物業(yè)個(gè)性化服務(wù)講義(存儲(chǔ)版)
【正文】 另外，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)務(wù)必讓每個(gè)員工明白，崗位職責(zé)還包括上下班的交接與同一班員工前后左右協(xié)調(diào)工作在內(nèi)。個(gè)性化服務(wù)必須以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提和依托，前者源于后者，同時(shí)高于后者。企業(yè)服務(wù)不像其它工業(yè)產(chǎn)品，能夠用具體的參數(shù)來測定，但必須盡量定量地描述服務(wù)過程中的具體方法和步驟、具體的要求。 22:28:4822:28:4822:28Sunday, January 29, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 22:28:4822:28:4822:281/29/2023 10:28:48 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 10時(shí) 28分 48秒 下午 10時(shí) 28分 22:28: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 下午 10時(shí) 28分 :28January 29, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :28:4822:28:48January 29, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 10時(shí) 28分 :28January 29, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 10時(shí) 28分 48秒 下午 10時(shí) 28分 22:28: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 22:28:4822:28:4822:281/29/2023 10:28:48 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 ? ，組織推廣應(yīng)用到一線工作中去，根據(jù)各崗位工作程序和要求的不同，在實(shí)踐中不斷對其增加、修改、完善，從而形成系統(tǒng)化規(guī)范化的材料，以此作為衡量和考評(píng)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。 （一）服務(wù)的個(gè)性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化 ?要達(dá)到服務(wù)個(gè)性化的要求，首先要有很好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。 （四）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需要鮮明的組織與群體觀念，要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；個(gè)性化服務(wù)需要濃厚的感情因素，要求有更強(qiáng)的情感投入。要求有超常的個(gè)性服務(wù)。原來是值班服務(wù)員整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個(gè)紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求下，主動(dòng)取來了針和線，選了一個(gè)相同的紐扣釘上了。物業(yè)員工按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，從業(yè)戶投訴報(bào)修，到首問人接待、轉(zhuǎn)述客戶服務(wù)中心、形成維修單、工程部派工維修，直至維修完成、物管回訪的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使業(yè)戶感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。上述例子中兩位物業(yè)人員的所為，并不是服務(wù)規(guī)范中所規(guī)定的，但他們善于將心比心，在力所能及的范圍內(nèi)主動(dòng)為業(yè)戶排憂解難，收到理想的效果。然而門崗服務(wù)又構(gòu)成一個(gè)子系統(tǒng)，車輛進(jìn)入發(fā)卡、告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、車輛出區(qū)檢查、收卡、刷卡、收費(fèi)、撕票、放行，均有一套標(biāo)準(zhǔn)的要求。 三、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的差異 ?（一）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序，個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢 。其實(shí)這就是一個(gè)“特殊的要求”，這時(shí)，企業(yè)要意識(shí)到這正是提供個(gè)性化服務(wù)的好機(jī)會(huì)，應(yīng)不怕麻煩，在“不違背原則”和“條件允許”的前提下努力去滿足業(yè)戶的要求，那么你的服務(wù)就多了一種能夠贏得業(yè)戶滿意的“魅力因素”。首先物業(yè)企業(yè)要提供個(gè)性化服務(wù)就必須讓全體員工充分了解業(yè)戶信息，做到心中有數(shù)，定制服務(wù)。 ? 對于物業(yè)企業(yè)而言，建立準(zhǔn)確完整的業(yè)戶檔案、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)、鞏固各部門的溝通協(xié)助、不斷完善硬件設(shè)施都是必須具備的。個(gè)性化服務(wù)的“ 123”法則，可為企業(yè)提供參考。一方面企業(yè)應(yīng)建立相對柔性化的組織機(jī)構(gòu)和各種有效的激勵(lì)機(jī)制，讓員工自覺主動(dòng)并有時(shí)間去為業(yè)戶提供個(gè)性化服務(wù)。第三
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