【正文】 真正贏得眾多顧客的光顧。西安某酒店曾發(fā)生這樣一件事:一位來自上海的老太太和老伴到西安旅游。筆者走訪了深圳和寧波幾家星級酒店，發(fā)現(xiàn)一些酒店前臺電腦的操作系統(tǒng)普遍落后，無法建立詳細的客史檔案。它的午餐菜單內(nèi)頁每天都要更換，盡管所換內(nèi)容只是一小部分，比如日期、星期、當日例湯(Daily Soup/Soup of theDay)、當日特菜(Chef’s Special/Daily special)，但有了這些最新內(nèi)容再加上當天(比如某個節(jié)日)相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就有一種親切的感受。僅有為成年客人準備的個性化餐位還不夠，還應(yīng)主動為兒童客人準備好兒童椅(Baby chair)、高椅(High chair)、墊高座(Booster)以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐圍兜等。二、如何正確理解個性化服務(wù)個性化服務(wù)是針對獨特個體的具有鮮明的靈活性、針對性、突發(fā)性、差異性的服務(wù)。(真正的無煙客房是在裝修時將不準吸煙的標志設(shè)立。有的酒店給來過10 次以上的客人睡衣上繡名字，在客房的信封、信紙上燙金印刷客人的名字，給VIP 房間放一只大果盤，配備個人電腦等。本文試就這一問題提出自己的見解，并就教于專家學者。關(guān)鍵詞:服務(wù)業(yè)。”因此，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個性化服務(wù)，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。所以服務(wù)員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。服務(wù)員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時與導游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復(fù)。服務(wù)員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。急性型這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時，必須動作迅速，與他交談應(yīng)單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。健忘型此類顧客對于服務(wù)員告訴他的菜肴名稱等有關(guān)事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點菜時服務(wù)員寫好后必須要他確認，否則菜送來時他否認叫過這道菜就麻煩了。妄自尊大型這種客人有種自大感，認為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自己所做的都是對的，故當我們服務(wù)這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務(wù)就沒有問題了。要做到這些并不是那么容易，有專家總結(jié)了一些值得參考的要點如下：滿足并超越客戶需求；做好客戶的期望管理；健全完善客戶的檔案；注重內(nèi)部的培訓與激勵；做好內(nèi)部溝通與合作。個性化服務(wù)是很多現(xiàn)代酒店的追求，但是隨著客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng)意的個性化服務(wù)，這樣才能真正為客人提供更完美的服務(wù)。如果客人想懶懶地躺在海灘吹海風，酒店還會主動提供遮陽傘。很多人都對童年的“枕頭戰(zhàn)”意猶未盡，酒店甚至會在客人大打“枕頭戰(zhàn)”時，免費送上牛奶、餅干、巧克力和香檳等。麗思酒店在提供個性化服務(wù)的原則上，有下面幾點：以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)為前提；顧客的需求是出發(fā)點；保持酒店一貫的經(jīng)營方向；能夠體現(xiàn)酒店的特色；同時注重社會效益。與西方的酒店行業(yè)相比，中國酒店的個性化服務(wù)從嘗試接受到推出的這樣一個過程，與西方的酒店業(yè)固然存在著一定的差距，但是這樣的一個借鑒對于處于酒店服務(wù)理念期的中國酒店業(yè)管理者來說，都是彌足珍貴的。相比而言，20世紀50~70年代的酒店大眾化服務(wù)，和80年代的標準化服務(wù)，90年代的酒店人更加面臨著經(jīng)營局面中的嚴峻形勢，他們意識到：隨著賓客需求日益呈現(xiàn)出個性化的發(fā)展趨勢，僅靠質(zhì)量保證和標準化服務(wù)是難以制勝的，酒店服務(wù)必須更新?lián)Q代。如果是快捷酒店，那么客房服務(wù)肯定要以簡潔、便利為主，無需太過奢華，例如無線WIFI、客房易耗品等。對每位顧客及他的需求都尊重。一般個性化服務(wù)即只要客人提出要求，就盡最大的可能去滿足客人。第一篇：酒店客房個性化服務(wù)酒店客房個性化服務(wù)酒店的服務(wù)宗旨：賓客至上，服務(wù)第一。個性化服務(wù)的表現(xiàn)形式有一般個性化服務(wù)、突發(fā)服務(wù)、針對性服務(wù)、委托代辦服務(wù)。盡可能滿足顧客特別的要求，這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客；這樣做會帶來更多的生意；這樣做會克服顧客對你的防范之心；這樣做能夠淘汰你的競爭對手； 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。第二篇：淺談如何在酒店客房服務(wù)中體現(xiàn)個性化服務(wù)淺談如何在酒店客房服務(wù)中體現(xiàn)個性化服務(wù) 個人認為客房服務(wù)要體現(xiàn)個性化，需要軟硬件的綜合配比。服務(wù)個性化還是靠整個服務(wù)班次來體現(xiàn)的，對客服務(wù)是否周到細致、服務(wù)內(nèi)容是否多樣化都是參考范圍之內(nèi)的第三篇：個性化服務(wù)個性化服務(wù)一直以來，服務(wù)都被奉為酒店經(jīng)營制勝的“法寶”，因而在隨著全球一體化概念的進程加快中，人們對于酒店作為流動人群的驛站行業(yè)也有了更多的期待。某著名企管專家曾表示，直到近些年，隨著中國客源結(jié)構(gòu)的調(diào)整、消費者日益成熟及消費需求的日趨多元化，標準化服務(wù)的弊端漸次暴露，中國的酒店經(jīng)營者才開始反思起“標準化服務(wù)”，同時嘗試接受西方新的“個性化服務(wù)”理念。對于從五湖四海而來的顧客，每個人的生活習性和喜好都有所不同，能夠提供即時、靈活、體貼入微的服務(wù)，比起酒店以往的標準化服務(wù)來說，個性化服務(wù)，有著更多的便利從而受到賓客們的青睞。下面我們可以看看西方的一些酒店是怎樣來提供個性化服務(wù)的?？腿藢Υ艘桓耐盏乃刮亩饲f紛紛拿起枕頭當“武器”，互相投擲任意廝打。為鼓勵客人出游，酒店給每位客人精心準備了一個野炊籃，方便在景區(qū)的野炊點享用美食。由此，我們可以看到，在酒店的個性化服務(wù)中，為了迎合不同的個體需求而提供服務(wù)，而將標準化逐漸演變成了一種理念和形式。自然，在給酒店賓客提供恰到好處的個性化服務(wù)的同時，也要用善解人意的心態(tài)來配合創(chuàng)新的舉措，才能夠為賓客提供個性化