飯店個性化服務的概念(存儲版)
【正文】 服務贏得的。所以飯店一方面要嚴格要求服務人員執(zhí)行服務標準，培養(yǎng)他們自覺遵循規(guī)范的良好習慣；另一方面又要鼓勵與指導他們靈活運用規(guī)范與標準，使日常操作升華為個性服務。酒店個性化服務已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標，成為高星級酒店強化自身品牌形象的強大動力。第一，“特殊的要求”，這是指客人主動提出來的超出正常服務范圍外的特別要求。以上這“三特”機會都是飯店提供個性化服務的好時機，飯店應該創(chuàng)造條件、形成制度、鼓勵員工抓住這些機會提供恰到好處的個性化服務。飯店個性化服務是貫穿于飯店經(jīng)營管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務全過程、是在每一位員工身上都應該體現(xiàn)的。酒店為客人服務是指為所有到酒店來的客人服務，而不能考慮其背景、地位、經(jīng)濟狀況等方面的差異。有這種誤解的人認為個性化服務是專門為某些特殊客人提供的特別服務，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻的客人。設立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務一種方式，尤其是金鑰匙服務成為國際上高檔飯店個性化服務的象征。其實只要能仔細地觀察，每一個人都是特殊的。另一方面飯店應加強員工個性化服務能力培養(yǎng)。進入21世紀后，這句話可以變更為：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人，沒有快樂的客人就沒有快樂的員工。標準化服務好比是軀殼，個性化服務則是靈魂。他們對飯店服務不斷提出新的要求。如飯店業(yè)中唯一榮獲美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的飯店——里茲而如果只停留和滿足于規(guī)范服務，不向個性服務發(fā)展，飯店（尤其是高級飯店）的管理和質(zhì)量是難于上臺階的。服務員小侯將心比心，充分理解客人的心情，毫不猶豫地脫掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的襪底，冷得鉆心，可她仍一絲不茍地干著，一連好幾天都是這樣。梅特酷愛芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國鄉(xiāng)村，為他找來早已落市的芒果?？茖W規(guī)范的服務，是保證優(yōu)質(zhì)服務的前提。中國有句古話“于細微處見精神”，飯店業(yè)中講究“于細微處見個性”，用周到、高效的超值服務去滿足客人。服務質(zhì)量是面鏡子，客人只是從這些具體服務中感知飯店的形象。例如，一對外國夫婦帶一個4歲多的小男孩到一飯店餐廳吃飯，孩子突然發(fā)脾氣大哭起來，父母親想盡一切辦法都哄不住，鬧得四座不得安寧。 標準化服務注重的是規(guī)范和程序，個性化服務強調(diào)服務的靈活性和有的放矢 。以餐廳服務為例，服務的起端從原料的采購、驗收、科學保管開始，切配、烹飪可謂是中間環(huán)節(jié)，它的終端在餐廳。上述例子中兩位服務員的所為，并不是服務規(guī)范中所規(guī)定的，但他們善于將心比心，在力所能及的范圍內(nèi)主動為客人排憂解難，收到理想的效果。飯店員工按照崗位規(guī)范和程序進行操作，從客人預定房間、機場迎接，到來店后的拉門迎賓、開房、送行李、餐飲服務，直至客人離店的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務。原來是值班服務員整理房間時，發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求下，主動取來了針和線，選了一個相同的紐扣釘上了。要求有超常的個性服務。 標準化服務需要鮮明的組織與群體觀念，要求有強烈的責任心和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；個性化服務需要濃厚的感情因素，要求有更強的情感投入飯店制定了服務的標準、規(guī)范和程序后，就必須要求服務人員在服務過程中嚴格執(zhí)行，以確保整個服務過程
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1