【正文】 斷顧客的獨(dú)特的需要和愿望，根據(jù)顧客的具體情況，適當(dāng)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目，改變服務(wù)方式，靈活地提供特殊服務(wù)。（二）尋找新機(jī)會(huì) 哪里有需求，哪里就有機(jī)會(huì)。（二）以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，輕視顧客需求無異于自掘墳?zāi)?。?duì)于客人的不健康要求，酒店要堅(jiān)決抵制。穿衣化妝鏡、化妝用品用具、掛裙架、卷發(fā)器、針線包和其它婦女專用衛(wèi)生用品以及婦女雜志一應(yīng)俱全。居家旅游者客房針對(duì)家庭旅游者的需求特點(diǎn)，許多酒店將傳統(tǒng)的單人間、雙人間改造成帶會(huì)客室的套房，套房?jī)?nèi)配有家庭常用炊具。原來這位客人以前曾下榻靜安，客情表上記載了他的有關(guān)資料。這位女士身上穿的、頭上戴的皆是大紅色。（三）對(duì)服務(wù)人員的要求助人為樂的精神服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂為己任，才能真心實(shí)意為顧客考慮，急顧客之所急，想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動(dòng)性。（二）加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作 管理人員通過持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向員工灌輸個(gè)性化服務(wù)理念，豐富員工的服務(wù)知識(shí)與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動(dòng)性。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強(qiáng)部門間理解、上下級(jí)溝通，獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部服務(wù)激勵(lì)協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準(zhǔn)則。特殊服務(wù)的提供，有時(shí)涉及幾個(gè)部門。五、相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理措施（一）建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案酒店使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機(jī)從床頭柜移到寫字臺(tái)，入夜又把電話機(jī)悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險(xiǎn)，凡向走廊開的門都有兩道。找出服務(wù)過程中的關(guān)鍵時(shí)刻，提高關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，會(huì)給顧客留下深刻的印象。（二）針對(duì)不同顧客的不同需求善用客情表，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作酒店通過建立客情表，對(duì)客人資料進(jìn)行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強(qiáng)服務(wù)工作的針對(duì)性和有效性，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。酒店還要求裝修工人不得在現(xiàn)場(chǎng)吸煙，規(guī)定客房服務(wù)員不可吸煙。女子客房隨著從事公務(wù)的女性旅游者與日俱增，世界各地已有些酒店專門開設(shè)了女子客房。個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)酒店的特色，可給顧客留下深刻、獨(dú)特的印象，取得良好的營(yíng)銷效果。三、提供個(gè)性化服務(wù)的原則（一）以優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提酒店必須以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)滿足來店客人的最基本的需要。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。酒店經(jīng)營(yíng)者根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的普遍性的需要和愿望，確定酒店的基本服務(wù)組合，精心設(shè)計(jì)核心服務(wù)（酒店提供的主要服務(wù)）、助銷服務(wù)（為方便顧客消費(fèi)核心服務(wù)而提供的額外服務(wù)）和輔助服務(wù)（為提高服務(wù)各整體的消費(fèi)價(jià)值而提供的額外服務(wù)）的內(nèi)容和方式，規(guī)范服務(wù)操作程序，以滿足目標(biāo)市場(chǎng)的普遍需要。漢堡四季酒店的兩人房間，設(shè)有兩個(gè)單獨(dú)的藏衣室和互不干擾的兩個(gè)大浴缸，充分尊重特別強(qiáng)調(diào)隱私的客人。又如，客人在詢問到某景點(diǎn)應(yīng)該怎樣走時(shí)，服務(wù)員除了講清路線外，還可介紹一下沿途景點(diǎn)景區(qū)和返回的最佳路線，如客人是外國(guó)人，還可為其準(zhǔn)備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路時(shí)使用。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:(一)靈活服務(wù)。上海波特曼麗嘉酒店金字塔管理模式堪稱榜樣。美國(guó)巴爾的摩市五星級(jí)的萬麗灣景酒店(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐廳，菜單有早、中、晚之分，這可能與大多數(shù)酒店的餐廳沒有什么差別。個(gè)別酒店做法更離譜，將國(guó)內(nèi)客人與國(guó)外客人分樓層安排，理由是內(nèi)賓素質(zhì)較差(其實(shí)，國(guó)外消費(fèi)者只不過比國(guó)內(nèi)消費(fèi)者成熟一些罷了)，可能會(huì)損壞硬件設(shè)施。酒店個(gè)性化服務(wù)是服務(wù)企業(yè)適應(yīng)和接受日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果。但多數(shù)酒店對(duì)個(gè)性化服務(wù)還存在一些認(rèn)識(shí)和實(shí)踐上的誤區(qū)。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開水。服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。多嘴型此類客人喜歡說話，一說就不停，服務(wù)人員為他服務(wù)時(shí)，最好是盡快誘其進(jìn)入正題，以免耽誤了服務(wù)別人的時(shí)間。吊兒郎當(dāng)型這種顧客沒有主見，對(duì)于點(diǎn)菜很難下決心。酒店會(huì)事先摸清客人的口味，并準(zhǔn)備相應(yīng)的美食，如煙熏鮭魚、奶酪、西紅柿、馬蘇里拉、檸檬天竺葵和香草蛋糕等等?？栴D酒店，洞察到游客的“懷舊情懷”，在每間客房為客人提供了30個(gè)高彈棉特制枕頭、兩幅信拳擊手套，為客人的“枕頭戰(zhàn)”做好準(zhǔn)備。個(gè)性化的服務(wù)，簡(jiǎn)而言之就是滿足不同客人合理的個(gè)別需求，比如商務(wù)顧客對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者期望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车取Ｈ绻切羌?jí)酒店，應(yīng)該是更大的提升空間了。突發(fā)服務(wù)客人并不是原有需求，但在店期間發(fā)生了需解決的問題，需要酒店幫助，如果此時(shí)服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人將永遠(yuǎn)難忘。服務(wù)靈魂：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的個(gè)性化服務(wù)則是以標(biāo)準(zhǔn)化和多樣化為基礎(chǔ)，通過面向顧客的細(xì)節(jié)改善，使產(chǎn)品和服務(wù)在最終銷售環(huán)節(jié)上能更多地融合顧客需求，是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。針對(duì)性服務(wù)該服務(wù)也不一定高檔，但要求服務(wù)員有強(qiáng)烈的服務(wù)的意識(shí)，想客人所想，有時(shí)甚至要站在客人的立場(chǎng)上看問題。因此，個(gè)性化服務(wù)在20世紀(jì)90年代被西方酒店廣為推崇，時(shí)至今日，已經(jīng)具有了相當(dāng)高的水平和成熟度。筆者想起曾在一個(gè)高星級(jí)酒店里面遇到過這樣一個(gè)事情，在酒店的西餐廳里面正舉辦著一個(gè)宴會(huì)，主人便請(qǐng)餐廳服務(wù)員上濕毛巾讓客人清潔雙手，誰知服務(wù)員竟以“按照規(guī)定，西餐廳不能上濕毛巾”為由拒絕了主任的合理要求。開普敦酒店的野炊籃南非城市開普敦臨近大西洋，位于十二門徒山腳下，風(fēng)光無限美好。具體的說，酒店的個(gè)性化有下面的六大服務(wù)要點(diǎn)：令賓客滿意的微笑服務(wù)；提供周到熱情的最佳服務(wù)；服務(wù)中應(yīng)突出禮節(jié)、禮貌、禮儀；每位客人都是VIP；仔細(xì)注意客人的需求；創(chuàng)造一種溫暖的就餐氛圍。