物業(yè)個性化服務(wù)講義-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 1月 29日星期日 下午 10時 28分 48秒 22:28: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 29日星期日 10時 28分 48秒 22:28:4829 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 29, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :28:4822:28Jan2329Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要制定準(zhǔn)確，便于服務(wù)人員在服務(wù)過程中執(zhí)行。個性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)關(guān)系是相互促進(jìn)、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。 ?物業(yè)企業(yè)制定了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和程序后，就必須要求物業(yè)人員在服務(wù)過程中嚴(yán)格執(zhí)行，以確保整個服務(wù)過程的連貫性和完整性。所謂超常的服務(wù)，就是用超出常規(guī)方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求。這位客人非常感動，他說：“我這個紐扣丟失已久，沒想到，住進(jìn)貴店的第二天，服務(wù)小姐便主動釘上了，你們的服務(wù)真是無微不至??！”由此也可以看出，服務(wù)人員細(xì)微主動的個性服務(wù)，對于這位客人是多么周到，它可以比其它標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更使客人感動和銘記在心。不難想象，客人在購買一次操作技能不規(guī)范、服務(wù)不周的企業(yè)產(chǎn)品后，其抱怨情緒會是多么嚴(yán)重。大多數(shù)靈活服務(wù)的技能要求并不高，但卻不可捉摸，不可預(yù)測。它注重操作的規(guī)范和程序，以保證整個服務(wù)過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。 ?（二）企業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益以“人”為經(jīng)營對象的特殊性質(zhì)決定了企業(yè)業(yè)整體形象的重大意義。第二，“特殊的情況”，這是員工的細(xì)心而發(fā)現(xiàn)的客人的一種隱形需求。為此企業(yè)應(yīng)發(fā)動全體員工利用各種機(jī)會通過各種渠道收集業(yè)戶各類信息，并運(yùn)用先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)例如采用 Excel系統(tǒng)建立業(yè)戶檔案。 對員工而言，要求熟悉掌握物業(yè)管理規(guī)范化程序和各崗位操作規(guī)程、熟悉了解相關(guān)業(yè)務(wù)知識、助人為樂、善于理解業(yè)戶的真實(shí)需求、注重細(xì)節(jié)、服務(wù)超前化 \人性化 。 二、如何開展個性化服務(wù) ?（一）一個目標(biāo) ?（二）兩項(xiàng)保障 ?（三）“三特”機(jī)會 二、如何開展個性化服務(wù) ?現(xiàn)在，不少企業(yè)提出了個性化服務(wù)口號，但停留在口頭上或只作了一些皮毛，沒有真正將個性化服務(wù)理念滲透到企業(yè)日常管理和服務(wù)中去。其次企業(yè)員工必須具備提供個性化服務(wù)的意識和能力。例如某業(yè)戶家中只有老人，兒女都在外地工作；今天正好是某位業(yè)戶的生日；一位業(yè)戶不斷流鼻涕（感冒了） …… 這些正是對業(yè)戶提供個性服務(wù)的好機(jī)會。 ?（三）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重掌聲四起，個性化服務(wù)追求錦上添花 ?（四）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需要鮮明的組織與群體觀念，要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；個性化服務(wù)需要濃厚的感情因素，要求有更強(qiáng)的情感投入。個性化服務(wù)則表現(xiàn)在服務(wù)人員在服務(wù)過程中時時處處站在業(yè)戶的位置上，想業(yè)戶之所想，急業(yè)戶之所急，自覺淡化自我而強(qiáng)化服務(wù)意識，從而毫不遲疑地站在業(yè)戶的立場進(jìn)行換位思考。因此，它首先要求物業(yè)人員具有積極主動為業(yè)戶服務(wù)的意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。 ? 效率是服務(wù)定量標(biāo)準(zhǔn)的主體，可以絕對地說， 沒有時間標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范就不成其為規(guī)范 。如果從眼前的經(jīng)濟(jì)利益來看，個性服務(wù)花費(fèi)的勞務(wù)成本遠(yuǎn)比標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來得高，但它可以換取企業(yè)良好的社會效果，由此可以獲得企業(yè)的長遠(yuǎn)利益。這一點(diǎn)最容易打動業(yè)戶的心，最容易給業(yè)戶留下美好的印象，也理所當(dāng)然最容易提高企業(yè)的美譽(yù)度。
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