【正文】 人，值得借鑒。服務(wù)員與顧客的每一次接觸都是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻?？腿巳胱∑陂g，曾用過(guò)房間的電腦發(fā)郵件，可能也是客人疏忽了，發(fā)完郵件并沒(méi)有及時(shí)的檢查是否發(fā)送成功，直到離開(kāi)酒店幾天后，才知道對(duì)方根本沒(méi)有收到郵件，客人急著把電話打到前臺(tái)?？偨Y(jié)以下幾點(diǎn)誤區(qū)：誤解一：提供個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本。誤解三：提供個(gè)性化服務(wù)只是高星級(jí)飯店所需要的。因此提供個(gè)性化服務(wù)不能只是針對(duì)某些客人提供，而是要為每位到飯店來(lái)的客人提供。我國(guó)服務(wù)發(fā)展經(jīng)過(guò)了情緒式服務(wù)、經(jīng)驗(yàn)式服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)幾個(gè)階段。實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的意義在“雙因素論”中，“贏得滿意”因素被稱為服務(wù)的魅力因素，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)滿足了賓客的個(gè)性化需求就是必要因素，有針對(duì)性、具有個(gè)性化與情感化的服務(wù)，就是魅力服務(wù)，規(guī)范化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)才是飯店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品位的提高和升華，有了個(gè)性化服務(wù)才能提升酒店的檔次，才能適應(yīng)客人的要求，用滿意和驚喜最大限度的滿足了顧客的需求。再者，隨著社會(huì)的日新月異飯店的硬件越來(lái)越豪華也越來(lái)越先進(jìn)，比如迪拜的帆船酒店，卻也使得酒店想憑借硬件優(yōu)勢(shì)來(lái)凸顯個(gè)性化服務(wù)越來(lái)越難，即使具備優(yōu)勢(shì)也是短暫的，以酒店的開(kāi)放性，這種優(yōu)勢(shì)很快就會(huì)被同行趕上乃至超越，只靠硬件來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)，成本控制會(huì)受到制約這是毋庸置疑的。最次，個(gè)性化服務(wù)造就了高素質(zhì)的員工隊(duì)伍從而優(yōu)化了飯店的服務(wù)質(zhì)量。飯店業(yè)是知識(shí)更新迅速的 行業(yè)，能快速更新和掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)就成為服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。沒(méi)有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個(gè)性服務(wù)，無(wú)疑是舍本逐末，緣木求魚。所以必須建立自己的客史檔案，企業(yè)應(yīng)當(dāng)把顧客當(dāng)作一項(xiàng)資產(chǎn)來(lái)管理，對(duì)企業(yè)的每一位顧客都必須設(shè)定直接的管理者，每個(gè)顧客管理者建立自己的客戶檔案。為此，必須實(shí)現(xiàn)適合于個(gè)性化生產(chǎn)的模塊化設(shè)計(jì)和模塊化制造。為確保飯店服務(wù)質(zhì)量處于優(yōu)質(zhì)恒定狀態(tài)，必須制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。一家飯店如果僅有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，那無(wú)論如何也不可能躋身于世界一流飯店行列的。若能在服務(wù)工作中不放過(guò)細(xì)微之處，必將收到良好的效果。細(xì)節(jié)最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應(yīng)。（十）向一線人員授權(quán)必須要為個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，常規(guī)制度約束著員工個(gè)性化服務(wù)的操作，一線員工想要在自己的崗位上為顧客創(chuàng)造超越期望的服務(wù)必須有著個(gè)性化的制度作支持，否則，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)就像想帶著鐐銬跳舞般為難。”孔子也曾說(shuō)過(guò)：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)。（九）培育細(xì)節(jié)文化個(gè)性化服務(wù)提倡的是更為主動(dòng)更為細(xì)致的服務(wù)。所以飯店一方面要嚴(yán)格要求服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)他們自覺(jué)遵循規(guī)范的良好習(xí)慣；另一方面又要鼓勵(lì)與指導(dǎo)他們靈活運(yùn)用規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，使日常操作升華為個(gè)性服務(wù)。忠實(shí)的回頭客主要是通過(guò)個(gè)性服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)贏得的。在個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施過(guò)程中，飯店要時(shí)刻了解客人的需求，針對(duì)不同客人提供個(gè)性化服務(wù)，這是飯店知名度和美譽(yù)度在公眾中不斷提高的有力保障。（五）建立客史檔案沒(méi)有理想的溝通就無(wú)法實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。員工的服務(wù)意識(shí)要強(qiáng)（二）要達(dá)到服務(wù)個(gè)性化的要求，要有很好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)個(gè)性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)關(guān)系是相互促進(jìn)、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。如果客人在自己服務(wù)的客房帖一張小便簽，手寫著“尊敬的某某客人，我是本房間的服務(wù)員，如果您有什么需求，可致電***，祝您住店愉快！”這樣做雖然不保證得到好評(píng)如潮，但也肯定能打動(dòng)不少顧客。酒店是服務(wù)性行業(yè)，也是銷售，既然是銷售，就有競(jìng)爭(zhēng)，有競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)有淘汰，既然大家都不想被淘汰，就要看誰(shuí)更能讓顧客滿意，舒心，這也就是要有“個(gè)性化”的原因。因此，在為客服務(wù)時(shí)要做到“想客人之所想，急客人之所急。這樣面對(duì)既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對(duì)不同時(shí)間、不同場(chǎng)合發(fā)生的瞬息萬(wàn)變的情況，方能應(yīng)對(duì)自如。目前，飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，飯店要想在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，僅僅提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是不夠的。這樣做只會(huì)導(dǎo)致員工不能一視同仁的為客人提供應(yīng)該有的服務(wù)，這種厚此薄彼的做法會(huì)使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。不過(guò)提供個(gè)性化服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是這些，設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項(xiàng)目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。就是這一次的幫助，這位客人已經(jīng)成為我們酒店的?？土?。例如：客人在酒店的餐廳用餐，細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人有點(diǎn)小感冒，及時(shí)的與主管商量此事，最后由后廚為客人做了一碗姜湯，客人感激不盡。酒店通過(guò)建立客情表，對(duì)客人資料進(jìn)行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強(qiáng)服務(wù)工作的針對(duì)性和有效性，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。酒店經(jīng)營(yíng)者要善于發(fā)現(xiàn)顧客需求，針對(duì)某個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的共性和某些顧客的個(gè)性要求，利用自身?xiàng)l件，因勢(shì)利導(dǎo)、因地制宜，向顧客提供有本酒店特色的個(gè)性化服務(wù)。因此，在安排這類客人的房號(hào)，盡量避開(kāi)帶“4”的房號(hào)。給客人一個(gè)意外的驚喜。(二)針對(duì)性服務(wù)。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務(wù)是怎樣的，這次為他服務(wù)時(shí)還應(yīng)是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設(shè)、樓層、房號(hào)都應(yīng)該以前一次客人入住時(shí)最滿意的服務(wù)為基準(zhǔn)，這樣就可以減少客人對(duì)酒店的陌生感、吸引更多的回頭客。（二）飯店業(yè)是一個(gè)知識(shí)更新很快的行業(yè)，它所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時(shí)期不同需要為中心。C（courtous)習(xí)慣，風(fēng)俗：在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)、面部表情、行為舉止、儀容服裝、體現(xiàn)服務(wù)人員的有禮有節(jié)，尊重客人的人格，信仰和習(xí)慣。而且要建立良好的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工不斷創(chuàng)新，使好的經(jīng)驗(yàn)有效推廣和不斷提高，形成一種良性循環(huán)。心有多大，舞臺(tái)就有多大！我的演講完畢，謝謝大家的耐心聆聽(tīng)，希望大家多提寶貴意見(jiàn)，謝謝。建立好個(gè)性化服務(wù)的培訓(xùn)制度。特殊的情況。這張信息表中最關(guān)鍵的不是客人的姓名和電話，而是客人的個(gè)性、愛(ài)好和興趣。出門在外客人家人時(shí)刻惦記，別忘了打個(gè)電話報(bào)個(gè)平安，華天是您的“家外之家”，如果有什么服務(wù)需求請(qǐng)致電話“22”，祝您住店愉快！您的服務(wù)員某某這張卡片體現(xiàn)出來(lái)的是關(guān)注客人，能夠想客人之所想，所以酒店的這位客人看了很感動(dòng)，也回了一張留言卡說(shuō)：服務(wù)員某某，感謝你們周到的服務(wù)，蕭申也祝你們工作順利，身體健康。比如還有小孩兒哭鬧影響大人就餐時(shí)，服務(wù)人員則要主動(dòng)為客人帶小孩兒；下雨天服務(wù)員拿著塑料袋站在門口，幫著顧客把雨傘裝進(jìn)塑料袋里，方便顧客，也保護(hù)環(huán)境；為客人提供免費(fèi)身體保健咨詢服務(wù)/常用藥品；對(duì)?？团渌兔赓M(fèi)果盤；用餐10次以上的客人準(zhǔn)備專用餐具?！薄景咐烤频瓿耙庾R(shí)服務(wù)情景A、服務(wù)情景：夏天/寒冬客人進(jìn)入包間 客人需要：擦去汗水和暖身 服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)遞上冷毛巾/熱毛巾 B、服務(wù)情景：下雨或強(qiáng)烈的陽(yáng)光天氣 客人需要：雨傘或遮陽(yáng)服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)上前為客人撐傘 C、服務(wù)情景：客人為同伴斟倒茶水 客人需要：可能需要添加茶水服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)上前查看是否需要添加 D、服務(wù)情景：客人提前預(yù)定包間客人需要：舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)行動(dòng)：事先搜集客戶資料信息提供針對(duì)性服務(wù)（2）提供超值服務(wù)，超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞或不在服務(wù)人員工作范圍以內(nèi)的不收服務(wù)費(fèi)的附加服務(wù)。比如酒店里的家庭房間床上的裝飾就讓客人過(guò)目難忘，床上放著特別可愛(ài)的三只小豬，仿佛像爸爸媽媽帶著自己的小寶寶一樣，溫馨的感覺(jué)表露無(wú)遺。還有就是抽水馬桶怎么打開(kāi)才能給客人帶來(lái)驚喜呢？有一家酒店就設(shè)置成當(dāng)馬桶蓋打開(kāi)的時(shí)候出現(xiàn)三片粉紅色的玫瑰花瓣，讓客人突然感覺(jué)到浪漫氣息，產(chǎn)生美好的想象。（2）設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性就是在飯店裝飾及配置上表現(xiàn)服務(wù)個(gè)性，飯店內(nèi)部裝飾點(diǎn)綴表現(xiàn)奇特的創(chuàng)意和個(gè)性。客房里面有特別古老的歌譜，甚至還有一些音樂(lè)家的作品介紹。（4）有更具體、更細(xì)微的服務(wù)：賓客到達(dá)飯店消費(fèi)，要求的不僅是各種物質(zhì)產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍，美好的回憶，體貼的服務(wù)。其體現(xiàn)在六個(gè)方面：癖好服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、自選服務(wù)、意外服務(wù)以及委托服務(wù)。我們時(shí)時(shí)都能感受到手機(jī)的科技化給我們的生活帶來(lái)的巨大改變，同時(shí)人們的生活理念也在發(fā)生著巨大的變化，幾年前認(rèn)為的出格裝扮現(xiàn)在出現(xiàn)在大街上已經(jīng)見(jiàn)怪不怪了。正是因?yàn)橛袎?mèng)想，我們才在兩江假日酒店相聚，為了我們這份難得可貴的緣分，讓我們左手敲打一下右手，謝謝！大家好，我是劉嘉麗，今天我給大家分享的主題是酒店服務(wù)之個(gè)性化服務(wù)，那么下面誰(shuí)能告訴我，你們所理解的酒店服務(wù)是什么呢？首先，在入職培訓(xùn)的時(shí)候可愛(ài)的bobo姐給我們講了酒店的六大意識(shí)，分別是賓客意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、銷售意識(shí)、成本意識(shí)、安全意識(shí)。（1）針對(duì)商務(wù)客人出行頻繁的特點(diǎn)，酒店提供的服務(wù)可以更加特殊一點(diǎn)。四、寧波華僑豪生大酒店客房部個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題的解決對(duì)策（一）進(jìn)一步提高酒店員工的綜合素質(zhì)改善一味的依靠實(shí)習(xí)生的低成本人力資本策略，酒店在人才招聘的時(shí)候應(yīng)該根據(jù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要和酒店的實(shí)際情況，進(jìn)行人才的選拔和崗位的分配和調(diào)度，建立健全的用人機(jī)制與激勵(lì)機(jī)制，吸引、留住人才。欠缺溝通能力，對(duì)顧客的信息掌握不夠，而且不會(huì)對(duì)顧客的信息進(jìn)行反饋，造成顧客提出的信息和需求不能得到及時(shí)的傳遞和滿足。（2）賓客喜好系統(tǒng)酒店建立了一個(gè)賓客喜好系統(tǒng)，樓層服務(wù)人員在平時(shí)的房間清掃及與客人的交流過(guò)程中，細(xì)心觀察客人的喜好，并及時(shí)上報(bào)給主管，每月樓層主管收集20條有效的賓客喜好，由文員輸入電腦系統(tǒng)，編入客史，有助于服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)中進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)?？头款愋拓S富多樣，主要包括以下幾種類型：豪華雙床房、豪華大床、豪華套房、殘疾人房、商務(wù)雙床房、商務(wù)大床房、至尊商務(wù)大床房、商務(wù)套房、政要套房、大使套房、總統(tǒng)套房、酒店式公寓，房間設(shè)計(jì)高貴典雅，各項(xiàng)配備設(shè)施齊全溫馨，為商旅人士提供物超所值的細(xì)致服務(wù)。（三）個(gè)性化服務(wù)的重要性（一）提升企業(yè)品牌形象當(dāng)今酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不再是硬件設(shè)備的競(jìng)爭(zhēng)，而是服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)。因此，倡導(dǎo)為客人提供不同于標(biāo)準(zhǔn)的，以客人需求為中心的個(gè)性化服務(wù)。第一篇：酒店客房部個(gè)性化服務(wù)淺談寧波華僑豪生大酒店客房部個(gè)性化服務(wù)【摘要】飯店業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱之一。個(gè)性化服務(wù)口號(hào)的提出，是在飯店業(yè)、餐飲業(yè)亦步亦趨仿造大工業(yè)，按規(guī)范化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)進(jìn)行管理中發(fā)現(xiàn)，百分之百的規(guī)范服務(wù)并沒(méi)有換來(lái)百分之百客人的滿意，究其原因，是客房服務(wù)與工業(yè)生產(chǎn)不同:客房服務(wù)需要的隨意性較大，客人會(huì)隨時(shí)因其自尊、情緒、個(gè)人偏好、意外情況等提出種種在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中從未出現(xiàn)過(guò)的要求。綜上所述，酒店個(gè)性化服務(wù)，就是服務(wù)人員根據(jù)每個(gè)賓客的個(gè)性化需求提供相應(yīng)的有針對(duì)性的服務(wù)，使其在接受服務(wù)時(shí)滿足生理與心理的需求，同時(shí)產(chǎn)生特別舒適的精神心理效應(yīng)。二、寧波華僑豪生大酒店客房部概況（一）寧波華僑豪生大酒店客房部簡(jiǎn)介寧波華僑豪生大酒店是由美國(guó)溫德姆飯店集團(tuán)管理下的一家豪華五星級(jí)商務(wù)酒店，酒店樓高22層，共有客房總數(shù)450間（套），其中包括A座294間，B座120間豪華客房和36間酒店式公寓。這些細(xì)致入微的個(gè)性化服務(wù)為酒店一大特色。服務(wù)員在為客人提供服務(wù)時(shí)局限于自己設(shè)定的框框，按自己的思維模式，以習(xí)慣性的眼光看顧客。個(gè)性化服務(wù)不應(yīng)強(qiáng)調(diào)形式，服務(wù)的內(nèi)容才是最重要的。（四）加強(qiáng)對(duì)客服務(wù)的針對(duì)性寧波華僑豪生大酒店作為一家豪華的商務(wù)大酒店，在設(shè)置對(duì)客個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容時(shí)，可以更加體現(xiàn)商務(wù)性的特點(diǎn)。是的，正是因?yàn)橛袎?mèng)想，我們才經(jīng)歷坎坷依然前行，正是因?yàn)橛袎?mèng)想，我們才歷經(jīng)滄桑信心不改。隨著手機(jī)的發(fā)展和變化，手機(jī)服務(wù)也隨之越來(lái)越個(gè)性化，個(gè)性彩鈴、個(gè)性圖片、個(gè)性視頻、個(gè)性化網(wǎng)絡(luò)精靈等服務(wù)擾亂了人們的視線，也讓