... 6 （ 1）、酒店個性化服務(wù)內(nèi)涵 .............