【正文】 人，值得借鑒。服務(wù)員與顧客的每一次接觸都是一個關(guān)鍵時刻?？腿巳胱∑陂g，曾用過房間的電腦發(fā)郵件，可能也是客人疏忽了，發(fā)完郵件并沒有及時的檢查是否發(fā)送成功，直到離開酒店幾天后，才知道對方根本沒有收到郵件，客人急著把電話打到前臺?？偨Y(jié)以下幾點誤區(qū)：誤解一：提供個性化服務(wù)就會增加經(jīng)營成本。誤解三：提供個性化服務(wù)只是高星級飯店所需要的。因此提供個性化服務(wù)不能只是針對某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供。我國服務(wù)發(fā)展經(jīng)過了情緒式服務(wù)、經(jīng)驗式服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)幾個階段。實施個性化服務(wù)的意義在“雙因素論”中，“贏得滿意”因素被稱為服務(wù)的魅力因素，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)滿足了賓客的個性化需求就是必要因素，有針對性、具有個性化與情感化的服務(wù)，就是魅力服務(wù)，規(guī)范化服務(wù)是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個性化服務(wù)才是飯店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品位的提高和升華，有了個性化服務(wù)才能提升酒店的檔次，才能適應(yīng)客人的要求，用滿意和驚喜最大限度的滿足了顧客的需求。再者，隨著社會的日新月異飯店的硬件越來越豪華也越來越先進，比如迪拜的帆船酒店，卻也使得酒店想憑借硬件優(yōu)勢來凸顯個性化服務(wù)越來越難，即使具備優(yōu)勢也是短暫的，以酒店的開放性，這種優(yōu)勢很快就會被同行趕上乃至超越，只靠硬件來提供個性化服務(wù)，成本控制會受到制約這是毋庸置疑的。最次，個性化服務(wù)造就了高素質(zhì)的員工隊伍從而優(yōu)化了飯店的服務(wù)質(zhì)量。飯店業(yè)是知識更新迅速的 行業(yè)，能快速更新和掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識就成為服務(wù)的優(yōu)勢。沒有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個性服務(wù)，無疑是舍本逐末，緣木求魚。所以必須建立自己的客史檔案，企業(yè)應(yīng)當(dāng)把顧客當(dāng)作一項資產(chǎn)來管理，對企業(yè)的每一位顧客都必須設(shè)定直接的管理者，每個顧客管理者建立自己的客戶檔案。為此，必須實現(xiàn)適合于個性化生產(chǎn)的模塊化設(shè)計和模塊化制造。為確保飯店服務(wù)質(zhì)量處于優(yōu)質(zhì)恒定狀態(tài)，必須制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。一家飯店如果僅有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，那無論如何也不可能躋身于世界一流飯店行列的。若能在服務(wù)工作中不放過細(xì)微之處，必將收到良好的效果。細(xì)節(jié)最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應(yīng)。（十）向一線人員授權(quán)必須要為個性化服務(wù)的開展創(chuàng)造良好的環(huán)境，常規(guī)制度約束著員工個性化服務(wù)的操作，一線員工想要在自己的崗位上為顧客創(chuàng)造超越期望的服務(wù)必須有著個性化的制度作支持，否則，開展個性化服務(wù)就像想帶著鐐銬跳舞般為難?！笨鬃右苍f過：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)。（九）培育細(xì)節(jié)文化個性化服務(wù)提倡的是更為主動更為細(xì)致的服務(wù)。所以飯店一方面要嚴(yán)格要求服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)他們自覺遵循規(guī)范的良好習(xí)慣；另一方面又要鼓勵與指導(dǎo)他們靈活運用規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，使日常操作升華為個性服務(wù)。忠實的回頭客主要是通過個性服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)贏得的。在個性化服務(wù)的實施過程中，飯店要時刻了解客人的需求，針對不同客人提供個性化服務(wù)，這是飯店知名度和美譽度在公眾中不斷提高的有力保障。（五）建立客史檔案沒有理想的溝通就無法實現(xiàn)個性化服務(wù)。員工的服務(wù)意識要強（二）要達到服務(wù)個性化的要求，要有很好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)個性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)關(guān)系是相互促進、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。如果客人在自己服務(wù)的客房帖一張小便簽，手寫著“尊敬的某某客人，我是本房間的服務(wù)員，如果您有什么需求，可致電***，祝您住店愉快！”這樣做雖然不保證得到好評如潮，但也肯定能打動不少顧客。酒店是服務(wù)性行業(yè)，也是銷售，既然是銷售，就有競爭，有競爭就會有淘汰，既然大家都不想被淘汰，就要看誰更能讓顧客滿意，舒心，這也就是要有“個性化”的原因。因此，在為客服務(wù)時要做到“想客人之所想，急客人之所急。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對不同時間、不同場合發(fā)生的瞬息萬變的情況，方能應(yīng)對自如。目前，飯店業(yè)競爭異常激烈，飯店要想在競爭中處于不敗之地，僅僅提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是不夠的。這樣做只會導(dǎo)致員工不能一視同仁的為客人提供應(yīng)該有的服務(wù)，這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。不過提供個性化服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是這些，設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。就是這一次的幫助，這位客人已經(jīng)成為我們酒店的常客了。例如：客人在酒店的餐廳用餐，細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人有點小感冒，及時的與主管商量此事，最后由后廚為客人做了一碗姜湯，客人感激不盡。酒店通過建立客情表，對客人資料進行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強服務(wù)工作的針對性和有效性，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。酒店經(jīng)營者要善于發(fā)現(xiàn)顧客需求，針對某個目標(biāo)市場的共性和某些顧客的個性要求，利用自身條件，因勢利導(dǎo)、因地制宜，向顧客提供有本酒店特色的個性化服務(wù)。因此，在安排這類客人的房號，盡量避開帶“4”的房號。給客人一個意外的驚喜。(二)針對性服務(wù)。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務(wù)是怎樣的，這次為他服務(wù)時還應(yīng)是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設(shè)、樓層、房號都應(yīng)該以前一次客人入住時最滿意的服務(wù)為基準(zhǔn)，這樣就可以減少客人對酒店的陌生感、吸引更多的回頭客。（二）飯店業(yè)是一個知識更新很快的行業(yè)，它所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時期不同需要為中心。C（courtous)習(xí)慣，風(fēng)俗：在服務(wù)過程中通過語言表達、面部表情、行為舉止、儀容服裝、體現(xiàn)服務(wù)人員的有禮有節(jié)，尊重客人的人格，信仰和習(xí)慣。而且要建立良好的激勵機制，鼓勵員工不斷創(chuàng)新，使好的經(jīng)驗有效推廣和不斷提高，形成一種良性循環(huán)。心有多大，舞臺就有多大！我的演講完畢，謝謝大家的耐心聆聽，希望大家多提寶貴意見，謝謝。建立好個性化服務(wù)的培訓(xùn)制度。特殊的情況。這張信息表中最關(guān)鍵的不是客人的姓名和電話，而是客人的個性、愛好和興趣。出門在外客人家人時刻惦記，別忘了打個電話報個平安，華天是您的“家外之家”，如果有什么服務(wù)需求請致電話“22”，祝您住店愉快！您的服務(wù)員某某這張卡片體現(xiàn)出來的是關(guān)注客人，能夠想客人之所想，所以酒店的這位客人看了很感動，也回了一張留言卡說：服務(wù)員某某，感謝你們周到的服務(wù)，蕭申也祝你們工作順利，身體健康。比如還有小孩兒哭鬧影響大人就餐時，服務(wù)人員則要主動為客人帶小孩兒；下雨天服務(wù)員拿著塑料袋站在門口，幫著顧客把雨傘裝進塑料袋里，方便顧客，也保護環(huán)境；為客人提供免費身體保健咨詢服務(wù)/常用藥品；對常客配送免費果盤；用餐10次以上的客人準(zhǔn)備專用餐具。”【案例】酒店超前意識服務(wù)情景A、服務(wù)情景：夏天/寒冬客人進入包間 客人需要：擦去汗水和暖身 服務(wù)行動：主動遞上冷毛巾/熱毛巾 B、服務(wù)情景：下雨或強烈的陽光天氣 客人需要：雨傘或遮陽服務(wù)行動：主動上前為客人撐傘 C、服務(wù)情景：客人為同伴斟倒茶水 客人需要：可能需要添加茶水服務(wù)行動：主動上前查看是否需要添加 D、服務(wù)情景：客人提前預(yù)定包間客人需要：舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)行動：事先搜集客戶資料信息提供針對性服務(wù)（2）提供超值服務(wù)，超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞或不在服務(wù)人員工作范圍以內(nèi)的不收服務(wù)費的附加服務(wù)。比如酒店里的家庭房間床上的裝飾就讓客人過目難忘，床上放著特別可愛的三只小豬，仿佛像爸爸媽媽帶著自己的小寶寶一樣，溫馨的感覺表露無遺。還有就是抽水馬桶怎么打開才能給客人帶來驚喜呢？有一家酒店就設(shè)置成當(dāng)馬桶蓋打開的時候出現(xiàn)三片粉紅色的玫瑰花瓣，讓客人突然感覺到浪漫氣息，產(chǎn)生美好的想象。（2）設(shè)備設(shè)施配置個性設(shè)備設(shè)施配置個性就是在飯店裝飾及配置上表現(xiàn)服務(wù)個性，飯店內(nèi)部裝飾點綴表現(xiàn)奇特的創(chuàng)意和個性?？头坷锩嬗刑貏e古老的歌譜，甚至還有一些音樂家的作品介紹。（4）有更具體、更細(xì)微的服務(wù)：賓客到達飯店消費，要求的不僅是各種物質(zhì)產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍，美好的回憶，體貼的服務(wù)。其體現(xiàn)在六個方面：癖好服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、自選服務(wù)、意外服務(wù)以及委托服務(wù)。我們時時都能感受到手機的科技化給我們的生活帶來的巨大改變，同時人們的生活理念也在發(fā)生著巨大的變化，幾年前認(rèn)為的出格裝扮現(xiàn)在出現(xiàn)在大街上已經(jīng)見怪不怪了。正是因為有夢想，我們才在兩江假日酒店相聚，為了我們這份難得可貴的緣分，讓我們左手敲打一下右手，謝謝！大家好，我是劉嘉麗，今天我給大家分享的主題是酒店服務(wù)之個性化服務(wù)，那么下面誰能告訴我，你們所理解的酒店服務(wù)是什么呢？首先，在入職培訓(xùn)的時候可愛的bobo姐給我們講了酒店的六大意識，分別是賓客意識、服務(wù)意識、團隊意識、銷售意識、成本意識、安全意識。（1）針對商務(wù)客人出行頻繁的特點，酒店提供的服務(wù)可以更加特殊一點。四、寧波華僑豪生大酒店客房部個性化服務(wù)問題的解決對策（一）進一步提高酒店員工的綜合素質(zhì)改善一味的依靠實習(xí)生的低成本人力資本策略，酒店在人才招聘的時候應(yīng)該根據(jù)經(jīng)營發(fā)展的需要和酒店的實際情況，進行人才的選拔和崗位的分配和調(diào)度，建立健全的用人機制與激勵機制，吸引、留住人才。欠缺溝通能力，對顧客的信息掌握不夠，而且不會對顧客的信息進行反饋，造成顧客提出的信息和需求不能得到及時的傳遞和滿足。（2）賓客喜好系統(tǒng)酒店建立了一個賓客喜好系統(tǒng)，樓層服務(wù)人員在平時的房間清掃及與客人的交流過程中，細(xì)心觀察客人的喜好，并及時上報給主管，每月樓層主管收集20條有效的賓客喜好，由文員輸入電腦系統(tǒng)，編入客史，有助于服務(wù)人員在對客服務(wù)中進行個性化服務(wù)。客房類型豐富多樣，主要包括以下幾種類型：豪華雙床房、豪華大床、豪華套房、殘疾人房、商務(wù)雙床房、商務(wù)大床房、至尊商務(wù)大床房、商務(wù)套房、政要套房、大使套房、總統(tǒng)套房、酒店式公寓，房間設(shè)計高貴典雅，各項配備設(shè)施齊全溫馨，為商旅人士提供物超所值的細(xì)致服務(wù)。（三）個性化服務(wù)的重要性（一）提升企業(yè)品牌形象當(dāng)今酒店業(yè)的競爭不再是硬件設(shè)備的競爭，而是服務(wù)水平的競爭。因此，倡導(dǎo)為客人提供不同于標(biāo)準(zhǔn)的，以客人需求為中心的個性化服務(wù)。第一篇：酒店客房部個性化服務(wù)淺談寧波華僑豪生大酒店客房部個性化服務(wù)【摘要】飯店業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱之一。個性化服務(wù)口號的提出，是在飯店業(yè)、餐飲業(yè)亦步亦趨仿造大工業(yè)，按規(guī)范化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)進行管理中發(fā)現(xiàn)，百分之百的規(guī)范服務(wù)并沒有換來百分之百客人的滿意，究其原因，是客房服務(wù)與工業(yè)生產(chǎn)不同:客房服務(wù)需要的隨意性較大，客人會隨時因其自尊、情緒、個人偏好、意外情況等提出種種在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中從未出現(xiàn)過的要求。綜上所述，酒店個性化服務(wù)，就是服務(wù)人員根據(jù)每個賓客的個性化需求提供相應(yīng)的有針對性的服務(wù)，使其在接受服務(wù)時滿足生理與心理的需求，同時產(chǎn)生特別舒適的精神心理效應(yīng)。二、寧波華僑豪生大酒店客房部概況（一）寧波華僑豪生大酒店客房部簡介寧波華僑豪生大酒店是由美國溫德姆飯店集團管理下的一家豪華五星級商務(wù)酒店，酒店樓高22層，共有客房總數(shù)450間（套），其中包括A座294間，B座120間豪華客房和36間酒店式公寓。這些細(xì)致入微的個性化服務(wù)為酒店一大特色。服務(wù)員在為客人提供服務(wù)時局限于自己設(shè)定的框框，按自己的思維模式，以習(xí)慣性的眼光看顧客。個性化服務(wù)不應(yīng)強調(diào)形式，服務(wù)的內(nèi)容才是最重要的。（四）加強對客服務(wù)的針對性寧波華僑豪生大酒店作為一家豪華的商務(wù)大酒店，在設(shè)置對客個性化服務(wù)的內(nèi)容時，可以更加體現(xiàn)商務(wù)性的特點。是的，正是因為有夢想，我們才經(jīng)歷坎坷依然前行，正是因為有夢想，我們才歷經(jīng)滄桑信心不改。隨著手機的發(fā)展和變化，手機服務(wù)也隨之越來越個性化，個性彩鈴、個性圖片、個性視頻、個性化網(wǎng)絡(luò)精靈等服務(wù)擾亂了人們的視線，也讓