【正文】 性化服務(wù)過程中，也存在很多問題，既有個(gè)別因素，也有行業(yè)的通病。同時(shí)個(gè)性化服務(wù)要貫穿于餐廳經(jīng)營管理的方方面面、貫穿于飯店管理于服務(wù)的全過程，在每一位員工身上得到體現(xiàn)。提供個(gè)性化餐位和菜單到餐廳、宴會廳用餐的客人有多種類型。有了這些最新內(nèi)容再加上與當(dāng)天（例如某個(gè)節(jié)日）相配的問候語，印在菜單第一頁頂部，就能使客人感受到一種親切感，讓他們感受到他們享受的是最新服務(wù)。例如：停車場、接待部、樓面部、營銷等。首先，個(gè)性化服務(wù)是競爭的需要，一些大型餐飲企業(yè)已把個(gè)性化服務(wù)作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。酒店提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)，服務(wù)是無形的，有形產(chǎn)品是無形服務(wù)中不可缺少的，酒店產(chǎn)品中的有形要素能夠給客人創(chuàng)造一種很強(qiáng)的價(jià)值感覺, 快速強(qiáng)化酒店的市場地位，加深客人對酒店的認(rèn)可。酒店餐飲服務(wù)對象多樣，口味各異，在服務(wù)操作中也存在服務(wù)人員的工作態(tài)度、技能與工作效率等諸多方面的差異，需要酒店餐飲部門做好員工培養(yǎng)和質(zhì)量控制，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理，積極觀察和了解客人的需求，投客人所好。二、酒店餐飲服務(wù)趨勢——個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)是上世紀(jì)七八十年代歐美服務(wù)革命的產(chǎn)物，激烈的競爭讓企業(yè)管理者們開始關(guān)注如何使產(chǎn)品更好地滿足不同顧客的需求。酒店只有用關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個(gè)性，以滿足并超越顧客期望的態(tài)度去做好服務(wù)工作，才能長久立于不敗之地。例如，有的客人喜歡坐在靠窗戶邊的座位，有的客人用餐時(shí)喜歡坐在背對窗戶的座位，有的客人喜歡一個(gè)人坐包廂等。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內(nèi)容也從來不更換，甚至連不再推出的菜品也仍然留在菜單上。在酒店里，經(jīng)?？梢月牭筋I(lǐng)導(dǎo)臭罵下屬的聲音，我覺得這是缺乏素養(yǎng)的表現(xiàn)，因?yàn)檎w上管理層人員的素質(zhì)不高，有很多員工都是因?yàn)槭懿涣松霞墝ψ约簢?yán)厲的呵斥，而選擇了辭工。沒有對服務(wù)人員的人性化管理，就不可能讓員工在服務(wù)過程中設(shè)身處地的為客人著想，真心實(shí)意的為客人服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，并保證酒店餐 飲的長期發(fā)展，首要的是堅(jiān)持“以人為本”的思想，重視顧客，重視員工，給予員工“人性化”的管理，使員工得到全面提高和發(fā)展，并通過體貼入微的員工為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，使客人有滿意加驚喜的良好感受，對于取得的成果應(yīng)當(dāng)積極鞏固，并在酒店內(nèi)部進(jìn)行推廣和實(shí)施，為酒店餐飲的更好更快發(fā)展提供強(qiáng)大支持和保證。結(jié) 語通過對酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識，更加明確了在酒店餐飲推廣個(gè)性化服務(wù)的必要性和重要性。四、提高酒店個(gè)性化服務(wù)的措施（一）人性化管理重視服務(wù)人員的管理，是重視和尊重員工的有效體現(xiàn)，也就是所謂的人性化管理。（二）軟件方面的問題在某些酒店的服務(wù)管理中仍存在對服務(wù)人員和管理人員要求不對等的現(xiàn)象，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，不懂得管理是一種更高層次的服務(wù)的道理。那么，我們可以進(jìn)行以下嘗試：經(jīng)常更換酒店餐廳的菜單內(nèi)頁，可以只換取一小部分，同時(shí)我們可以在菜單第一頁的頂部印上一些醒目的問候語。等到了這一天，當(dāng)客人由迎賓小姐帶到一個(gè)專門為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時(shí)，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的個(gè)性化安排所嘆服。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越顧客期望，充分體現(xiàn)人性化和人情味，使顧客的精神回報(bào)最大化。同時(shí)，餐飲服務(wù)質(zhì)量是判斷酒店餐飲管理水平的重要標(biāo)志。（二）酒店餐飲服務(wù)特點(diǎn)河 南 農(nóng) 業(yè) 職 業(yè) 學(xué) 院酒店餐飲服務(wù)直接面向客人生產(chǎn)和銷售，要求酒店服務(wù)人員熟練掌握服務(wù)推銷技能。在實(shí)習(xí)過程中，找到了自己的缺點(diǎn)與不足，查漏補(bǔ)缺，總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為了日后能更好的提高自身的價(jià)值，因此我就寫了下面這篇文章，來彌補(bǔ)自己工作中的不足。隨著餐飲市場的快速發(fā)展，消費(fèi)者對餐廳服務(wù)的需求也不斷的發(fā)生變化，對個(gè)性化服務(wù)的需求已突出的體現(xiàn)出來，并在很大程度上反映了一個(gè)酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量。因此，旨在溝通顧客情感，尤其是親情的情感戰(zhàn)略將在飯店經(jīng)營中發(fā)揮越來越重要的作用。進(jìn)而達(dá)到消費(fèi)目的，還可以從菜單的設(shè)計(jì)，印制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。另外，強(qiáng)化員工的素質(zhì)也非常重要。其實(shí)無論什么檔次的餐廳都需要提高服務(wù)質(zhì)量，高星級飯店的個(gè)性化服務(wù)理念，同樣可以在普通餐廳中運(yùn)用。只有我們自己才最清楚，所以必須做好個(gè)性化服務(wù)?？梢哉宫F(xiàn)都市風(fēng)物，可以炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情，可以有中式風(fēng)格的，也可以有西式風(fēng)情的，更可以有中西合璧的。而標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)延伸基礎(chǔ)上的個(gè)性化服務(wù)恰好符合時(shí)代發(fā)展的潮流，它強(qiáng)調(diào)一切從顧客的真正需求出發(fā)，對顧客展開差異性服務(wù)，既能在一定程度上滿足顧客的個(gè)性化需求，又能在不自覺中培養(yǎng)起顧客對飯店的忠誠度，從而提升飯店的品牌聲譽(yù)，提高餐廳的質(zhì)量和水平。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。“不行,我們就是要找你們經(jīng)理。幾位客人卻辯解說, 沒有要這道菜。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說出口。馬格麗特微笑著走開了。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景?！拔也晃鼰?。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進(jìn)來?？腿烁嬖V經(jīng)他們對服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來?！耙晃豢腿寺犃怂脑挿浅Ｉ鷼?表示不愿離開。按高標(biāo)準(zhǔn)要求,在這個(gè)階段中服務(wù)仍不能松懈,而應(yīng)當(dāng)繼續(xù)精益求精,按程序的要求把工作做好?！辈⒅甘痉?wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時(shí)如何辦？ a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補(bǔ)付餐費(fèi)。對于著急用餐的客人怎樣接待？ a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。如何處理突然停電事故？ a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。e)如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。，怎么辦？ 馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來處理此事，以征得客人諒解?？腿送对V問題的解決辦法 ？客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。”假如對客人提出的抱怨或投訴事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生?！靶】挡逶挼馈！翱赡矝]說要多大的呀?”小姐反問道。他一下就為8個(gè)人點(diǎn)了3只烤鴨、十幾個(gè)菜,其中有一道“清蒸魚”由于忙碌,小姐忘記問客人要多大的魚,就通知廚師去加工?，F(xiàn)在您在我們酒店就餐時(shí)發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價(jià)值相當(dāng)?shù)牟穗龋浰凸P，并一次性向您賠付精神損失費(fèi)20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)）。這個(gè)過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時(shí)候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時(shí)的補(bǔ)救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重： 與顧客簽訂《理賠公約》每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時(shí)，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。導(dǎo)游員告訴餐廳，有30人因其他事由不能來用餐。星期五晚6時(shí)該旅游團(tuán)沒有到達(dá)。小思醇顯得非常安靜，沒有吵鬧。（關(guān)注老人和孩童，起到了畫龍點(diǎn)睛的作用?。┎椭蟹?wù)餐前介紹?！薄澳敲赐砩衔覀兤诖墓馀R。個(gè)性化服務(wù)對酒店餐廳的員工滿意度固然重要，但我們必須重視的是——顧客的滿意度是建立在員工滿意度的基礎(chǔ)之上的。沒有部門與部門之間的合作，其他員工的參與，個(gè)性化服務(wù)也許只停留在員工的心里，很難實(shí)施。質(zhì)管部和客房部分析認(rèn)為這是客人的共性需求，而且容易操作，隨后作為規(guī)范性服務(wù)在部門中推廣。某酒店在開始倡導(dǎo)“以情服務(wù)，用心做事”初期，客房部一名員工主動把客人替換在房間的臟襪子洗干凈并晾曬好。一、一套激勵機(jī)制保持個(gè)性化服務(wù)的持續(xù)性需要依賴于基層管理人員和廣大服務(wù)員工高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣。這種形式的好處在于員工現(xiàn)身說法，用員工教育員工，同時(shí)，通過宣講，讓其他員工從中學(xué)到個(gè)性化服務(wù)的方法。個(gè)性化的服務(wù)案例為崗位員工提供了個(gè)性化服務(wù)的方法和學(xué)習(xí)的榜樣。提倡“三全”是做好個(gè)性化服務(wù)的必然要求。某酒店有位客人被蜜蜂蜇傷，張巧藝主管立即找來牛奶和鏡子幫客人療傷，讓客人非常感激，也是基于對生活小常識的掌握。第二篇：餐飲個(gè)性化服務(wù)案例餐飲個(gè)性化服務(wù)案例 “兩快”：即反應(yīng)快、動作快； “三多”：即多聽、多看、多協(xié)助； “四特殊”：即特殊的食品、特殊的語言、特殊的禮物、特殊的環(huán)境布置。（此問候語體現(xiàn)了個(gè)性化）迎賓員齊聲問候：“李總，歡迎光臨！”前廳主管看見了他女兒也來了，蹲下身去，“小思醇，你也好呀！今天真漂亮！” 立即用步話機(jī)告知樓層主管（此舉抓住了關(guān)鍵點(diǎn)，OK?。╇娞菘跇菍又鞴芎捅景鼛?wù)員在電梯口迎接，從前廳主管那里接過客人問好“李總，見到您真高興！??！小思醇你也來了，見到你也好高興喲！”（一路的個(gè)性化問候特殊語言與內(nèi)部快速告知，充分體現(xiàn)了飯店對客人尊重和關(guān)注，讓客人有到家的溫馨感覺！）包廂內(nèi)的布置準(zhǔn)備了寶寶椅、寶寶杯、寶寶兜和寶寶碗?！闭f著并將菜盤轉(zhuǎn)到了李思醇的面前。“你看叔叔送給你一個(gè)和你一樣漂亮的小公主，來，快點(diǎn)抱抱她！”（體現(xiàn)了“四特殊”中的“特殊的禮物”）送客樓層主管和本包廂的服務(wù)員將客人送至大門口，迎賓針對思醇說：“祝李思醇漂亮寶貝，健康成長！” 次日回訪回訪內(nèi)容：尊敬的李總，您好！我是酒店服務(wù)部經(jīng)理，感謝您昨晚在本店用餐，期待您的再次光臨！祝商祺。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。由于團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間晚，有些預(yù)訂餐桌沒有動，餐廳內(nèi)散客的撤臺率較快，加上旅游團(tuán)少來了30人，所以90個(gè)美國客人到達(dá)后馬上得到安排。有人做過統(tǒng)計(jì)，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個(gè)百分點(diǎn)，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。許先生毫不退讓。正確對待客人的投訴，對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受。當(dāng)遇到客人的批評、抱怨和投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝。怎么辦？遇到這類問題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。如何接待年幼的客人？ 對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。d)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求?？腿艘蚍?wù)員敬酒怎么辦？ a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時(shí)間不允許喝酒。1客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完。1客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？a)應(yīng)耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi)；b)若是回頭客人，可請示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠； c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說出口。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜?！辈恍?我們就是要找你們經(jīng)理。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了?！边@位先生漫不經(jīng)心地回答。” 馬格麗特說道。這位先生點(diǎn)頭表示贊同。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、超值服務(wù)等。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來。其實(shí),她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯,只是想催客人早一些結(jié)賬?！边@些確實(shí)是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。因此，本文從餐飲個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵，重要性，作用，以及個(gè)性化服務(wù)在餐飲中的運(yùn)用，存在的問題、如何實(shí)行個(gè)性化服務(wù)、推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)的策略等方面談?wù)勅绾翁岣卟惋嫹?wù)行業(yè)的個(gè)性化服務(wù)水平。客人非常滿意我們的服務(wù)，所以他每次想外出吃飯時(shí)都會選擇到我們餐廳用餐，感覺到溫馨服務(wù)舒適。在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢企業(yè)為顧客提供競爭對手不易模仿，并認(rèn)為重要的個(gè)性服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與酒店建立特殊關(guān)系，形成顧客忠誠感，并利用良好口碑不斷為企業(yè)招來新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。例如：個(gè)別企業(yè)管理機(jī)械，缺乏彈性，對基層服務(wù)員管理粗暴，采用責(zé)罵、扣錢的管理方式，基層員工自身的地位得不到重