【正文】 社 .[2]海萌輝、[M].鄭州：.[3]方偉群主編 客房實(shí)務(wù)與特色服務(wù)手冊(cè)[M].北京：.[5]陳志學(xué) 著 現(xiàn)代飯店培訓(xùn)[M] 北京：.[6]富泰禮 主編 星級(jí)酒店服務(wù)手冊(cè)[M] 北京：.[7]周名丁 謝朝剛 編著 飯店對(duì)客服務(wù)指南[M] 北京：第五篇：規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)規(guī)范化服務(wù)——用心看得見(jiàn)，個(gè)性化服務(wù)——用心看不見(jiàn)當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展、人們消費(fèi)觀念的改變使KTV逐漸成為了供人怡情、交友、聚會(huì)和商務(wù)接待的主要娛樂(lè)場(chǎng)所。夜場(chǎng)經(jīng)營(yíng)與此類(lèi)企業(yè)最大區(qū)別就體現(xiàn)在：此類(lèi)企業(yè)將“服務(wù)”作為推銷(xiāo)產(chǎn)品可選的眾多方式之一，夜場(chǎng)的“服務(wù)”卻既是方式，更是產(chǎn)品。夜場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是指消費(fèi)者對(duì)場(chǎng)內(nèi)管理者和服務(wù)者所提供的服務(wù)的期望值和滿(mǎn)意度的相對(duì)統(tǒng)一。d、始終如一：客人消費(fèi)過(guò)后，或滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意，不管其心情如何，表達(dá)你對(duì)其舒適感的關(guān)注，既能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題又能以及挽救可能下定決心不再來(lái)的顧客。聰明的人往往善于化不利因素為有利因素。盯準(zhǔn)這類(lèi)客人不失為明智之舉。在對(duì)客人的投訴充分的肯定后加上“造成你的不便實(shí)在對(duì)不起”！總是比直接指出“你誤會(huì)（錯(cuò)）了”好。首先要了解客人的心態(tài)，是對(duì)消費(fèi)項(xiàng)目的情況不了解還是工作人員的失誤導(dǎo)致的？是否有帳單超過(guò)消費(fèi)者承受心理，想（故意）獲得折扣的可能？如果是后者，那么處理者就要根據(jù)情況酌情處理了。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)主、客觀條件加以選擇、利用。超常服務(wù)：基于“盡量滿(mǎn)足客人的一切正當(dāng)需求的原則”，酌情滿(mǎn)足一些人的特殊需求，對(duì)提高聲譽(yù)有良好作用。如果客人提出意見(jiàn)，說(shuō)明他有再來(lái)的意愿、你還有改進(jìn)的機(jī)會(huì)。只有善于收集信息、開(kāi)放有價(jià)值的信息，才能掌握商戰(zhàn)的主動(dòng)權(quán)。c、所謂百密總有一疏，出錯(cuò)是不可避免的、可以原諒的，“亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)不晚”。c、打招呼技巧：好言一句讓人如沐春風(fēng)。以上說(shuō)明強(qiáng)調(diào)的都是一點(diǎn)，即服務(wù)意識(shí)是發(fā)自?xún)?nèi)心的。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使生產(chǎn)有形產(chǎn)品的企業(yè)無(wú)法僅靠產(chǎn)品包裝、質(zhì)量等吸引顧客，搶占市場(chǎng)?！边@是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)。海爾CEO張瑞敏說(shuō)過(guò)：“沒(méi)有精細(xì)的局部，就沒(méi)有波瀾壯闊的全局。同時(shí)必須培養(yǎng)飯店員工個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)和能力，建立各種有效的激勵(lì)機(jī)制，讓員工自覺(jué)主動(dòng)并有時(shí)間為客人提供個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之間存在著互相補(bǔ)充、互相促進(jìn)的關(guān)系。所以，飯店將具有普遍性的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，要積極尋找新的個(gè)性化服務(wù)，盡可能地滿(mǎn)足客人千變?nèi)f化的需求。如對(duì)客人的地址、生日、口味、禁忌、最?lèi)?ài)的菜、最喜歡的顏色、宗教信仰等方面的資料進(jìn)行存檔，等到節(jié)日或者顧客生日時(shí)給顧客發(fā)一封由總經(jīng)理簽名的賀卡或電子郵件，等到顧客再次光顧時(shí)有針對(duì)性地為顧客提供個(gè)性化服務(wù)等。曾經(jīng)在一次婚宴時(shí)因?yàn)榭腿死蠁?wèn)菜品名字服務(wù)員就為一桌客人手抄了一份菜單，客人把員工的忙碌看得很清楚，顯然對(duì)于此舉很是受用，宴會(huì)結(jié)束后她借了紙筆給我寫(xiě)了封表?yè)P(yáng)信，交給了區(qū)域主管，后來(lái)酒店在宴會(huì)時(shí)會(huì)多打印幾份菜單以供客人需要時(shí)用，效果卻遠(yuǎn)不及那份 潦草的手寫(xiě)菜單，畢竟手寫(xiě)帶來(lái)的親切打印機(jī)代替不了。如看到懷抱嬰兒的客人入住酒店，服務(wù)人員就把嬰兒床先于客人要求加到客人房間。（二）突發(fā)服務(wù)客人并不是原有需求，但在酒店期間發(fā)生了需要解決的問(wèn)題，需要酒店幫助，如果此時(shí)服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人將永遠(yuǎn)難忘。成功的飯店常以提供潛在使用價(jià)值為特征，因此，飯店的個(gè)性化服務(wù)造就了飯店產(chǎn)品的延伸價(jià)值和潛在價(jià)值，增加了飯店在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？梢?jiàn)，現(xiàn)在大多數(shù)消費(fèi)者更希望出門(mén)在外時(shí)能體驗(yàn)到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。這就要求我們要站在服務(wù)者的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺(jué)淡化自我而強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從而毫不遲疑地站在客人的立場(chǎng)進(jìn)行換位思考。第四篇：酒店個(gè)性化服務(wù)淺析酒店個(gè)性化服務(wù)一、概念個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有自豪感和滿(mǎn)足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。最后，給大家分享以下塑造員工良好的個(gè)性化服務(wù)習(xí)慣酒店的服務(wù)理念關(guān)鍵是要讓員工能夠裝在心中，體現(xiàn)在行動(dòng)當(dāng)中。每個(gè)客人都可能出現(xiàn)一些特殊的情況，比如客人突然感冒了或者酒喝多了。只要服務(wù)員用心去做，每天接觸的客人何止5個(gè)，記下十幾個(gè)人的信息都是可以做到的。而有一次一家酒店，服務(wù)員留下的卡片上寫(xiě)著：尊敬的某老師，您辛苦了！奉上當(dāng)當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)供您品嘗。給客人提供超值服務(wù)能夠讓客人有一種意外的驚喜，也是做好個(gè)性化服務(wù)的一種方法?！景咐靠曜硬藛蚊總€(gè)人都應(yīng)該有雙筷子，筷子要適合自己。還有為新婚愛(ài)人準(zhǔn)備的房間，床上用999朵玫瑰鋪墊成“Iloveyou”，浪漫氣息馬上充滿(mǎn)整個(gè)房間。窗簾在酒店客房的裝飾和配置上同樣能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，比如窗簾上設(shè)計(jì)了兩只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才發(fā)現(xiàn)是假的?！景咐恳患饮湲?dāng)勞餐廳有一個(gè)有特色的配置，餐廳里的熱水杯又稱(chēng)為變色杯，剛開(kāi)始沒(méi)倒水的時(shí)候沒(méi)有色彩，隨著溫度的升高杯子的顏色慢慢變成紅色，而且上面逐漸顯現(xiàn)出一句話(huà)“歡迎品嘗”。除此之外，還有黑暗餐廳、醫(yī)院餐廳、海景餐廳、水下餐廳、胖人餐廳（莫斯科有一家胖人餐廳，號(hào)稱(chēng)是世界上唯一的一家以胖人作為主題的餐廳。（5）具有更好的情感投入，員工們只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服務(wù)中去才能使自己的服務(wù)達(dá)到更高的水準(zhǔn)。當(dāng)然做好個(gè)性化服務(wù)要有良好的規(guī)范服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。現(xiàn)在的人們更多的是張揚(yáng)個(gè)性，表現(xiàn)自我，追求時(shí)尚，這就是時(shí)代的個(gè)性，社會(huì)的變化。其中，就著重講了第二點(diǎn)服務(wù)意識(shí)，所謂服務(wù)是酒店無(wú)形和無(wú)價(jià)商品，隨時(shí)隨地的向客人出售。而個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目成熟以后，必須以制度的形式通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)程序與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)加以固化。結(jié)合酒店行業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況來(lái)看，中國(guó)酒店服務(wù)在當(dāng)前和未來(lái)一個(gè)時(shí)期的發(fā)展方向應(yīng)該繼續(xù)以規(guī)范化為基礎(chǔ)，同時(shí)積極地輔以個(gè)性化服務(wù)。而隨著客戶(hù)對(duì)酒店服務(wù)需求的不斷提高，酒店服務(wù)的創(chuàng)新需要不斷賦予新的內(nèi)涵?，F(xiàn)代酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展已逐步突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的框架，進(jìn)入到一個(gè)以客戶(hù)為中心的變革時(shí)代。但是鼓勵(lì)差異化、個(gè)性化、定制化服務(wù)，并不是要以此來(lái)取代規(guī)范化服務(wù)，而是要盡量協(xié)調(diào)好兩者之間的關(guān)系。即對(duì)某些特定目標(biāo)市場(chǎng)的旅游者提供具有個(gè)性化的服務(wù)。正是因?yàn)橛袎?mèng)想，我們才在兩江假日酒店相聚，為了我們這份難得可貴的緣分，讓我們左手敲打一下右手，謝謝！大家好，我是劉嘉麗，今天我給大家分享的主題是酒店服務(wù)之個(gè)性化服務(wù)，那么下面誰(shuí)能告訴我，你們所理解的酒店服務(wù)是什么呢？首先，在入職培訓(xùn)的時(shí)候可愛(ài)的bobo姐給我們講了酒店的六大意識(shí)，分別是賓客意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、銷(xiāo)售意識(shí)、成本意識(shí)、安全意識(shí)。我們時(shí)時(shí)都能感受到手機(jī)的科技化給我們的生活帶來(lái)的巨大改變，同時(shí)人們的生活理念也在發(fā)生著巨大的變化，幾年前認(rèn)為的出格裝扮現(xiàn)在出現(xiàn)在大街上已經(jīng)見(jiàn)怪不怪了。其體現(xiàn)在六個(gè)方面：癖好服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、自選服務(wù)、意外服務(wù)以及委托服務(wù)。（4）有更具體、更細(xì)微的服務(wù)：賓客到達(dá)飯店消費(fèi)，要求的不僅是各種物質(zhì)產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍，美好的回憶，體貼的服務(wù)?？头坷锩嬗刑貏e古老的歌譜，甚至還有一些音樂(lè)家的作品介紹。（2）設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性就是在飯店裝飾及配置上表現(xiàn)服務(wù)個(gè)性，飯店內(nèi)部裝飾點(diǎn)綴表現(xiàn)奇特的創(chuàng)意和個(gè)性。還有就是抽水馬桶怎么打開(kāi)才能給客人帶來(lái)驚喜呢？有一家酒店就設(shè)置成當(dāng)馬桶蓋打開(kāi)的時(shí)候出現(xiàn)三片粉紅色的玫瑰花瓣，讓客人突然感覺(jué)到浪漫氣息，產(chǎn)生美好的想象。比如酒店里的家庭房間床上的裝飾就讓客人過(guò)目難忘，床上放著特別可愛(ài)的三只小豬，仿佛像爸爸媽媽帶著自己的小寶寶一樣，溫馨的感覺(jué)表露無(wú)遺?！薄景咐烤频瓿耙庾R(shí)服務(wù)情景A、服務(wù)情景：夏天/寒冬客人進(jìn)入包間 客人需要：擦去汗水和暖身 服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)遞上冷毛巾/熱毛巾 B、服務(wù)情景：下雨或強(qiáng)烈的陽(yáng)光天氣 客人需要：雨傘或遮陽(yáng)服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)上前為客人撐傘 C、服務(wù)情景：客人為同伴斟倒茶水 客人需要：可能需要添加茶水服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)上前查看是否需要添加 D、服務(wù)情景：客人提前預(yù)定包間客人需要：舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)行動(dòng)：事先搜集客戶(hù)資料信息提供針對(duì)性服務(wù)（2）提供超值服務(wù)，超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞或不在服務(wù)人員工作范圍以?xún)?nèi)的不收服務(wù)費(fèi)的附加服務(wù)。比如還有小孩兒哭鬧影響大人就餐時(shí)，服務(wù)人員則要主動(dòng)為客人帶小孩兒；下雨天服務(wù)員拿著塑料袋站在門(mén)口，幫著顧客把雨傘裝進(jìn)塑料袋里，方便顧客，也保護(hù)環(huán)境；為客人提供免費(fèi)身體保健咨詢(xún)服務(wù)/常用藥品；對(duì)常客配送免費(fèi)果盤(pán)；用餐10次以上的客人準(zhǔn)備專(zhuān)用餐具。出門(mén)在外客人家人時(shí)刻惦記，別忘了打個(gè)電話(huà)報(bào)個(gè)平安，華天是您的“家外之家”，如果有什么服務(wù)需求請(qǐng)致電話(huà)“22”，祝您住店愉快！您的服務(wù)員某某這張卡片體現(xiàn)出來(lái)的是關(guān)注客人，能夠想客人之所