【正文】 自進(jìn)入集團(tuán)化以來(lái)，一直以規(guī)范化服務(wù)為指導(dǎo)思想，作為一種管理方法，規(guī)范化服務(wù)曾為酒店業(yè)帶來(lái)了巨大的利潤(rùn)和經(jīng)濟(jì)效益，也曾為經(jīng)濟(jì)學(xué)界所津津樂(lè)道。但是隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，隨著人民生活水平的提高，越 來(lái)越多的消費(fèi)者也不滿足于單調(diào)沒(méi)有新意的服務(wù)了， 人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)需求不斷向高層次發(fā)展，消費(fèi)者從原有的數(shù)量消費(fèi)，質(zhì)量消費(fèi)轉(zhuǎn)向個(gè)性化消費(fèi)， 他們進(jìn)行消費(fèi)目的就是尋求滿足，享受一種超出期望值以外的服務(wù)，這樣， 這勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致服務(wù)行業(yè)為了迎合消費(fèi)者的需要而提供一系列個(gè)性化服務(wù) ， 個(gè)性化服務(wù)的管理思想隨即誕生了，順應(yīng)社會(huì)發(fā)展，酒店業(yè)迎來(lái)了又一個(gè)發(fā)展期，個(gè)性化服務(wù)也被業(yè)界普遍接受和學(xué)習(xí)。 主 要 研 究 內(nèi) 容 酒店個(gè)性化服務(wù) 的研究 。 擬采用 的研究 思 路 （方法、 技術(shù)路 線、可 行性論 證等） 思路： ，拋出要分析的問(wèn)題，得出進(jìn)行研究必要 性的論證。通過(guò)收集、鑒別、整理以及學(xué)習(xí)文獻(xiàn)資料，加深對(duì)所要研究對(duì)象是認(rèn)識(shí)，從各個(gè)角度去分析問(wèn)題所在，進(jìn)而幫助做出科學(xué)、全面的論斷。 并完善論文，定稿 2021 年 6 月 １日～６月３０日：做答辯準(zhǔn)備及答辯。但隨著商務(wù)客人的日趨成 熟和高星級(jí)酒店競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我國(guó)的高星級(jí)酒店也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 “ 100 1=0 ” 的理論因而大行其道。 結(jié)合酒店個(gè)性化服務(wù)的背景，對(duì)酒店的個(gè)性化服務(wù)相關(guān)原則，以及個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的辯證關(guān)系進(jìn)行充分學(xué)習(xí)，闡述，并通過(guò)對(duì)內(nèi)資、外資酒店的對(duì)比，突出我國(guó)內(nèi)資酒店的問(wèn)題與優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而了解酒店個(gè)性化服務(wù)的微觀環(huán)境，便于對(duì)問(wèn)題的進(jìn)一步分析。 本文就是這樣一環(huán)扣一環(huán)，一步一步連接成為整體。 酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵 酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵實(shí)質(zhì)至少包含以下三層含意 :一是服務(wù)人員針對(duì)顧客的不同需求來(lái)提供相應(yīng)的有具體針對(duì)性的服務(wù)，既要滿足客人臨時(shí)的、特殊的要求，還應(yīng)對(duì)客人的各種個(gè)別的需要進(jìn)行分析，整理然后歸類。 到了本世紀(jì)初，個(gè)性化服務(wù)的管理思想被酒店業(yè)廣泛采取，逐步發(fā)展并成熟起來(lái)，成為一個(gè)比較完整的酒店服務(wù)管理體系。應(yīng)當(dāng)說(shuō)個(gè)性化需求是有人類以來(lái)就客觀存在的，但在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)，我國(guó)低下的生產(chǎn)力水平很大程度上限制和壓抑了人們的個(gè)性化需求欲望，也限制了酒店管理者關(guān)于個(gè)性化 服務(wù)的研究與開(kāi)發(fā)。 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化的聯(lián)系 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是保障服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，是酒店生存的基石 ,個(gè)性化服務(wù)是酒店業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措。如果只停留和滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量是難以上臺(tái)階的，也就談不上差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面 : (一 )靈活服務(wù)。又如，客人在詢問(wèn)到某 景點(diǎn) 應(yīng)該怎樣走時(shí)，服務(wù)員除了講清路線外，還可介紹一下沿途 景點(diǎn) 景區(qū) 和返回的最佳路線，如客人是外國(guó)人，還可為其準(zhǔn)備一些中英文雙語(yǔ)的短句和鉛 筆 、紙張 供客人在沿途問(wèn)路時(shí)使用。酒店必須以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)滿足來(lái)店客人的最基本的需要。酒店提供的特殊服務(wù)符合這個(gè)目的，才有助于實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 2． 酒店缺乏個(gè)性化服務(wù)所需要的賓客資料收集整理與有效流通。不善于深入服務(wù)實(shí)際去發(fā)現(xiàn)好的作法，以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗(yàn)和品牌。從客源絕對(duì)數(shù)量上看低星級(jí)酒店是占有優(yōu)勢(shì)的，如何在激烈競(jìng)爭(zhēng)中凸現(xiàn)自己，個(gè)性化無(wú)疑是很好的途徑。一頓早餐，就這樣給李先生留下了終生難忘的印象。如與懷孕的朋友一起住宿的話，免費(fèi)裝飾房間，贈(zèng)送孕婦拍照攝影券。樂(lè)天酒店蠶室分店最近出臺(tái)了獅子王特別服務(wù)套餐。酒店可以通過(guò)消費(fèi)者的消費(fèi)了解到市場(chǎng)的需求變 化，制定出有利于擴(kuò)大市場(chǎng)銷售的方法、策略，從而提高經(jīng)濟(jì)效益，創(chuàng)收更大利潤(rùn)。急客人之所急，念客人之所需，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供個(gè)性化服務(wù)，往往成為樹(shù)立酒店良好形象的契機(jī)。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供 特殊服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的影響 有利于增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力。 2．?huà)故斓膶I(yè)服務(wù)技能 服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上，才有信心 和能力針對(duì)顧客的具體情況，確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)方法，機(jī)動(dòng)靈活地提供特殊服務(wù)，滿足顧客需要和愿望。酒店當(dāng)真派人買來(lái)一頂大蚊帳，設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。 ，同時(shí)表示對(duì)員工的絕對(duì)信任 要使顧客正當(dāng)需求及時(shí)得到滿足，服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。 酒店還要建立行之有效的考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實(shí)績(jī)，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。當(dāng)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中有新創(chuàng)舉或到客人生日及時(shí)與客人聯(lián)系，送去祝福，告知客人為之準(zhǔn)備的禮品和企業(yè) 新添菜點(diǎn)信息等，都會(huì)為企業(yè)帶來(lái)較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。這就要求服務(wù)人員處處主動(dòng)關(guān)心留意客人。 客房服 務(wù)個(gè)性化 要使顧客高興而來(lái)，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開(kāi)發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺(jué)到 “ 賓至如歸 ” ，才能使客人 “ 留連忘返 ” 。| 事例雖小，但常常使客人驚喜萬(wàn)分。開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，必須硬件先行，軟件跟上，體現(xiàn)特色，控制成本，并引進(jìn)、采用先進(jìn)管理方法，不斷提高服務(wù)的內(nèi)涵，提高服務(wù)的檔次，絕不能始終停留在一個(gè)水平上、局限在一個(gè)模式中，這樣才能與時(shí)俱進(jìn)，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。同時(shí)，酒店還專為殘疾人士特設(shè)的客房包括無(wú)煙房也有提供。 酒 店經(jīng)營(yíng)狀況較好，客房率平均在 60%左右， F1等大型比賽期間，客房率高達(dá)百分之 120%，不難看出，該酒店是擁有較好的客源和市場(chǎng)的。一方面給大學(xué)生提供了實(shí)習(xí)就業(yè)的崗位，而酒店也因此減少開(kāi)支，成本減少。無(wú)論是哪個(gè)部門，只要遇到客人對(duì)某些特定的方面有特殊的要求或者喜好，都要在 OPERA系統(tǒng)里進(jìn)行登記，下次客人再到酒店來(lái)的時(shí)候， OPERA 系統(tǒng)會(huì)列出這些要求或者喜好，以便滿 足客人個(gè)性方面的需求，給客人個(gè)性化的需求。比如對(duì)上海歷史的見(jiàn)證，喜來(lái)登酒店從建立到現(xiàn)在經(jīng)歷長(zhǎng)達(dá)幾十年的時(shí)間，這幾十年的時(shí)間正好見(jiàn)證了上海的發(fā)展，發(fā)達(dá)。不失為一個(gè)雙贏的方式?？梢栽倏腿说怯浫胱〉奶卓ㄉ洗蛏蠈?duì)外接受傳真的號(hào)碼，并寫(xiě)上注意事項(xiàng)，在傳真首頁(yè)寫(xiě)好接受客人的房號(hào)，姓名等信息，以便我們的工作人員準(zhǔn)確無(wú)誤的送到。 1999 年，威 斯汀酒店邀請(qǐng)美國(guó)席夢(mèng)思床墊公司為其研發(fā)一款床墊，目標(biāo)是要它成為 “ 疲憊旅行者的舒適綠洲 ” 。經(jīng)過(guò)對(duì)這些床墊、枕頭、亞麻床單的上百次測(cè)試后，天夢(mèng)之床方才誕生。 特色機(jī)構(gòu)設(shè)立 兒童是社會(huì)生活中必不可少的一部分，很多時(shí)候照顧兒童還是個(gè)比較麻煩的事情，但是很多客人外出都會(huì)帶著兒童出行，所以無(wú) 論什么時(shí)候也不能忘了兒童客人。而在國(guó)外的一家五星級(jí)酒店的餐廳里，每到星期四、星期五的晚餐時(shí)間，你就可以看到一個(gè)獨(dú)具特色的兒童自助餐臺(tái)（ Kids Buffet Station）。 一次做好一件事 著名的 效率提升大師博思 .崔西有一個(gè)著名的論斷：“一次做好一件事的人比同時(shí)涉獵多個(gè)領(lǐng)域的人要好得多?！?把問(wèn)題想透徹 把問(wèn)題想透徹，是一種很好的思維品質(zhì)。 運(yùn)用 20/80 法則 二八法則向人們揭示了這樣一個(gè)真理，即投入與產(chǎn)出、努力與收獲、原因和結(jié)果之間，普遍存在著不平衡關(guān)系。如果沒(méi)有了對(duì)手，缺陷也不會(huì)自動(dòng)消失。 善于休息 休息可以使一個(gè)人的大腦恢復(fù)活力 ,提高一個(gè)人的工作效能。 有效溝通 人與人之間的交往需要溝通 ,在公司 ,無(wú)論是員工于員工員工于上司員工與客戶之間都需要溝通 .良好的溝通能力是工作中不可缺小的 ,一個(gè)高效能人士絕不會(huì)是一個(gè)性格孤僻的人 ,相反他應(yīng)當(dāng)是一個(gè)能 設(shè)身處地為別人著想充分理解對(duì)方能夠與他人進(jìn)行桌有成效的溝通的人。一名高效能人士應(yīng)當(dāng)及時(shí)擺脫小事困擾 ,積極地面對(duì)工作和生活。 樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神 一個(gè)真正的高效能人士，是不會(huì)依仗自己業(yè)務(wù)能力比別人更優(yōu)秀而傲慢地拒絕合作，或者合作時(shí)不積極，傾向于一個(gè)人孤軍奮戰(zhàn)。一旦開(kāi)始遇事推托，就很容易再次拖延，直到變成一種根深 崹 蒂固的習(xí)慣。這兩種能力是：第一，能思想；第二，能按事情的重要程度來(lái)做事。正如微軟總裁兼首席軟件設(shè)計(jì)師比爾。著名的效率提升大師博思 .崔西 説 ：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋。 兒童客人雖然不是酒店餐廳消費(fèi)的主體，但也是餐廳潛在的客人。因此巴爾的摩萬(wàn)麗灣景酒店的餐廳除了提供獨(dú)具特色的成年人菜單外，還準(zhǔn)備了精美的兒童菜單（ Kids Menu）。 當(dāng)進(jìn)入客房一躍上床的時(shí) 候，那種既柔軟又有極強(qiáng)承托力的感受正是來(lái)自于這種10 層的天夢(mèng)之床。 2021 年，中國(guó)第一家威斯汀酒店在北京金融街開(kāi)業(yè)時(shí)，每個(gè)房間里都擺放著這種曾經(jīng)在酒店業(yè) “ 引起硝煙 ” 的床。在接受到客人傳真的時(shí)候，整理裝訂好，封入信封，并又服務(wù)人員送到客人房間。 虹橋喜來(lái)登位于虹橋開(kāi)發(fā)區(qū)這樣一個(gè)大型商業(yè)區(qū)，周圍擁有全球 500 強(qiáng)企業(yè)以及各國(guó)知名的跨國(guó)集團(tuán)公司，因此商業(yè)氛圍隆重，喜來(lái)登酒店更側(cè)重于商業(yè)酒店的建設(shè)。 同時(shí)，來(lái)酒店住宿的客人多為旅行和商務(wù)客人，通過(guò)酒店了解上海歷史，對(duì)于游客來(lái)說(shuō)更是很好的一個(gè)方案，而對(duì)于商務(wù)酒店客人來(lái)說(shuō)，來(lái)上海的時(shí)間不多，可能更多的是在會(huì)議室，談判席，沒(méi)有太多的時(shí)間去了解上海，認(rèn)識(shí)上海，因此，這 樣的酒店正好滿足他們這方面的遺憾。 又如客人對(duì)客房部員工要求要換成硬枕頭，表示對(duì)硬枕有偏好，那么客房部的這個(gè)員工就該在系統(tǒng)了備注這一條，那么下次客人在前臺(tái)登記入住的時(shí)候，前臺(tái)接待員看到系統(tǒng)里的這條信息，就會(huì)立馬通知客房部準(zhǔn)備硬枕頭，滿足客人個(gè)性需求。 人脈優(yōu)勢(shì) 酒店成立時(shí)間較久，原名虹橋喜來(lái)登豪達(dá)太平洋大飯店，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)，積累了一定的人脈資源，比較新建酒店，虹橋喜來(lái)登更具有人脈資源，客戶穩(wěn)定性較高。 酒店優(yōu)勢(shì) 地理位置優(yōu)勢(shì) 酒店位于上海虹橋開(kāi)發(fā)區(qū)，交通等各種公共設(shè)施配套齊全。 2 樓商城設(shè)有豐富的中外紀(jì)念品，可供瀏覽上海的旅客選購(gòu)。 總結(jié) 酒店賣的就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量上 去了，才能拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)拉動(dòng)效益。至此，我想客人的一句話： “ 客人也是人，是有血有肉的人。這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到 26℃ 左右。這時(shí)餐廳服務(wù)員可以在預(yù)訂記錄本上寫(xiě)明 “ 2 人工作中餐 ” 在客人到來(lái)時(shí)，由咨客將客人帶到事先為其預(yù)留下來(lái)的較為僻靜的角落座位，這位客人一定會(huì)被餐廳超前的、周到的個(gè)性化服務(wù)所嘆服。例如：一次，某酒店餐廳來(lái)了 20 多個(gè)人，包了一個(gè)日式包廂，隨身帶來(lái)了一個(gè)精致的大蛋糕。 比如針對(duì)殘疾旅客的特 點(diǎn)，酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。適當(dāng)授權(quán)，她向員工轉(zhuǎn)達(dá)了這樣的信息：酒店認(rèn)為他們是有才華的員工，是組織的一部分。酒店對(duì)客人可謂關(guān)懷備至。服務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛(ài)顧客，真心誠(chéng)意傾聽(tīng)顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。很多中小酒店如果不及時(shí)調(diào)整管理策略，盲目跟進(jìn)，勢(shì)必造成不必要競(jìng)爭(zhēng)和浪費(fèi)。服務(wù)于人就是創(chuàng)利于己，形象同樣關(guān)乎酒店業(yè)的未來(lái)。 個(gè)性化服務(wù)對(duì)客戶滿意度的影響 有利于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 （ 3） 上海的和平賓館，和平賓館一個(gè)老年爵士樂(lè)，就是六個(gè)上海灘的老先生，最年青的 66 歲，最大的 74 歲， 30年代的爵士樂(lè)，所以客人去了以后先上一張酒單再上一張歌單，你自己可以點(diǎn)曲子，它不但變成了和平賓館的一個(gè)品牌，實(shí)際上 變成了上海的一個(gè)品牌。 酒店提供年輕女性朋友能夠徹夜聊天的服務(wù)以來(lái)，家庭和 2030 歲的女性顧客成為主流顧客。 是什么令東方飯店對(duì)大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家的客人充滿如此魅力？?jī)H僅因?yàn)樘﹪?guó)的旅游風(fēng)情嗎？抑或是其獨(dú)到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務(wù)，靠的是一套完善的客戶管理體系。 次日早上，李先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道： “ 李先生，您是要用早餐嗎？ ” 李先生很奇怪，反問(wèn)道： “ 你怎么知道我姓李？ ” 服務(wù)生回答： “ 我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。 有關(guān)賓客特殊需求的資料收集整理與有效的信息溝通渠道上不完善。服務(wù)指導(dǎo)上清規(guī)戒律多，個(gè)性發(fā)揮少，缺乏放權(quán)尺度，限制服務(wù)靈活性的發(fā)揮；服務(wù)實(shí)踐中有創(chuàng)新，但不善于積累和總結(jié)，形成個(gè)人服務(wù)風(fēng)格和品牌，優(yōu)秀的個(gè)性化服務(wù)常起不到帶動(dòng)和示范作用。酒店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢(shì)，形成酒店的經(jīng)營(yíng)特色。 (2)以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)?？腿嗽谧〉昶陂g “ 突發(fā) ” 事件，自身解決有困難時(shí)，需要 酒店 提供幫助，如果這時(shí) 酒店 的服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人將倍感驚喜，并且終身難忘。有位 30 年后再次訪問(wèn)曼谷的英國(guó)客人，無(wú)意中講出他昔日睡在蚊帳里的樂(lè)趣，客人所在的曼谷東方 酒店 立即派人送來(lái)一頂大蚊帳，設(shè)在這位客人帶空調(diào)的房間里，為客人找回了當(dāng)年的情境。本人就他們之間的區(qū)別加以總結(jié)得出以下幾點(diǎn)： （ 1）標(biāo)準(zhǔn)化注重的是規(guī)范和程序，個(gè)性化強(qiáng)調(diào)靈活性和有的放矢。個(gè)性化服務(wù)并非隨心所欲、沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)和程序的服務(wù)，而是源于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，高于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，兩者之間存在著相互依存、相互促進(jìn)的關(guān)系。 面對(duì)新的消費(fèi)需求 、 新的市場(chǎng)環(huán)境 ，特別是國(guó)外大的酒店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)思想都發(fā)生了跨越式的提高，也深深刺激了我國(guó)酒店的發(fā)展，隨著旅游需求的不斷變化，傳統(tǒng)的同質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能滿足和適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，而在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上延伸、提高和創(chuàng)新 的個(gè)性化服務(wù)逐漸成為旅游酒店業(yè)倡導(dǎo)的新時(shí)尚和追求的新目標(biāo)。為此，各大酒店集團(tuán)也不斷調(diào)整結(jié)構(gòu)