酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材-免費(fèi)閱讀
【正文】 :40:2401:40:24March 24, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 1時(shí) 40分 :40March 24, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 1時(shí) 40分 24秒 上午 1時(shí) 40分 01:40: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 01:40:2401:40:2401:403/24/2023 1:40:24 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 VIP的水果 酒店接待一位曾入住過(guò)的 VIP， 按酒店的規(guī)定要給客人送水果， 而酒店沒(méi)有為該客人建立檔案：該客人是患有糖尿病，結(jié)果 送給客人含糖份較高的水果。 案例分析 有鑒于此，青島東來(lái)順餐廳特意在每塊餐巾的一個(gè)角 上挖了個(gè)鎖邊的長(zhǎng)孔，夏天可以別在 T恤或襯衫的扣 子上，冬天可以別在外衣的扣子上，并根據(jù)季節(jié)的不 同，扣眼的大小也有區(qū)別，非常適用，方便了食客。個(gè)性化的服務(wù) 則要有真情，真正把客人當(dāng)作親人，才能急客人所急，做到客人 所需?！翱腿寺?tīng)了，非常感動(dòng)，懷著希望走了。 思考題 日本歷史上的名將石田三成未成名之前在觀(guān)音寺謀生。沃爾頓 細(xì)節(jié)的實(shí)質(zhì) 看不到細(xì)節(jié)，或者不把細(xì)節(jié)當(dāng)回事的人，對(duì)工作缺乏認(rèn)真的態(tài) 度，對(duì)事情只能是敷衍了事。它涉及到服務(wù)的 傳送系統(tǒng) ，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿(mǎn)足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。 預(yù)測(cè)：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。 ? 對(duì)每位顧客及他的需求都尊重。分析客人可能 因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主 動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開(kāi)關(guān) 一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開(kāi)著，不知是客人倒完 開(kāi)水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開(kāi)水，故意打開(kāi)瓶塞 的？疑慮不解，難以斷定。這些個(gè)性化服務(wù)在技術(shù)上要求不高，只要求員工 具備積極主動(dòng)為客人服務(wù)的意識(shí)，做到心誠(chéng)、眼尖、口靈、 腳勤、手快。 分析：客人可能是工作忙，而沒(méi)有時(shí)間洗衣。 ?這樣做會(huì)克服顧客對(duì)你的防范之心。 詢(xún)問(wèn)顧客是否需要服務(wù) —— 展示了 主動(dòng) 。 態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。” 個(gè)人 程序 C 個(gè)人 儀表得體 友好 有興趣 關(guān)注 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 優(yōu)質(zhì)型 程序 及時(shí) 有效率 統(tǒng)一 適應(yīng)性強(qiáng) 搶先一步 個(gè)人 友好 有興趣 關(guān)注 得體 有禮貌地解決問(wèn)題 “優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提 供服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足你。愛(ài)因斯坦曾 說(shuō)過(guò)這樣一句有意思的話(huà)：“如果人們已經(jīng)忘記了他們?cè)趯W(xué)校里 所學(xué)的一切，那么所留下的就是教育。正在這時(shí)， 402房間的李先生急匆匆地來(lái)到問(wèn)：“小姐，請(qǐng)問(wèn)你收拾房間時(shí)，有沒(méi)有看到垃圾桶里有張支票？”服務(wù)員說(shuō)：“先生，您說(shuō)支票在垃圾桶里？“對(duì)！” 客人懊惱地說(shuō)：昨天晚上我喝醉了，將一張 5萬(wàn)元的支票撕碎后扔進(jìn)了垃圾筐。 一張支票，被客人無(wú)意撕碎丟棄，服務(wù)員本可不承擔(dān)任何責(zé)任，客人也沒(méi)有責(zé)怪服務(wù)員，然而該員工卻用自己對(duì)客人的熱誠(chéng)和對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)，彌補(bǔ)了客人的失誤。小小方法，舉手之勞，源自于管理人員的精 心視察；細(xì)微之處，體現(xiàn)出酒店管理的真功夫。老農(nóng)的兒子聽(tīng)后不 以為然地說(shuō)：那么堅(jiān)固的長(zhǎng)堤，還害怕幾只小小螞蟻嗎？ 隨即拉著老農(nóng)一起下田了。 如果沒(méi)有或者少用固色劑，在洗滌
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