【正文】 大家的耐心聆聽，希望大家多提寶貴意見，謝謝。個性化服務則表現(xiàn)在服務人員在服務過程中，細心地觀察客人的言行舉止，掌握每個客人的特殊性，采取靈活的服務技巧，提供針對性的個性服務。西方的酒店業(yè)界曾對消費者作過一個廣泛的調(diào)查，當他們被問及“希望酒店把自己當做什么”時，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”?！憋埖甑母偁幨加诨臼褂脙r值，滿足或超越客人的期望使用價值是飯店的經(jīng)營成功之道，在市場經(jīng)濟條件下，只有延伸使用價值和使用價值差異化，才能取得競爭優(yōu)勢。四、個性化服務的表現(xiàn)形式（一）一般個性化服務只要顧客提出要求，就盡最大可能去滿足客人，這些個性化服務在技術上要求不高，只要求員工具備積極主動為客人服務的意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。用心服務用心觀察，盡量預知顧客的個性化需求及潛在需求，并及時滿足顧客的這些需求，以真誠的服務態(tài)度感動客人。（四）要盡量彰顯人在服務中發(fā)揮的重要作用這樣這項個性化服務才會顯得有生命力。其次，要應用計算機進行數(shù)據(jù)技術開發(fā)，建立詳盡而又細微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫。他們對飯店服務不斷提出新的要求。標準化服務好比是軀殼，個性化服務則是靈魂。而內(nèi)部營銷是針對酒店內(nèi)部員工所進行的營銷，是基于“員工是酒店的第一顧客，贏得員工，才能最終贏得顧客”的營銷理念。如果從眼前的經(jīng)濟利益來看，個性服務花費的勞務成本遠比標準化服務來得高，但它可以換取飯店良好的社會效果，由此可以獲得飯店的長遠利益。因此，在為客服務時要做到“想客人之所想，急客人之所急。而中國的酒店業(yè)發(fā)展起步較晚，在20世紀80年代初才真正打開門戶，隨后引進了西方“標準化服務”的理念，并一直視其為酒店業(yè)經(jīng)營的真諦。立于不敗之地的法寶。酒店的個性化服務是隨標準化服務演變過來的一種服務理念和形式，是為迎合不同的個體需求而提供的服務。在經(jīng)歷了20世紀50～70年代的“大眾服務”，20世紀80年代的“標準化服務”之后，20世紀90年代以性化的發(fā)展趨勢，僅靠質(zhì)量保證和標準化服務將難以取勝，服務也必須相應升級換代。西方的酒店業(yè)界曾對消費者作過一個廣泛的調(diào)查，當他們被問及“希望酒店把自己當做什么”時，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”。原來是值班服務員整理房間時，發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求下，主動取來了針和線，選了一個相同的紐扣釘上了。有了滿意的員工才會有滿意的顧客。個性化服務大大豐富了優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵，它是一門富有靈活性、創(chuàng)造性的高超藝術。這樣，企業(yè)將共同的部分事先組裝起來，一旦顧客提出自己的特定要求，便將這些滿足要求的部件迅速組裝上去，從而可以提高速度和效率。因此，飯店必須要建立起獨一無二的客史檔案。（三）個性化服務強調(diào)服務的靈活性和針對性一位客人向酒店提出建議，說他喜歡自然醒，最好在開夜床服務的時候把窗簾留條縫，那樣第二天早晨就會有光線從窗簾縫里照進來，就能自然醒了。如客人急需一件干睡袍，但如果按常規(guī)到服務間去取干凈的睡袍需要的時間過長，完全可以從相鄰的未入住的客房中取一件為其更換再及時補充一件干凈的睡袍到未入住的客房即可。個性化服務的引入，使飯店產(chǎn)品具有了靈活性和針對性，只要員工盡心盡責，就能讓每一位顧客都獲得不錯的心理感受，而這種心理感受就意外著優(yōu)質(zhì)的飯店服務。如果說標準化服務是酒店的基礎，是酒店生存的基本條件，那么個性化服務就是錦上添花，是酒店提升核心競爭力的動力。其次，旅游者的需求是日新月異、形形色色、參差不齊的，因此，個性化服務將是新時期旅游飯店服務的發(fā)展方向和競爭重點。二、區(qū)別個性化服務與標準化服務個性化服務強調(diào)服務的是靈活性和有的放矢。我們很平凡，但要學蠟燭，燃燒自己照亮他人，要學小草，在平凡的土地上譜寫偉大的詩篇。很多高級酒店針對特殊的人都會提供金鑰匙服務或者貼身管家服務。第四，這種辦法就是關注“三特”客人：特殊的要求；特殊的情況；特殊的人。員工每日填寫個性化服務信息表，而且要采用可量化的數(shù)字。從某種角度來講能不能幫助客人自于員工的服務意愿和積極性。除了枕頭給客人帶來驚喜以外，床單也可以。具體來講有下列幾種方式：（1）提供超前意識服務，指服務人員在服務的過程中具有超前意識，凡事都想在客人前面。床酒店的房間布置對于客人來說尤其重要，最重要的是床，其次是洗手間。比如凈雅大酒店里面的餐廳以海洋作為背景，燈飾的形狀類似海洋動物，給客人以親近海洋大自然的感覺。還有比如音樂主題、文學主題、舞蹈主題、美術主題、影視主題、體育主題、廣告主題、集郵主題、戲劇主題、攝影主題、雕刻主題、時裝主題、節(jié)日文化主題、慶賀類主題等?！景咐恳魳凤埖臧屠鍗u有一家主題酒店叫做硬石搖滾飯店，這家飯店以搖滾音樂作為背景主題，門前有一個二十多米高的大吉他，給人展現(xiàn)的是音樂的個性，是一種藝術，一種文化，一種特色，一種主題。（2）有更為靈活的服務。比如初次來到北京的客人可能需要一張地圖，服務員就應該主動給客人提供服務，關心地詢問一下客人在北京逗留的計劃，客人肯定想知道外出怎么走最方便，這些生活知識都是服務員應該熟悉了解的，可以把最方便的路線和周圍的一些生活場所告訴客人?，F(xiàn)實生活中有很多事情的發(fā)生已經(jīng)預示著我們進入了一個個性化時代，比如手機，現(xiàn)在幾乎每個成年人的手上都有一部手機?！边@句話，我一直記得。誤解四：個性化服務只是針對某些客人而提供的。隨著飯店金鑰匙的不斷發(fā)展，有些人認為提供個性化服務就是設立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務項目，甚至建立專門的機構負責，組建一批專門隊伍為個人提供個性化服務。其實只要能仔細地觀察，每一個人都是特殊的。第三、“三特”機會。酒店個性化服務已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標，成為高星級酒店強化自身品牌形象的強大動力。原來是值班的服務員整理房間時發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求下主動取來針和線，選了一個相同的紐扣釘上了。顧客的天然性需求主要指其對飲食、睡眠、安全、運動、娛樂、溫度等人體必須條件的需求，亦即生理需求。作為一種商品，酒店的服務要適合消費者需求，以此來取得酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。心理學家馬斯洛將人的需求分為五個層次，即生理、安全、社會群體感、受尊重和自我實現(xiàn)需求。同時也說明了酒店個性服務的由來，以及在未來的酒店行業(yè)中，個性服務是不可或缺的主導產(chǎn)品。首先飯店要提供個性化服務就必須讓全體員工充分了解客戶信息，做到心中有數(shù)，定制服務。舉例說明：如果有位客人想點一道菜單上沒有的菜或者是讓你幫他聯(lián)系當?shù)啬持髽I(yè)家，其實這就是一個“特殊的要求”，這時，飯店要意識到這正是提供個性化服務的好機會，應不怕麻煩，在“不違背原則”和“條件允許”的前提下努力去滿足客人的要求，那么你的服務就多了一種能夠贏得客人滿意的“魅力因素”。第四、四個誤解。飯店個性化服務是貫穿于飯店經(jīng)營管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務全過程、是在每一位員工身上都應該體現(xiàn)的。酒店為客人服務是指為所有到酒店來的客人服務，而不能考慮其背景、地位、經(jīng)濟狀況等方面的差異。其中，就著重講了第二點服務意識，所謂服務是酒店無形和無價商品，隨時隨地的向客人出售?，F(xiàn)在的人們更多的是張揚個性，表現(xiàn)自我，追求時尚，這就是時代的個性，社會的變化。當然做好個性化服務要有良好的規(guī)范服務作為前提和基礎。（5）具有更好的情感投入，員工們只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服務中去才能使自己的服務達到更高的水準。除此之外，還有黑暗餐廳、醫(yī)院餐廳、海景餐廳、水下餐廳、胖人餐廳（莫斯科有一家胖人餐廳，號稱是世界上唯一的一家以胖人作為主題的餐廳?！景咐恳患饮湲攧诓蛷d有一個有特色的配置，餐廳里的熱水杯又稱為變色杯，剛開始沒倒水的時候沒有色彩，隨著溫度的升高杯子的顏色慢慢變成紅色，而且上面逐漸顯現(xiàn)出一句話“歡迎品嘗”。窗簾在酒店客房的裝飾和配置上同樣能實現(xiàn)個性化，比如窗簾上設計了兩只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才發(fā)現(xiàn)是假的。還有為新婚愛人準備的房間，床上用999朵玫瑰鋪墊成“Iloveyou”，浪漫氣息馬上充滿整個房間。【案例】筷子菜單每個人都應該有雙筷子，筷子要適合自己。給客人提供超值服務能夠讓客人有一種意外的驚喜，也是做好個性化服務的一種方法。而有一次一家酒店，服務員留下的卡片上寫著：尊敬的某老師，您辛苦了！奉上當當?shù)氐耐撂禺a(chǎn)供您品嘗。只要服務員用心去做，每天接觸的客人何止5個，記下十幾個人的信息都是可以做到的。每個客人都可能出現(xiàn)一些特殊的情況，比如客人突然感冒了或者酒喝多了。最后，給大家分享以下塑造員工良好的個性化服務習慣酒店的服務理念關鍵是要讓員工能夠裝在心中，體現(xiàn)在行動當中。第四篇：酒店個性化服務淺析酒店個性化服務一、概念個性化服務在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有自豪感和滿足感，從而留