【正文】 區(qū)別個性化服務與標準化服務個性化服務強調服務的是靈活性和有的放矢?？腿说膫€性化需求歸根結底是一種希望被尊重、受重視的感覺，而不僅僅是對物質條件的滿足，所以飯店要在規(guī)范化的基礎上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務。飯店服務的標準化強調整體的形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益以“人”為經營對象的特殊性質決定了飯店業(yè)整體形象的重大意義?！边@是為客人提供優(yōu)質服務的一個基本點。要在體現(xiàn)自己特 色的同時，真正滿足顧客的需求，讓顧客以后再想吃飯的時候第一時間久想到這吃飯，這樣自己生意好，顧客也高興，所以真正的個性化服務是非常必要的。五、怎樣才能做到個性化服務（一）個性化服務酒店員工的要求熟悉掌握飯店的規(guī)范化服務程序，具備不斷學習的能力要想做到在服務中有的放矢，需要了解當地的氣候、民風民俗、旅游動態(tài)等，規(guī)范化服務是個性化服務的基礎，個性化服務是規(guī)范化服務的延伸和提高，為了滿足客人的一些特殊需求，只有熟知規(guī)范，才能打破飯店各部門的局限，通過統(tǒng)一協(xié)調來為客人提供周到的服務。個性化服務必須以標準化服務為前提和依托，前者源于后者，同時高于后者。作為一個企業(yè)，要使自己產品體現(xiàn)顧客個性，必須知道顧客的“個性”。（六）個性化生產為了滿足顧客的多樣化需求，企業(yè)的生產裝配線必須具有快速調整的能力。飯店服務是一種特殊的商品，它具有無形性和不穩(wěn)走性，由于受到服務人員的性格、情緒、服務能力和意識 等多方面因素的影響，在具體服務中可能產生以下情況：不同的服務員在同一項目上為客人提供的服務質量不同；同一服務員在同一項目上為不同客人提供的服務質量不同。忠于規(guī)范，又高于規(guī)范，這才構成飯店的優(yōu)質服務。中國有句古話“于細微處見精神”，飯店業(yè)中講究“于細微處見個性”，用周到、高效的超值服務去滿足客人?！奔毠?jié)就是商機，細節(jié)就是飯店個性化服務質量和水平的體現(xiàn)。參考文獻：[1] 馬勇主編 [M].北京：清華大學出版社 .[2]海萌輝、[M].鄭州：.[3]方偉群主編 客房實務與特色服務手冊[M].北京：.[5]陳志學 著 現(xiàn)代飯店培訓[M] 北京：.[6]富泰禮 主編 星級酒店服務手冊[M] 北京：.[7]周名丁 謝朝剛 編著 飯店對客服務指南[M] 北京：第二篇：酒店個性化服務酒店服務之個性化服務“一個人可以一無所有，但是不能沒有夢想。那么所謂的超常服務就是今天的重點個性化服務。個性化服務就是滿意加驚喜的服務，只有能注重顧客的感覺，注重客人的個性化，才能創(chuàng)造驚喜。提供個性化服務的要以提供客人的需求為宗旨和必須主動提供服務為原則，其中包括：（1）有更為主動的服務。（1）不同特色的主題餐廳和酒店特色的主題餐廳各式各樣，一眼就能被人看出它與其他餐廳不同的地方。上面這些主題餐廳都有場景化，有特色、有主題、有個性，通過服務、環(huán)境場景化和個性化滿足客人的個性需求，突出了主題，體現(xiàn)了差異文化。燈飾酒店可以在設計燈的時候體現(xiàn)個性。比如折成花的形狀，或者是各種小動物的形狀，這些都會讓客人記憶深刻。那么接下來介紹一下軟件個性化服務，軟件個性化服務是酒店個性化服務的重點，也是酒店能否做到個性化服務的關鍵之處，也是與在坐的各位息息相關。【案例】有一家三星級酒店推出了“睡眠道平安”的服務，其實就是給客人提供一份枕頭菜單，由客人自行選擇喜歡的枕頭。員工關注客人、提供相應的個性化服務的衡量標準就是是否都能夠對來店的客人有一種特別的優(yōu)待和照顧。那么，在平時工作重可以從哪些方面來提升個性化服務呢？第一，我們可以填寫個性化服務信息表。全員參與就是要讓酒店的所有人員參與到為客人服務中去，要能讓前廳服務員甚至到保潔服務員、保安服務員等各個流程的服務人員為客人提供個性化服務，讓這些人也記住客人的名字和特征。所謂特殊的人是他的身份或者身體特殊，比如老年人、殘疾。蠟燭，很普通，光不強，但能給我們帶來光明；小草，很渺小，不高大，但能點綴春天。單純從供給方考慮，個性化服務也指服務企業(yè)提供有自己個性和特色的服務項目。R（ready to serve)準備服務：具有良好的服務意識，超前的，隨時的，即時的提供恰到好處的幫助。由于個性化服務的靈活性較大，因此就要求服務員在個人服務意識的職業(yè)素養(yǎng)上要有以下的要求：（一）規(guī)范化的服務程序是個性化服務的基礎，它可以反映出飯店的整體服務水平和特色，個性化服務是規(guī)范化服務的繼續(xù)和補充。所以，在接到客人入住的消息后，服務要盡快地熟悉客人的個人資料、生活習慣。酒店的個性化服務是隨標準化服務演變過來的一種新的服務理念和模式，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（一）靈活服務。這就是所謂“急事包辦，特事特辦”。（四）特殊服務。（四）在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢酒店應為顧客提供競爭對手不易模擬的、顧客認為是重要的個性化服務。臺北希爾頓酒店自1992年起在所有客用電梯上都添置了盲人專用的盲文顯示表，使盲人旅客上下樓更為方便。（三）酒店個性化的服務藝術是反映在該酒店細微化的服務藝術之中的。我記下來客人的手機號，先讓客人掛斷電話，等我查到了，會及時的給客人回電話。誤解二：提供個性化服務就是要設立專門崗位或提供專門服務項目。低星級飯店雖然受到設施設備、服務項目等方面限制，但服務質量不能因此打折扣。個性化服務對酒店業(yè)來說是一個不可抗拒的發(fā)展趨勢，也是酒店在未來市場競爭中立足的重要法寶之一。賓客腹瀉，提供米湯或稀粥。1賓客接電話需記錄號碼，主動遞上紙筆或示意賓客協(xié)助記錄。2賓客表現(xiàn)怕冷，主動送上披肩或外套。3清理住客房時發(fā)現(xiàn)賓客有臟衣服未清洗，主動幫助清洗并留小紙條提示賓客。3賓客不小心燙到，馬上給賓客冷敷、貼土豆片或涂燙傷膏。4賓客被蚊蟲叮咬，主動送上花露水或風油精。5遇到賓客講自己手機沒電了或者其它原因，要幫賓客充電，把自己手機借給賓客用。6當發(fā)現(xiàn)賓客的衣服、鞋子壞了時，可以主動幫賓客修理。7如看到賓客皮鞋有灰塵，可以給擦亮。7給賓客洗衣時，如發(fā)現(xiàn)有掉扣的及時釘上。8得知賓客過生日，應口頭向賓客送上祝福，并贈送禮物。9服務員在清掃房間時，如發(fā)現(xiàn)賓客將備用被或者其他棉織品鋪在被子下面，可能是賓客嫌房間的床太硬，應及時給賓客增加褥子或海綿墊。條件允許的話，將小禮物送至賓客單位給賓客驚喜。8如遇重大節(jié)日仍住酒店的賓客，可以給賓客送節(jié)日禮物和溫馨祝福卡片。7如看到有賓客喝多了，可以給泡杯濃茶解酒。6如果賓客有很多行李，行李生要主動幫客提拉行李，直到目的地。5賓客要買當地特產，可以禮賓員代買，或者利用下班時間陪賓客去買。4賓客住店不知去哪購物，可利用休息時間主動陪賓客去。4賓客準備離店時，為其送上平安果，提供路上飲用的水。3發(fā)現(xiàn)賓客左手用筷子，主動幫賓客將餐具移到左側。2賓客手中有藥，主動遞上溫水。1賓客自帶酒水，主動上前幫賓客提。賓客嗓子不舒服，主動送上胖大海水、冰糖雪梨水。北京職工大學 畢業(yè)論文專業(yè)：酒店管理 班級：2008級 姓名：王微論文題目：酒店個性化服務淺析第四篇：酒店個性化服務個性化服務提煉一、個性化服務為感冒的客人提供感冒藥及姜湯；為醉酒的客人提供蜂蜜水；為嗓子不舒服的客人提供胖大?；蚝韺?；為用餐的小寶寶提供寶寶椅、寶寶餐具等；為懷孕的女士提供靠墊、白開水；為醉酒在休息區(qū)客人提供毛毯、蜂蜜水、垃圾桶；為過生日客人提供長壽面、果盤、裝飾房間；為手機沒電的客人提供充電器、移動電源；為拉肚子的客人提供醋炒雞蛋；為胃不好的客人提供生花生米；1為手受傷的客人提供創(chuàng)可貼；1為腳崴了的客人提供云南白藥噴霧；1為被蚊子叮咬的客人提供花露水；1為戴眼鏡的客人提供眼鏡布；1為高血壓的客人提供芹菜汁；1為糖尿病的客人提供無糖果盤；1為旅行的客人提供地圖；1為暈車的客人提供暈車藥、垃圾袋；1為衣服粘東西的客人提供衣服磙子； 為失眠的客人提供蕎麥枕頭；二、個性化服務備用品食品類：蜂蜜、紅糖、姜茶、冰糖煮梨、花生米、現(xiàn)制姜湯藥品類：感冒沖劑、喉寶含片、胖大海、創(chuàng)可貼、云南白藥氣霧劑、碘伏、紅花油；兒童類：嬰兒床、圍嘴、寶寶餐具、玩具、寶寶椅、毛毯、寶寶肚兜、枕頭、床單被罩、枕套 金屬類：剪刀、指甲刀、挖耳勺（可每個房間配一套，如客人帶走30元/套），通訊輔助類：充電器、移動電源、手機伴侶儀容用品類：花露水、眼鏡盒、眼鏡布、頭繩、發(fā)卡、絲襪、啫喱水、衣服氈滾；2為商務人士提供貼心叫醒服務；2為上火的客人提供苦瓜汁；2為不勝酒力的客人提供假酒服務；2為火鍋客人提供手機套（塑料薄膜防止湯汁濺到）2為喝酒的客人提供代駕服務；2為客人提供代客泊車服務；2為中暑的客人提供綠豆湯、酸梅湯；2為眼睛疲勞的客人提供潤潔滴眼露；2為外出的客人提供叫車服務； 為參加喜宴的客人提供紅包；3為心情不好的客人提供舒緩的輕音樂；3為手、腳被燙傷的客人提供紅花油；3為頭發(fā)凌亂的客人提供發(fā)卡、頭繩、啫喱水；3為吵架的情侶提供玫瑰花（為道歉而用）；3為牙疼的客人提供花椒、西瓜霜噴劑；3為口氣不清新的客人提供口香糖；3為皮鞋臟的客人提供鞋油；3為外賓提供英文報紙；3為行動不便的客人提供輪椅； 為腰不好的客人提供座椅靠背；第五篇：酒店個性化服務92條酒店個性化服務92條發(fā)現(xiàn)賓客的潛在需求要有預見性，利用聽、看、問、查，將發(fā)現(xiàn)的用心做事機會“用”在行動上，用心做事機會無處不在，及時發(fā)現(xiàn)提前準備，以下92條供大家參考：賓客咳嗽，提供姜湯服務或感冒沖劑。有這種誤解的人認為個性化服務是專門為某些特殊客人提供的特別服務，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻的客人。設立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務一種方式，尤其是金鑰匙服務成為國際上高檔飯店個性化服務的象征。馬上給客人回電話，向其確認我查到的郵件是不是正是客人所需的郵件，此時，我也已經從電話的那頭感覺到客人的那種喜悅的心情了，并按照客人的要求，重新發(fā)送了一次。因此，酒店必須設身處地的為客人著想。（二）針對不同顧客的不同需求。酒店個性化服務的多樣性主要體現(xiàn)在：（一）顧客需求的多樣性決定了個性化服務的多樣性。中國大陸和港、澳、臺地區(qū)忌諱“4”字，因為粵語中的“4”與“死”是同間，普通話的“4”與死“是諧音。例如：酒店客人入住房間都會登記客人的有效證件，這天正好是某小姐的生日，細心的前臺服務員已經發(fā)現(xiàn)了客人的生