【正文】 斷顧客的獨特的需要和愿望，根據(jù)顧客的具體情況，適當調(diào)整服務項目，改變服務方式，靈活地提供特殊服務。（二）尋找新機會 哪里有需求，哪里就有機會。（二）以顧客需求為出發(fā)點市場經(jīng)濟下，輕視顧客需求無異于自掘墳墓。對于客人的不健康要求，酒店要堅決抵制。穿衣化妝鏡、化妝用品用具、掛裙架、卷發(fā)器、針線包和其它婦女專用衛(wèi)生用品以及婦女雜志一應俱全。居家旅游者客房針對家庭旅游者的需求特點，許多酒店將傳統(tǒng)的單人間、雙人間改造成帶會客室的套房，套房內(nèi)配有家庭常用炊具。原來這位客人以前曾下榻靜安，客情表上記載了他的有關資料。這位女士身上穿的、頭上戴的皆是大紅色。（三）對服務人員的要求助人為樂的精神服務人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂為己任，才能真心實意為顧客考慮，急顧客之所急，想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。（二）加強員工培訓工作 管理人員通過持之以恒的員工培訓工作，向員工灌輸個性化服務理念，豐富員工的服務知識與技能，培養(yǎng)員工的服務營銷意識，鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動性。管理人員應建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強部門間理解、上下級溝通，獎勵內(nèi)部服務激勵協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準則。特殊服務的提供，有時涉及幾個部門。五、相應的經(jīng)營管理措施（一）建立準確、完整的客人檔案酒店使用計算機建立顧客數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機從床頭柜移到寫字臺，入夜又把電話機悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險，凡向走廊開的門都有兩道。找出服務過程中的關鍵時刻，提高關鍵環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量，會給顧客留下深刻的印象。（二）針對不同顧客的不同需求善用客情表，做好服務準備工作酒店通過建立客情表，對客人資料進行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強服務工作的針對性和有效性，做好服務準備工作。酒店還要求裝修工人不得在現(xiàn)場吸煙，規(guī)定客房服務員不可吸煙。女子客房隨著從事公務的女性旅游者與日俱增，世界各地已有些酒店專門開設了女子客房。個性化服務體現(xiàn)酒店的特色，可給顧客留下深刻、獨特的印象，取得良好的營銷效果。三、提供個性化服務的原則（一）以優(yōu)質(zhì)核心服務為前提酒店必須以優(yōu)質(zhì)的核心服務滿足來店客人的最基本的需要。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規(guī)定有所不同。酒店經(jīng)營者根據(jù)目標市場的普遍性的需要和愿望，確定酒店的基本服務組合，精心設計核心服務（酒店提供的主要服務）、助銷服務（為方便顧客消費核心服務而提供的額外服務）和輔助服務（為提高服務各整體的消費價值而提供的額外服務）的內(nèi)容和方式，規(guī)范服務操作程序，以滿足目標市場的普遍需要。漢堡四季酒店的兩人房間，設有兩個單獨的藏衣室和互不干擾的兩個大浴缸，充分尊重特別強調(diào)隱私的客人。又如，客人在詢問到某景點應該怎樣走時，服務員除了講清路線外，還可介紹一下沿途景點景區(qū)和返回的最佳路線，如客人是外國人，還可為其準備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路時使用。主要體現(xiàn)在以下幾個方面:(一)靈活服務。上海波特曼麗嘉酒店金字塔管理模式堪稱榜樣。美國巴爾的摩市五星級的萬麗灣景酒店(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐廳，菜單有早、中、晚之分，這可能與大多數(shù)酒店的餐廳沒有什么差別。個別酒店做法更離譜，將國內(nèi)客人與國外客人分樓層安排，理由是內(nèi)賓素質(zhì)較差(其實，國外消費者只不過比國內(nèi)消費者成熟一些罷了)，可能會損壞硬件設施。酒店個性化服務是服務企業(yè)適應和接受日益加劇的競爭結(jié)果。但多數(shù)酒店對個性化服務還存在一些認識和實踐上的誤區(qū)。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。服務員早上清掃房間進發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。多嘴型此類客人喜歡說話，一說就不停，服務人員為他服務時，最好是盡快誘其進入正題，以免耽誤了服務別人的時間。吊兒郎當型這種顧客沒有主見，對于點菜很難下決心。酒店會事先摸清客人的口味，并準備相應的美食，如煙熏鮭魚、奶酪、西紅柿、馬蘇里拉、檸檬天竺葵和香草蛋糕等等?？栴D酒店，洞察到游客的“懷舊情懷”，在每間客房為客人提供了30個高彈棉特制枕頭、兩幅信拳擊手套，為客人的“枕頭戰(zhàn)”做好準備。個性化的服務，簡而言之就是滿足不同客人合理的個別需求，比如商務顧客對于互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者期望品嘗當?shù)氐拿朗车?。如果是星級酒店，應該是更大的提升空間了。突發(fā)服務客人并不是原有需求，但在店期間發(fā)生了需解決的問題，需要酒店幫助，如果此時服務準確到位，客人將永遠難忘。服務靈魂：顧客永遠是對的個性化服務則是以標準化和多樣化為基礎，通過面向顧客的細節(jié)改善，使產(chǎn)品和服務在最終銷售環(huán)節(jié)上能更多地融合顧客需求，是一種有針對性的服務方式，根據(jù)用戶的設定來實現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關信息，以滿足用戶的需求。針對性服務該服務也不一定高檔，但要求服務員有強烈的服務的意識，想客人所想，有時甚至要站在客人的立場上看問題。因此，個性化服務在20世紀90年代被西方酒店廣為推崇，時至今日，已經(jīng)具有了相當高的水平和成熟度。筆者想起曾在一個高星級酒店里面遇到過這樣一個事情，在酒店的西餐廳里面正舉辦著一個宴會，主人便請餐廳服務員上濕毛巾讓客人清潔雙手，誰知服務員竟以“按照規(guī)定，西餐廳不能上濕毛巾”為由拒絕了主任的合理要求。開普敦酒店的野炊籃南非城市開普敦臨近大西洋，位于十二門徒山腳下，風光無限美好。具體的說，酒店的個性化有下面的六大服務要點：令賓客滿意的微笑服務；提供周到熱情的最佳服務；服務中應突出禮節(jié)、禮貌、禮儀；每位客人都是VIP；仔細注意客人的需求；創(chuàng)造一種溫暖的就餐氛圍。