【正文】 保證她們的行程順利，我又當(dāng)日為她們預(yù)訂了26日早8時開往牡丹江的火車，并為其掂付了車票錢。經(jīng)過詢問后，服務(wù)員得知客人住1015房，服務(wù)劉麗敏就征詢客人同意后安排送餐人員將一些點心，一碗粥送到了客人的房間，當(dāng)時客人激動地向服務(wù)人員道謝。一個人成功的經(jīng)驗證明：就是別人沒發(fā)現(xiàn)的事情，你發(fā)現(xiàn)了，別人沒做的事情，你先做了?！毙≈祚R上拿起水果刀把一只梨削了皮，送到了客人的手上。小李笑說：”沒關(guān)系?.“還是讓客人好好休息吧2001年3月6日早5時30分,前廳部員工董永林值夜班時,來了2位客人,登記過后他便引領(lǐng)客人回房間,這時,客人說還有行李,怎么沒給拿上來,客人說他把行李讓保安拿了??(客人很不高興以為把他的行李弄丟了,其實他把行李落在了出租車上)董永林雖然被這突發(fā)的情況弄的有些糊涂,保安說:”車門是我開的,但客人沒說有行李就直接走進(jìn)了樓內(nèi)”董永林用知道的車牌號打電話到市交警隊查詢??這時出租車司機(jī)打來電話,說過10分鐘把東西送到,司機(jī)到酒店時,要向客人要44元的返車費,這時客人已經(jīng)休息了?: 請對1020號服務(wù)員予以表揚,由于自己的失誤,忘了拿行李下車,登記后,1020號服務(wù)員帶我和客戶到房間,突然想起沒有行李,以為是1020服務(wù)面的錯,可是1020服務(wù)員絲毫沒有生氣,馬上著手幫我找行李,!再次感謝海景花園的全休員工!周建安草上2001年3月8日點評:金鑰匙不是無所不能,但一定要竭盡所能,只要我們能力所及的,我們都會全心全意為客人服務(wù),這種盡心盡力為人的服務(wù)精神也表現(xiàn)在各地區(qū)金鑰匙的友誼攜做方面,我們這次幫了別人,別人在我們遇到困難的時侯也同樣會這樣的幫助我們,”凡幫了別人的,沒有幫不到自己的!”雖然在服務(wù)過程中也會遇到客人的不理解,付麗小姐是我們酒店的常住客人，每次她出差都要入住在這里，6月的一天，我在當(dāng)班時，大堂副理的電話突然響了，原來是706的付小姐打來的電話，她剛才出去逛街了，可惜他的高根涼鞋的根斷掉了，想讓我們幫她找個能沾鞋的膠水，我說，這樣吧,付小姐,您把鞋子給我吧,我?guī)湍朕k法,我說,付小姐,這都是我們應(yīng)做的,不一會,鞋子沾好了,我又找來鞋擦,為付小姐把鞋擦干凈,并用透明塑料袋把鞋子包好后,:酒店的回頭客,?？褪蔷频晔袌鼍S護(hù)的重心,我們就要求我們在平時的服務(wù)中多留意,細(xì)心地觀察和發(fā)現(xiàn)他們的特點,個人喜好,生活習(xí)慣等與之相關(guān)的客人信息,以便在日后的服務(wù)中預(yù)見他們的需要,為其量身打造個性化的服務(wù),:切勿因與之熟識就忘記自已的身分,與客人“打成一片”“稱兄道弟”；切勿因熟識而降低服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)；反而我們要更加的尊重他們，比如可以親切友好地用他們的姓+先生或小姐（教授，會長）重視他們的每一次服務(wù)需要。我在上主動的接受了請求，詢問后得知：他們將于25日凌晨24時左右到哈爾濱市機(jī)場，想訂一間房，而且他們的報銷額度又是150元/間。人性化服務(wù)已是服務(wù)業(yè)發(fā)展必然采取的手段與方法，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店生存的基石，個性化服務(wù)是酒店提高競爭力的重要措施，酒店的個性化服務(wù)才能贏得更高的顧客滿意度“智慧e房”云技術(shù)酒店多媒體系統(tǒng)是快樂視界為滿足高星級酒店信息化需求自主研發(fā)的數(shù)字客房多媒體系統(tǒng)，系統(tǒng)依據(jù)領(lǐng)先的電視顯示技術(shù)、流媒體呈現(xiàn)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，實現(xiàn)電視和網(wǎng)絡(luò)多媒體的完美結(jié)合，向酒店客人提供豐富的旅游資訊、精彩的娛樂內(nèi)容、電腦網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和細(xì)致周到的客房服務(wù)。對于酒店來說，打造自己的個性化服務(wù)，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，至關(guān)重要。事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。GRO的這項工作在前廳部起到了承上啟下的作用，搭建酒店與客人之間的橋梁。、礦泉水、冷熱毛巾要根據(jù)被接貴賓的喜好準(zhǔn)備好茶水、常溫或者冰鎮(zhèn)的礦泉水。因此，在機(jī)場、碼頭等接機(jī)接站時，必須選用體現(xiàn)酒店特色和檔次的接機(jī)牌。、會議賓客團(tuán)隊、會議賓客具有行動統(tǒng)一、內(nèi)部拜訪聯(lián)絡(luò)頻繁、對酒店服務(wù)環(huán)境影響大的特點。這些賓客抵達(dá)后，在走廊內(nèi)邊走邊聊天，洗漱、看電視、打電話等都會產(chǎn)生一些人為的噪音，可能會對周邊的賓客產(chǎn)生影響。四、特殊賓客的安排針對賓客的差別，前臺服務(wù)人員在房間安排上要給予不同的關(guān)注。不同酒店客源不同、氣候條件不同，對常用藥品的需求也不盡相同，前廳部可根據(jù)情況確定藥品種類。客人在退房時，要及時提醒賓客天氣狀況可能對賓客出行的影響。讓提供個性化服務(wù)的觀念深入一線員工。我們要建立一個完善的賓客記錄。相反個性化都是在細(xì)微處體現(xiàn)的。我們才能相應(yīng)的做點什么。以上幾個事例雖然小，但常常使客人驚喜萬分。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時提供客人滿意的服務(wù)。（2）浴室人性化設(shè)施臥室與浴室相隔的透明玻璃墻，增加了浴室的透明度，給客人營造了親近和諧的氛圍。其任務(wù)量龐雜，但大體的客房部的主要任務(wù)可以簡單地說，就是“生產(chǎn)”干凈，整潔的客房，為客人提供熱情周到的服務(wù)。無論東方或西方的酒店演進(jìn)歷史，都是循著人類文明活動的軌跡而發(fā)展的。越來越多的客人不再喜歡呆板的酒店服務(wù)模式,他要求酒店根據(jù)他的需要提供個性化服務(wù),也就是針對性服務(wù),這也是對前廳員工服務(wù)水平的一項重要考驗。恰到好處的人性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里。當(dāng)客人再次光臨本酒店的時候，服務(wù)人員就可根據(jù)他們的喜好和房間家具的擺設(shè)等精心布置房間，讓客人感受溫馨家庭的感覺。例如：有一位客人來酒店咨詢預(yù)訂客房事宜，如果正好酒店在這一時段沒有客人所需要的房間，服務(wù)員態(tài)度不好的話，就會給客人造成一種印象：該酒店的整體水平也就僅限于此。出于以上幾點,對前廳部員工提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求,酒店應(yīng)重視培養(yǎng)高素質(zhì)和高技能的前廳服務(wù)員,以此來提高對客服務(wù)質(zhì)量,獲得較高賓客滿意度。由此產(chǎn)生了的差異化服務(wù)就是個性化服務(wù)。雖說我國或本行業(yè)已經(jīng)入體驗經(jīng)濟(jì)時代言之尚早，但這是一個必然的自然催勢。就因為我們的目標(biāo)人群的變化，酒店就必須從顧客的角度出發(fā)生產(chǎn)顧客喜歡的產(chǎn)品。即在承認(rèn)顧客是不同個性與需求的基礎(chǔ)上，有針對性地設(shè)計與提供產(chǎn)品；（2）表現(xiàn)服務(wù)人員的個性。例如：客房部、財務(wù)部、餐飲部等都與前廳部有著密切的聯(lián)系。酒店前廳部實施人性化接待服務(wù)的必要性除了其重要地位的體現(xiàn)外，還可以從前廳部實施人性化服務(wù)所帶來的益處中體現(xiàn)。顧客的需求是酒店財富的源泉。第四，提供特色的人性化服務(wù)，能夠是酒店在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢。如果沒有部門與部門之間的合作,其他員工的參與,個性化服務(wù)也許只停留在員工的心里,很難實施。從一開始的只是提供一個遮風(fēng)避雨