【正文】 聽(tīng)，這時(shí)站在一邊等待的客人惱了：你們到底能不能問(wèn)到啊，什么服務(wù)嘛！這時(shí)，電話(huà)響了，對(duì)方傳來(lái)不耐煩的聲音，誰(shuí)呀？干什么？小李先是客氣地向?qū)Ψ降狼?，后?xún)問(wèn)別客的維修地址。點(diǎn)評(píng):一包煙絲雖小,幫客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蘊(yùn)含的服務(wù)內(nèi)涵卻不平常,做好服務(wù)的根本就是:”不經(jīng)意外多留心,于細(xì)節(jié)處下功夫”,服務(wù)二字唯細(xì)心是根本,優(yōu)質(zhì)一詞唯用腦是根本,優(yōu)秀的服務(wù)案例不在轟轟烈烈的事情,而是蘊(yùn)含于客人的一言一行,2006年4月26日的中國(guó)區(qū)金鑰匙的第49期培訓(xùn)班將在牡丹江市金鼎酒店舉行。個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)某些客人而提供的。酒店個(gè)性化服務(wù)是最貼近顧客感受的，服務(wù)質(zhì)量的高低影響了客戶(hù)的直接體驗(yàn)，是提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。（講解內(nèi)容、引領(lǐng)路線、參觀房間都要提前準(zhǔn)備培訓(xùn)）。下雨可以避雨，晴天可以遮陽(yáng)。不僅不專(zhuān)業(yè)，也是對(duì)被接賓客的不尊重。如果因房間較滿(mǎn)等無(wú)法滿(mǎn)足其個(gè)性化需求，應(yīng)在客人未抵達(dá)前電話(huà)通知賓客，并采取一些彌補(bǔ)措施，取得賓客的諒解。比如賓客投訴房間不安靜，在排房時(shí)千萬(wàn)不要安排在電梯邊，對(duì)安排的房間一定要注意落實(shí)，避免上次投訴的問(wèn)題再次出現(xiàn)。對(duì)于?？秃唾F賓，酒店前廳是道別和加深印象的時(shí)機(jī)。百寶箱內(nèi)存放的要有常見(jiàn)的藥品、辦公用品、女士用品、服務(wù)用品等。一、前廳服務(wù)應(yīng)對(duì)特殊天氣的措施特殊天氣比如大風(fēng)、大霧、冰雹、暴雪等，會(huì)對(duì)賓客的行程造成影響，同時(shí)也會(huì)影響酒店前廳服務(wù)環(huán)境。沒(méi)有一線員工的努力空想是不可能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的，而且個(gè)性化服務(wù)的體現(xiàn)主體還是由一線員工來(lái)完成。就算不知道也要在，客人住店前就要問(wèn)清楚客人是否有其他需要。那么你怎么知道要按電梯，其實(shí)就是服務(wù)員對(duì)客人現(xiàn)狀的一種分析，他兩只手都在忙，哪有手按電梯呢，這時(shí)后，服務(wù)員能主動(dòng)地幫忙，客人必定能非常開(kāi)心，這就是個(gè)性化服務(wù)。主要從以下幾個(gè)方面來(lái)實(shí)施：剖析客人的心理和生理需要其實(shí)很多時(shí)候我們需要了解我們目標(biāo)顧客的需要我們才能去完善我們的服務(wù)。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人因飲食不慎引起身體不適，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通知樓層領(lǐng)班及時(shí)與大副聯(lián)系并關(guān)心客人。如女性客房，商務(wù)客房，度假客房等，以滿(mǎn)足不同客人的偏好，突出客房賣(mài)點(diǎn)。床蓋布一客一換，干凈衛(wèi)生，讓客人倍感舒適，放心享用。當(dāng)時(shí)的客房服務(wù)可能就只是提供地方。二、酒店客房服務(wù)。提倡針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。第三，為酒店樹(shù)立了良好的企業(yè)形象，在競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)勝。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。（3）、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)人員在提供服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)賓客經(jīng)過(guò)細(xì)心的觀察，認(rèn)真分析和研究判斷，做出決定，積極主動(dòng)地為客人提供完美服務(wù)。不同的客人對(duì)不同的東西要求不同。第一篇：酒店前廳客房個(gè)性化服務(wù)酒店前廳客房個(gè)性化服務(wù)隨著科技和社會(huì)的發(fā)展，酒店的服務(wù)內(nèi)容一直在變。一視同仁的標(biāo)準(zhǔn)化不再是客人最想要的。從另一角度說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)就是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感，一種滿(mǎn)足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，前廳部人員為客人提供的服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住、直至客人離開(kāi)結(jié)帳、建立客史擋案，貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程。顧客需求是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。例如，由原來(lái)的“站式前臺(tái)”改為“坐式前臺(tái)”，讓客人坐著辦理手續(xù)并且等候，這就是不斷的為顧客的需求而做出的改進(jìn)的人性化服務(wù)的具體體現(xiàn)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)的人性化與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為酒店招攬新客人，以取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。酒店只有為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能讓客人感到滿(mǎn)意,想客人所想,做客人所思,才能讓客人驚喜。其實(shí)一定程度上說(shuō)在出現(xiàn)第一間外租的客房開(kāi)始，客房服務(wù)就已經(jīng)產(chǎn)生了。明快、整潔美觀、輕便易洗的單層棉布制作而成。因此，我們可以開(kāi)發(fā)一些各具特色的，具有鮮明個(gè)性色彩的新概念主題客房和各種特色房。服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、被套、床墊等各處都有不同程度的受到污染。其實(shí)精神層面的個(gè)性化服務(wù)才是個(gè)性化服務(wù)的核心所在。但我們能不能做得更好？其實(shí)是可以的，就是在客人沒(méi)有開(kāi)口之前去按電梯。所以我們要知道不同民俗的需要。其實(shí)在很多例子里，我們不難發(fā)現(xiàn)，員工的細(xì)心，和負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度是觸發(fā)整個(gè)個(gè)性化服務(wù)的前提。因此，做好酒店前廳服務(wù)創(chuàng)新是贏得賓客心的捷徑。酒店應(yīng)在總結(jié)賓客需求的基礎(chǔ)上，在前廳設(shè)置一個(gè)百寶箱，為個(gè)性化服務(wù)提供物質(zhì)方面的支持。為投訴賓客提供水果和礦泉水就是開(kāi)展彌補(bǔ)服務(wù)的一種方式。因此，為了確保投訴賓客的滿(mǎn)意，要對(duì)預(yù)訂賓客認(rèn)真核對(duì)，發(fā)現(xiàn)投訴賓客入住時(shí)，要對(duì)其上次投訴事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真落實(shí)。一旦有回頭客預(yù)訂，預(yù)訂中心要及時(shí)查看客史檔案，根據(jù)其喜好的房間號(hào)碼、朝向、樓層、房型等安排房間。有的酒店在接機(jī)時(shí)，手里拿著一張白紙，上面手寫(xiě)著被接人的名字。不管下雨和晴天，雨傘都是接機(jī)服務(wù)的必備品。六、GRO歡迎茶水及帶客講解參觀為了給到店的客人留下深刻難忘的美好記憶，由GRO引領(lǐng)客人參觀酒店，并結(jié)合酒店文化展開(kāi)介紹，同時(shí)起到銷(xiāo)售、推廣效應(yīng)。服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開(kāi)夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。為滿(mǎn)足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿(mǎn)的涼開(kāi)水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開(kāi)水。那么什么樣的服務(wù)才能體現(xiàn)出酒店的個(gè)性服務(wù)呢?所謂個(gè)性化服務(wù)，在英文里叫做Prsonalservice，它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿(mǎn)足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極的為顧客提供差異性的服務(wù)。提供個(gè)性化服務(wù)只是高星級(jí)酒店所需要的。禮賓員馬上向與技術(shù)部聯(lián)系，技術(shù)人員把一臺(tái)VCD機(jī)及幾根連接線一起送到了客人的房間，并幫客人安裝好，看到客人滿(mǎn)心歡喜的表情，我們的員工覺(jué)的心里有一種滿(mǎn)足感。客人終于笑了P22晚上22：00多的時(shí)候，一們客人走到禮賓臺(tái)，底部哪里可以有別克汽車(chē)的專(zhuān)修店，當(dāng)時(shí)禮賓部是李杰在當(dāng)班，這下把李杰給問(wèn)住了，可是她想：我要盡最大努力去幫助客人。一天上午李先生正在認(rèn)真的翻閱會(huì)議資料，服務(wù)員朱俊英為其打掃房間，她發(fā)現(xiàn)李先生不停的咳嗽，很難受的樣子，小朱很著急，她誠(chéng)懇的問(wèn)：“李先生，您感冒了吧？去看醫(yī)生了嗎？醫(yī)務(wù)室的電話(huà)是1285，需要我?guī)湍?lián)系一下嗎？”客人感激地說(shuō)：“謝謝了，我已經(jīng)吃過(guò)藥了，過(guò)會(huì)會(huì)好些的