【正文】 者根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的普遍性的需要和愿望，確定酒店的基本服務(wù)組合，精心設(shè)計(jì)核心服務(wù)（酒店提供的主要服務(wù)）、助銷(xiāo)服務(wù)（為方便顧客消費(fèi)核心服務(wù)而提供的額外服務(wù)）和輔助服務(wù)（為提高服務(wù)各整體的消費(fèi)價(jià)值而提供的額外服務(wù)）的內(nèi)容和方式，規(guī)范服務(wù)操作程序，以滿足目標(biāo)市場(chǎng)的普遍需要。個(gè)性化服務(wù)的范圍十分廣泛，大到專(zhuān)為商務(wù)旅客設(shè)立的商務(wù)樓層，小到客房部經(jīng)理贈(zèng)送給客人的生日賀卡，甚至一句帶有客人姓名的問(wèn)候，都屬個(gè)性化服務(wù)的范疇。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。（三）樹(shù)立良好形象急客人之所急，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供個(gè)性化服務(wù)，往往成為樹(shù)立酒店良好形象的契機(jī)。三、提供個(gè)性化服務(wù)的原則（一）以?xún)?yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提酒店必須以?xún)?yōu)質(zhì)的核心服務(wù)滿足來(lái)店客人的最基本的需要。這就要求酒店從業(yè)人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以“誠(chéng)”為本。個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)酒店的特色，可給顧客留下深刻、獨(dú)特的印象，取得良好的營(yíng)銷(xiāo)效果。酒店經(jīng)營(yíng)者要善于發(fā)現(xiàn)顧客需求，針對(duì)某個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的共性和某些顧客的個(gè)性要求，利用自身?xiàng)l件，因勢(shì)利導(dǎo)、因地制宜，向顧客提供有本酒店特色的個(gè)性化服務(wù)。女子客房隨著從事公務(wù)的女性旅游者與日俱增，世界各地已有些酒店專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)了女子客房。凡此種種充分考慮女士特殊需求與愛(ài)好，深得女性旅行者贊賞。酒店還要求裝修工人不得在現(xiàn)場(chǎng)吸煙，規(guī)定客房服務(wù)員不可吸煙。日本某些賓館還沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的婚禮慶典廳與美容室,為在賓館里舉行婚禮的新婚夫婦及其家庭服務(wù)。（二）針對(duì)不同顧客的不同需求善用客情表，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作酒店通過(guò)建立客情表，對(duì)客人資料進(jìn)行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強(qiáng)服務(wù)工作的針對(duì)性和有效性，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。提供人情味服務(wù)，進(jìn)行感情投資酒店服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。找出服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵時(shí)刻，提高關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，會(huì)給顧客留下深刻的印象。女士回來(lái)發(fā)現(xiàn)整個(gè)套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發(fā)、窗簾都被換成了協(xié)調(diào)又富于變化的大紅色，頓時(shí)欣喜萬(wàn)分。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機(jī)從床頭柜移到寫(xiě)字臺(tái)，入夜又把電話機(jī)悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險(xiǎn)，凡向走廊開(kāi)的門(mén)都有兩道。善于了解顧客的真實(shí)需求每個(gè)人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對(duì)待顧客。五、相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理措施（一）建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案酒店使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)每位顧客，尤其是重要賓客和常客的客史檔案。（三）適當(dāng)授權(quán)要使顧客正當(dāng)需求及時(shí)得到滿足，服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。特殊服務(wù)的提供，有時(shí)涉及幾個(gè)部門(mén)。管理人員可通過(guò)顧客意見(jiàn)調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評(píng)議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時(shí)、合理地運(yùn)用多種方式獎(jiǎng)勵(lì)、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂(lè)的服務(wù)風(fēng)尚.。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強(qiáng)部門(mén)間理解、上下級(jí)溝通，獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部服務(wù)激勵(lì)協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門(mén)各成員的共同行為準(zhǔn)則。適當(dāng)授權(quán)，在提高顧客滿意程度的同時(shí)，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動(dòng)了其積極性。（二）加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作 管理人員通過(guò)持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向員工灌輸個(gè)性化服務(wù)理念，豐富員工的服務(wù)知識(shí)與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動(dòng)性。樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)了解到顧客的真實(shí)需求后，服務(wù)人員要善于抓住機(jī)會(huì)，予以滿足。（三）對(duì)服務(wù)人員的要求助人為樂(lè)的精神服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂(lè)為己任，才能真心實(shí)意為顧客考慮，急顧客之所急，想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動(dòng)性。在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國(guó)客人，無(wú)意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂(lè)趣。這位女士身上穿的、頭上戴的皆是大紅色。賓館對(duì)客人進(jìn)行感情投資，使客人真切感受到賓館是他們的“家外之家”。原來(lái)這位客人以前曾下榻靜安，客情表上記載了他的有關(guān)資料。臺(tái)北希爾頓酒店自1992年起在所有客用電梯上都添置了盲人專(zhuān)用的盲文顯示表，使盲人旅客上下樓更為方便。居家旅游者客房針對(duì)家庭旅游者的需求特點(diǎn)，許多酒店將傳統(tǒng)的單人間、雙人間改造成帶會(huì)客室的套房，套房?jī)?nèi)配有家庭常用炊具。倫敦公園路希爾頓酒店把無(wú)煙樓層稱(chēng)為“潔凈空氣區(qū)”。穿衣化妝鏡、化妝用品用具、掛裙架、卷發(fā)器、針線包和其它婦女專(zhuān)用衛(wèi)生用品以及婦女雜志一應(yīng)俱全。為滿足商務(wù)客的需要，香港希爾頓酒店早在1986年就在其26層的酒店里，辟出了三個(gè)樓層為“公務(wù)旅客專(zhuān)用樓層”。對(duì)于客人的不健康要求，酒店要堅(jiān)決抵制。酒店提供的個(gè)性化服務(wù)符合這個(gè)目的，才有助于實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。（二）以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，輕視顧客需求無(wú)異于自掘墳?zāi)?。（四）取得?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)酒店應(yīng)為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的，在財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)中是可行的特殊服務(wù)。（二）尋找新機(jī)會(huì) 哪里有需求，哪里就有機(jī)會(huì)。提供個(gè)性化服務(wù)，既能滿足顧客的特殊需求，又能滿足企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的需要。這就要求服務(wù)人員在面對(duì)面服務(wù)過(guò)程中，善于判斷顧客的獨(dú)特的需要和愿望，根據(jù)顧客的具體情況，適當(dāng)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目，改變服務(wù)方式，靈活地提供特殊服務(wù)。這種特殊服務(wù)就是適合本酒店的個(gè)性化服務(wù)。酒店業(yè)常說(shuō)的“金鑰匙”，就是為客人排憂解難所進(jìn)行的一系列富有個(gè)性的特殊服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)不完全是超常服務(wù)，也包括許多常規(guī)服務(wù)，只不過(guò)要在常規(guī)服務(wù)中加入客人的個(gè)性。這就是所謂“急事包辦，特事特辦”?！跋肟腿怂?，急客人所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)，但在個(gè)性化服務(wù)時(shí)，應(yīng)加入一些超前意識(shí)，提供有針對(duì)性的服務(wù)。有位30年后再次訪問(wèn)曼谷的英國(guó)客人，無(wú)意中講出他昔日睡在蚊帳里的樂(lè)趣，客人所在的曼谷東方酒店立即派人送來(lái)一頂大蚊帳，設(shè)在這位客人帶空調(diào)的房間里，為客人找回了當(dāng)年的情境。這樣，酒店服務(wù)才能真正上一個(gè)臺(tái)階，才能