酒店前廳部個(gè)性化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的(存儲(chǔ)版)
【正文】 ? 雪中送炭 ? 錦上添花 ? 方便服務(wù) ? 一條龍服務(wù) ? 定制化服務(wù) 二、 金鑰匙服務(wù) 楊濤濤 Kenh 楊濤濤 Kenh 金鑰匙與金鑰匙組織 楊濤濤 Kenh CONCIERGE金鑰匙的起源 ? 源于法語(yǔ)，譯為 “鑰匙保管者 ”、 “看門人 ” ? 拉丁文中 “CONSERVUS”譯為 “奴隸們 ”、 “服務(wù) ” ? 現(xiàn)代酒店譯為 “禮賓司 ” ? 旅游者理解為 “酒店內(nèi)有極高辦事能力的人 ” 國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì) ? 1929年在法國(guó)成立 ? 1937年成立國(guó)際金鑰匙學(xué)院 ? 34個(gè)成員國(guó)設(shè)有金鑰匙季刊 楊濤濤 Kenh 楊濤濤 Kenh 中國(guó)飯店金鑰匙組織 ? 1991年廣州白天鵝賓館誕生中國(guó)第一把金鑰匙 ? 1997年成立中國(guó)金鑰匙組織 金鑰匙服務(wù)哲學(xué) 楊濤濤 Kenh 楊濤濤 Kenh 各國(guó)金鑰匙的特點(diǎn) ? 歐洲：專業(yè)、儒雅、穩(wěn)重、誠(chéng)信、紳士風(fēng)度 ? 美國(guó)：講求資訊、效率、能解決問(wèn)題 ? 中國(guó)：外向開朗、熱心助人、有事業(yè)心 楊濤濤 Kenh 服務(wù)哲學(xué) ? 服務(wù)、誠(chéng)信 ? 付出服務(wù)，合理回報(bào) ? 利人利己，彼此雙贏 ? 顧客滿意，酒店得利 楊濤濤 Kenh 對(duì)中國(guó)國(guó)民價(jià)值觀的沖擊 ? 對(duì) “學(xué)而優(yōu)則仕 ”、服務(wù)意識(shí)薄的儒家思想的沖擊 ? 對(duì)金錢至上的畸形價(jià)值觀的沖擊 ? 對(duì)追求做大官做大款的人生觀的沖擊 ? 思維方式 ? 誠(chéng)實(shí) ? 有責(zé)任感 ? 每個(gè)人都獲利 楊濤濤 Kenh 楊濤濤 Kenh ? 門童服務(wù) ? 問(wèn)詢服務(wù) ? 指路 ? 行李服務(wù) ? 租借服務(wù) ? 委托代辦服務(wù) 三、 客務(wù)關(guān)系服務(wù) 楊濤濤 Kenh 客務(wù)關(guān)系管理的理念來(lái)源于客戶管理 楊濤濤 Kenh 英文： CRM（ Customer Relation Management） CRM 是一種業(yè)務(wù)戰(zhàn)略或業(yè)務(wù)活動(dòng)，其目標(biāo)在于對(duì)企業(yè)所擁有的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以更有效的方式獲取、保留、開發(fā)高價(jià)值客戶，從而制訂靈活的經(jīng)營(yíng)服務(wù)策略，以獲得更大的企業(yè)收益，達(dá)到促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的目的。 提供個(gè)性化服務(wù)，讓客人享受到高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的飯店產(chǎn)品，為飯店?duì)幦∪セ仡^客。 楊濤濤 Kenh 抵店時(shí)的接待工作 抵店時(shí) 要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)、姓名歡迎、稱呼客人； 引領(lǐng)客人進(jìn)入房間，進(jìn)行入住登記； 介紹客房及酒店設(shè)施設(shè)備； 征求客人意見，隨時(shí)提供特殊服務(wù)。 14:56:2414:56:2414:56Monday, March 27, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 14:56:2414:56:2414:563/27/2023 2:56:24 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 2時(shí) 56分 24秒 下午 2時(shí) 56分 14:56: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 2時(shí) 56分 :56March 27, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:56:2414:56:2414:56Monday, March 27, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 27日星期一 下午 2時(shí) 56分 24秒 14:56: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 2時(shí) 56分 :56March 27, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 差距 1 顧客 顧客服務(wù)機(jī)構(gòu) 差距 2 差距 3 差距 5 差距 4 服務(wù)質(zhì)量 5大差距模型 2023/3/27 服務(wù)員的服務(wù)傳遞（包括之前和 之后與客人的接觸） 將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 管理層對(duì)于顧客期望的感知 對(duì)顧客的外部溝通 口 碑 個(gè)
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