【正文】 有四：查房速度較慢以至于客人無法等待。試想如導游告知前臺次日叫醒時間時順勢了解其退房時間，立即通知客務部此大團會在次日早6：00左右查房，讓客務部調(diào)整好員工的工作時間，多安排幾位員工同時查房也就不會發(fā)生查房較慢導致客人離店無法證實的情況了。因此只有靈活機動，打破條條框框，超越常規(guī)地去想去做，才能使服務超越賓客的愿望。昨天一連發(fā)出10多份傳真件都沒問題，為什么李先生的傳真件會是這樣的結果呢？對于一些字體小，行間間隔太近的文件要求傳真時，服務員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機也傳不清楚此類文件。前臺工作人員本應是酒店服務員中素質(zhì)最高的，但這件事卻表明前臺人員的素質(zhì)有待提高。在目前激烈的市場競爭中，服務細節(jié)方面的競爭有著舉足輕重的作用。這樣，杜先生只好很不情愿地付了鑰匙賠償金。服務員邵林面帶微笑，站在餐廳門口熱情迎接賓客。左借右借，終于借到了合意的一雙。因此，又有人稱，飯店無小事。借來了手機充電器4月6日晚，聽2106客人說手機充電器在充電的過程中，被燒壞了，我就讓客人把充電器拿出來，幫他拿到工程部去修，結果因充電器內(nèi)部多根電線被燒斷，無法修復。開餐時，員工作自我介紹，送去餐前祝愿“尊敬的各位貴賓，大家好！我是本房間盯臺員工小王，很榮幸能在王局長生日時上為大家服務，希望今天我的服務能夠得到大家的認可，在此小王祝大家用餐愉快，同時也祝王局長生日快樂，謝謝大家。餐尾，上主食時，把事先準備好長壽面端到壽星面前“您好王局長，這是我們廚房師傅特地為您準備長壽面，這碗面和其他的面不一樣，它只有一根哦，代表著您的輝煌事業(yè)和幸福生活長長久久。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。典例五：一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務臺辦理入住登記，接待員剛入職不久，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。簡要點評：通?？腿嗽诘晖獾氖聞占盎顒樱唇?jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。錢王大酒店是臨安唯一的一家三星級飯店，優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務在當?shù)赜锌诮员??！濒孟壬淇斓鼗胤咳ィ宦纷?，一路哼：“朋友一生一起走，這種日子不太有......”評析一盒小小的磁帶，給客帶來了意外驚喜，使客人離店時的滿意值遠遠超過了客人的期望值，而這一切完全取決于服務人員認真誠摯的服務，處處主動、事事想深，未雨綢繆。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結賬?！边@位服務員聽了客人的話感到非常委屈。另外,服務員把賬用多算了,這些都說明服務員的態(tài)度有問題。,如愿意將剩余食品打包帶走,應積極為之服務,絕不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。、熱烈,服務員應穿戴規(guī)范,列隊歡送,使賓客真正感受到服務的真誠和溫暖。在送客過程中,服務人員應做到禮貌、耐心、細致、周全,使客人滿意。服務員見事情無可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來。當她把改過的賬單交給客人時,客人對她講:“餐費我可以付,但你服務的態(tài)度卻讓我們不能接受。”“什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結賬呢。”拿過這盒磁帶，裘先生驚喜之情難以言表，充滿感激地說：“真是太感謝你們了，想不到我不經(jīng)意的一句話你們卻如此當真，你們的誠意真讓我感動。個性化服務就是要適應不同特點的客人，給予差異化的服務。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機號碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。服務員承認了錯誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。客人回來，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。典例三：住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當晚客人忘記開發(fā)票。敬酒：事先每一位管理人員拿一杯紅酒，主持人：王局，再次感謝您把這么重要的日子選擇在我們九號，希望明年的今天甚至后年的今天我們還能為您過生日。第四篇：酒店個性化服務案例生日流程主題服務 ——生日宴形式：歌曲+上蛋糕儀式+送禮品載體：許愿燈、長壽面、鮮花、蛋糕、禮物、紅酒十杯、照相機、音樂、筷子、托盤、骨碟。同時，為防止碼數(shù)不合，還不辭辛勞，跑到另一宿舍去借了一雙小碼的鞋子，可見這個服務員的細致、周到。的確，飯店的工作許多都是細小、細微的瑣碎事情。突然，她腦子里又轉(zhuǎn)了一轉(zhuǎn)：“我穿的是三十七碼的鞋，楊女士到底穿多大碼的呢？不行，我還得另找雙小碼的鞋子。在找不到鑰匙的情況下，詢問客人可不可以留下聯(lián)系方法，如果住客是交回了鑰匙，酒店就將錢退還給客人，客人也許就不會覺得那樣不情愿了。于是，杜先生希望酒店查找一下鄭先生有無將鑰匙存放在酒店。時間一分一秒地過去了，仍不見服務員有結束通話的跡象，客人的臉上漸漸露出了不滿的神情，但他并未說什么，只是用手里的房卡在服務臺上不輕不重地敲了幾下。以至于出動客房部經(jīng)理、酒店總監(jiān)，才讓客人的怒氣平息。”服務員接過李先生手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。在市場競爭激烈的今天，要想留住客人，贏得賓客，單純靠規(guī)范和笑臉是遠遠不夠的，更重要的是要給客人實實在在的幫助，也就是說服務要更有內(nèi)涵。這件案例看似并無前廳部的責任，無非是解釋說服不力。誰料查房后的結果確有問題發(fā)生，2615房的茶幾下地毯處發(fā)現(xiàn)有煙洞一個。我們就在您的客史檔案上加了一筆。貝爾太太接過心型香袋，既驚喜又激動：“我真幸福，我已幾年沒過生日了，沒想到你們還記得，這是送給我最好的生日禮物！”為了表達她對服務員的謝意，第二天就發(fā)生了開頭感人的一幕。實習生小瑩看小姐扎著利索的馬尾辮輕快地離去，心中十分欣慰。旅游外事職業(yè)學校的實習生小瑩正在總臺值班。案例15有一對北京客人來黃山旅游，當日下榻某酒店，當班員工為其安排好住宿登記之后。最令人感動的是，當客人住到別的酒店時，飯店問訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這樣的服務可謂真正做到了家。我們的總經(jīng)理改變主意住到了別和飯店，你們不但沒有計較，還為我們服務得那么好，真不知如何表達我們的感激。但因那兩位中年人沒有留下電話和地址，所以小馬別無選擇，只能再等下去?！拔覀円欢ūM力而為，請您說吧。提示：1)管理者要經(jīng)常對規(guī)章制度進行必要的服務革新，以滿足客人不斷變化的需求。但是，作為服務業(yè)，客人就是上帝，客人的合理要求都應該得到滿足。這件事情被一位剛從旅游職業(yè)學校來到這家餐廳實習的傳菜員小廖看見，他不認為客人的要求有什么好笑的地方，不是說“客人是上帝嗎”，“客人永遠是對的嗎？”不是說“客人不能得罪，只要他們的要求是正當?shù)木蛻敱M可能給予滿足嗎？”為什么今天這事要拒絕客人呢？他想不通，于是他把這件事情向正在巡視餐廳的餐飲部李經(jīng)理做了報告并談了自己的看法?！睂Ψ交氐?。餐廳要再多幾個小艾這樣的服務員，一是靠招聘的時候多多發(fā)現(xiàn)人才，二是靠在崗前和在崗時的嚴格要求和持續(xù)的培訓。小艾在做出打斷客人用餐的決定前是猶豫了一下的。于是，小艾鼓起勇氣，打斷客人的用餐，說到：“各位先生，對不起，打擾你們一下。由于原料的原因，很多菜品都是骨頭與肉連在一起的。典例十：某酒店重視節(jié)能管理。簡要點評：某酒店對賓客實施個性化服務，已經(jīng)形成了制度化的做法。典例七：住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。典例六：某酒店一名客房服務員由于疏忽，將客人放進玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處。簡要點評：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務員訓練有素的快速和機敏，做到了在服務中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。酒店在節(jié)能工作上的精細化管控，真可謂用心良苦。簡要點評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習俗習慣都有不同的差異。大堂副理把對客服務向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。簡要點評：由于客房服務員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。當客人進入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務太細致了”。簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應。這位客人剛進房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時間就將客人的行李箱修好。簡要點評：酒店實施節(jié)能管理應有前瞻性，要從設計裝修時就開始重視。典例九：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。簡要點評：通?？腿嗽诘晖獾氖聞占盎顒?，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。典例五：一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務臺辦理入住登記，接待員剛入職不久，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。第一篇：個性化服務案例集錦個性化服務案例集錦酒店精細化管理與個性化服務，實踐中主要是通過非常規(guī)性或客人沒有預料到的驚喜而實現(xiàn)的極致化的管理和服務，有時也體現(xiàn)在很小的一件事上。第二天早餐后，客人到夜總會補開發(fā)票，可夜總會還沒有開始營業(yè)無法給客人開發(fā)票，客人要趕飛機，焦急萬分。簡要點評：客房服務員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務員的服務范圍，這種無微不至的服務，給客人帶來了驚喜。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚大堂副理對他們無微不至的關懷。但在服務的具體工作中，責任、細致、認真是制度落實的基本保證，否則就會出現(xiàn)疏忽或遺漏。酒店根據(jù)每日營業(yè)時間段所需的光亮度，設置定時開、關照明電源，實行“部門節(jié)能獎懲考核責任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時節(jié)、各時段的節(jié)能情況，并結合經(jīng)營效益，分析每日、月度、季度、半年、年度的節(jié)能效率。典例一：客人在某酒店的總服務臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺找到“金鑰匙”，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這幾位客人和單位的同事、