【正文】 造良好的工作環(huán)境，酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度，綜合內部和外部效率考核服務實績，獎勵優(yōu)質核心服務基礎上的特殊服務。中餐廳在餐飲部又是最為重視的部門。筆者認為，決定酒店優(yōu)質服務的因素是標準化服務與個性化服務。不管是連鎖經營還是特許經營權轉讓，都沿用了標準化的生產方法。那么解決了這一問題，客源自然就留住了。例如：上虞天玥開元名都中餐廳有一份客史檔案，里面記錄了某位老顧客只吃無糖水果，在客人來之前就幫他準備好；某協(xié)議單位主食只吃米飯，在客人菜肴吃的差不多的時候就可以提前準備。雖然很短暫，但卻對客人影響很大。⑤不重視監(jiān)督管理因為人都是有惰性的，實施不力，執(zhí)行不到位是很普遍的問題。（2）從服務員角度：①掌握專業(yè)技能具備對客服務的專業(yè)知識 ②服務意識決定服務態(tài)度，服務態(tài)度決定一切提供個性化服務的員工，仔細發(fā)現(xiàn)顧客的需求和期望，在觀察中做好跟進服務。零點四季軒設有16個卡座，以便散客的用餐。社會在發(fā)展，人們在進步，所以消費心理自然也在變化。在此案例中，對客服務中，給與客人最真誠、親切的態(tài)度，使客人來到酒店有一種歸屬感，而消除顧客對酒店的不安和陌生是我們的第一任務。小石查詢了她的手機號碼，果然和猜測的一樣，便回復于女士，還和以前一樣嗎？于女士說老樣子。說安全部是酒店的守護者大家都能理解，那為什么是客人來酒店第一接觸的呢？客人開車來酒店，在入口處會看到他們的挺拔標準的身姿，為大家指引道路，使酒店交通有條不紊，風雨無阻。在自己崗位，為客人提供不一樣的服務，給他們以不一樣的感受。所以，酒店企業(yè)越來越重視服務標準化與個性化之間的關系。一些已經相對成熟了、有規(guī)則的個性化服務的內容，伴隨著酒店服務水平的提高，慢慢被歸入標準化服務的范圍。9結論結論本文淺談酒店優(yōu)質服務的條件，針對標準化服務與個性化服務的分析結合，從它們各自的定義，優(yōu)劣勢，并結合酒店實際案例，突出了標準化與個性化服務相結合的創(chuàng)新。另外，還要感謝上虞天玥開元名都大酒店給與我實習實踐的機會，讓我就增加了社會閱歷和經驗。我突然意識到，時間就這樣過去了，已到了離別的時刻。將二者結合起來，給酒店一個蓬勃發(fā)展的條件。個性化服務是建立在標準化基礎上、相對成熟發(fā)展的，然后慢慢建立適合個性化服務要求的標準，這就是個性化服務的后標準化。依據客人需求的不同提供服務產品?？腿烁械綗o比的欣慰和感動，非常感謝酒店提供的這項服務。因為，酒店服務的精髓在于細微，服務中沒有什么大事，但每一件小事都是影響巨大的。為此，可以將顧客滿意管理體系引用到酒店行業(yè)中，并將標準化的管理體系充分的跟個性化結合，讓員工明確如何在規(guī)范化的服務基礎上，為顧客提供個性化的服務。又聽說Bernd先生明日要去杭州游玩，小周就聯(lián)系了自己在杭州的同學，并查詢了天氣預告后給Bernd先生回復，可以為Bernd先生安排杭州的行程并提供向導，Bernd先生表示很感動。（一）餐飲部服務人的需求是多樣化的。餐飲部，中西宴。江陰職業(yè)技術學院畢業(yè)設計（論文）②個性化發(fā)展的不穩(wěn)定性使前景無法估計新推出的個性化服務不一定能很快適應消費者的需求，消費市場的不定性，再加上新政 策的推出，公款消費的杜絕，消費群體的減少，前景難以預計。就拿廚房來說，上菜速度太慢，總是把魚頭類的大菜放在最后來上，還有，人員流失嚴重，人手不不夠用，怎么做好優(yōu)質服務？?、诰频陱臉I(yè)人員缺少對個性化的理解酒店員工總是按標準化服務客人，缺少創(chuàng)新精神。常言道：金杯銀杯，不如老百姓的 3口碑。目前，酒店提供的大多是傳統(tǒng)意義上的個性化產品，僅僅是服務操作層面，其個性化的內涵和外延非常有限。需要新的服務來繼續(xù)擴大市場。（1）標準化服務具有可靠性很多老顧客就是沖著酒店標準化的服務來的。消費者到酒店來消費，消費的不僅僅是設施，也不僅僅是菜品，更重要的是優(yōu)質周到的服務。standardization。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務的及時、有效提供。根據其預訂與進店辦理手續(xù)時提供的信息和服務人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以利于服務人員有針對性地提供特殊服務，投其所好令其滿意；并據此進行關系營銷、聯(lián)絡感情，提高客人回訪率。酒店對客人可謂關懷備至。一位女士在巴黎希爾頓酒店預訂了一個豪華套間，抵達酒店未入客房就出門會客去了。一位客人入住上海靜安賓館，剛進客房他就怔住了；只見床上鋪著雪白的床單，沙發(fā)及座椅已用浴巾包好，臺燈也放在他喜歡的位置。無煙客房的設立方便了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人，值得借鑒?？头坷锏臒艄?、色調、設備都從女子的愛好與實際生活需要出發(fā)。（五）注重社會效益 提供個性化服務要兼顧經濟效益和社會效益，要注意適合我國國情，符合道德規(guī)范。在此前提下，才談得上提供個性化服務；丟棄了核心服務的質量而空談特殊服務，是舍本逐末的做法，不可能滿足顧客的要求。在這種情況下，就要求服務人員適當偏離標準操作程序，根據顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務。但是，由于顧客需求的多樣性特點，酒店規(guī)定的基本服務組合的內容和方法不可能完全適用于所有顧客，滿足所有顧客的需要。這都是特殊服務的典型例子。(三)意外服務。在一般性的個性化服務當中，酒店應有人情味，盡最大的可能滿足客人提出的要求。注重人性，鼓勵酒店和客人之間的情感交流。但只要留心觀察，就能發(fā)現(xiàn)這個餐廳十分注重菜單設計的個性化。類似的所謂個性化服務對提升企業(yè)形象有害無益。盡管誰都不會承認個性化服務是為少數重要客人提供的優(yōu)質服務，但實際上許多酒店卻是這么做了。必須先有一個正確的認識和理解，方能積極有效地探索實現(xiàn)酒店個性化服務的具體途徑。服務員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。這時服務員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務，夜床服務時將溫度調到26℃左右。慢吞型此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，所以服務人員在為他點菜時，最好能幫助他迅速下判斷。當我們服務到這種客人時，應該和藹可親地為客人說明各種菜肴并提出建議，引導他下決心，如此就可以節(jié)省時間，又增加了顧客的信心。由此，我們可以看到，在酒店的個性化服務中，為了迎合不同的個體需求而提供服務，而將標準化逐漸演變成了一種理念和形式。客人對此一改往日的斯文端莊紛紛拿起枕頭當“武器”，互相投擲任意廝打。對于從五湖四海而來的顧客，每個人的生活習性和喜好都有所不同，能夠提供即時、靈活、體貼入微的服務，比起酒店以往的標準化服務來說，個性化服務，有著更多的便利從而受到賓客們的青睞。甲方：學員（簽字）乙方：輔導機構（蓋章）監(jiān)護人（簽字）機構代表人：（簽字）年月日年月24小時請假；日第二篇：個性化服務個性化服務一直以來，服務都被奉為酒店經營制勝的“法寶”，因而在隨著全球一體化概念的進程加快中，人們對于酒店作為流動人群的驛站行業(yè)也有了更多的期待。二、甲方權利及義務1．甲方繳費項目及金額： 年級：學習課程：課程次數：單價：綜合管理費：費用總計：（大寫：）繳費方式：現(xiàn)金備注：2．自覺遵守學校規(guī)章制度，尊重學校教師和管理人員，對同學團結友愛，互相幫助；3．根據課程安排按時認真參加個性化輔導，因故不能參加輔導需提前4．愛護學校物品，不得損壞學校的一切公共物品，要節(jié)約教學用品；5．未經乙方同意，甲方不得復制、傳播乙方提供的自編教材、講義等學習資料，也不得在授課過程中擅自使用任何錄音、錄影設備；6．在輔導過程中，出現(xiàn)教學方式，上課時間等的變化，需由雙方協(xié)商并確認后，才予以改變；因確實屬于教學事故，需由雙方確認，甲方有權要求更換教學服務人員和教師。回觀中國的酒店業(yè)發(fā)展，普遍是在20世紀80年代初才真正開放門戶，隨之引進了西方的“標準化服務”理念，并一直視為酒店業(yè)經營的真諦。由此看到，規(guī)范對于人性服務來說，是可以變通的。開普敦酒店希望游客能夠在山水中盡情放縱，參觀自然生態(tài)園，領略桌山國家公園的美景。酒店的個性化服務是超越了酒店常規(guī)服務的規(guī)范性服務，是酒店在激烈的市場競爭中嶄露頭角的重要武器。浪費型這種客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故為這種類型的客人服務時，應保持距離，不可太接近，以免萬一發(fā)生事故而將責任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。酒店客房個性化服務(20110119 16:57:53)一、要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規(guī)范化服務是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。服務清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張*背椅*在床邊，服務員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。一封封的表揚信，給客房服務員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。酒店個性化近年來，“個性化服務”這五個字在服務行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說已經成了一個時髦的宣傳用語，其重要性已被包括酒店業(yè)在內的整個服務業(yè)所認同。盡管沒有人公開承認個性化服務僅指硬件環(huán)境的創(chuàng)新，但有些酒店實際上還是這么做的。(一)配件設施有特色。個性化服務要求服務系統(tǒng)信息化。(三)形成制度。同樣的情況如發(fā)生在曼谷東方酒店，酒店會不動聲色地為客人把扣子訂好。來自美國的瓊斯夫婦帶著一個不滿周歲的嬰兒到西安旅游，晚上他倆想去逛一下西安的夜市，但入住的這家四星級酒店表示難以解決幾個小時的嬰兒照料問題，最后瓊斯太太只好帶著入睡的嬰兒去逛夜市。在酒店中大力開展作為服務理念代表的“金鑰匙”活動，讓優(yōu)質服務、個性服務理念深入