【正文】 區(qū)別個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的是靈活性和有的放矢?？腿说膫€(gè)性化需求歸根結(jié)底是一種希望被尊重、受重視的感覺(jué)，而不僅僅是對(duì)物質(zhì)條件的滿足，所以飯店要在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開(kāi)發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)。飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率，個(gè)性化提倡主觀能動(dòng)性和效益以“人”為經(jīng)營(yíng)對(duì)象的特殊性質(zhì)決定了飯店業(yè)整體形象的重大意義?！边@是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)。要在體現(xiàn)自己特 色的同時(shí)，真正滿足顧客的需求，讓顧客以后再想吃飯的時(shí)候第一時(shí)間久想到這吃飯，這樣自己生意好，顧客也高興，所以真正的個(gè)性化服務(wù)是非常必要的。五、怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)（一）個(gè)性化服務(wù)酒店員工的要求熟悉掌握飯店的規(guī)范化服務(wù)程序，具備不斷學(xué)習(xí)的能力要想做到在服務(wù)中有的放矢，需要了解當(dāng)?shù)氐臍夂?、民風(fēng)民俗、旅游動(dòng)態(tài)等，規(guī)范化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延伸和提高，為了滿足客人的一些特殊需求，只有熟知規(guī)范，才能打破飯店各部門(mén)的局限，通過(guò)統(tǒng)一協(xié)調(diào)來(lái)為客人提供周到的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)必須以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提和依托，前者源于后者，同時(shí)高于后者。作為一個(gè)企業(yè)，要使自己產(chǎn)品體現(xiàn)顧客個(gè)性，必須知道顧客的“個(gè)性”。（六）個(gè)性化生產(chǎn)為了滿足顧客的多樣化需求，企業(yè)的生產(chǎn)裝配線必須具有快速調(diào)整的能力。飯店服務(wù)是一種特殊的商品，它具有無(wú)形性和不穩(wěn)走性，由于受到服務(wù)人員的性格、情緒、服務(wù)能力和意識(shí) 等多方面因素的影響，在具體服務(wù)中可能產(chǎn)生以下情況：不同的服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同；同一服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為不同客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同。忠于規(guī)范，又高于規(guī)范，這才構(gòu)成飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。中國(guó)有句古話“于細(xì)微處見(jiàn)精神”，飯店業(yè)中講究“于細(xì)微處見(jiàn)個(gè)性”，用周到、高效的超值服務(wù)去滿足客人。”細(xì)節(jié)就是商機(jī)，細(xì)節(jié)就是飯店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn)。參考文獻(xiàn)：[1] 馬勇主編 [M].北京：清華大學(xué)出版社 .[2]海萌輝、[M].鄭州：.[3]方偉群主編 客房實(shí)務(wù)與特色服務(wù)手冊(cè)[M].北京：.[5]陳志學(xué) 著 現(xiàn)代飯店培訓(xùn)[M] 北京：.[6]富泰禮 主編 星級(jí)酒店服務(wù)手冊(cè)[M] 北京：.[7]周名丁 謝朝剛 編著 飯店對(duì)客服務(wù)指南[M] 北京：第二篇：酒店個(gè)性化服務(wù)酒店服務(wù)之個(gè)性化服務(wù)“一個(gè)人可以一無(wú)所有，但是不能沒(méi)有夢(mèng)想。那么所謂的超常服務(wù)就是今天的重點(diǎn)個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)就是滿意加驚喜的服務(wù)，只有能注重顧客的感覺(jué)，注重客人的個(gè)性化，才能創(chuàng)造驚喜。提供個(gè)性化服務(wù)的要以提供客人的需求為宗旨和必須主動(dòng)提供服務(wù)為原則，其中包括：（1）有更為主動(dòng)的服務(wù)。（1）不同特色的主題餐廳和酒店特色的主題餐廳各式各樣，一眼就能被人看出它與其他餐廳不同的地方。上面這些主題餐廳都有場(chǎng)景化，有特色、有主題、有個(gè)性，通過(guò)服務(wù)、環(huán)境場(chǎng)景化和個(gè)性化滿足客人的個(gè)性需求，突出了主題，體現(xiàn)了差異文化。燈飾酒店可以在設(shè)計(jì)燈的時(shí)候體現(xiàn)個(gè)性。比如折成花的形狀，或者是各種小動(dòng)物的形狀，這些都會(huì)讓客人記憶深刻。那么接下來(lái)介紹一下軟件個(gè)性化服務(wù)，軟件個(gè)性化服務(wù)是酒店個(gè)性化服務(wù)的重點(diǎn)，也是酒店能否做到個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵之處，也是與在坐的各位息息相關(guān)。【案例】有一家三星級(jí)酒店推出了“睡眠道平安”的服務(wù)，其實(shí)就是給客人提供一份枕頭菜單，由客人自行選擇喜歡的枕頭。員工關(guān)注客人、提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是是否都能夠?qū)?lái)店的客人有一種特別的優(yōu)待和照顧。那么，在平時(shí)工作重可以從哪些方面來(lái)提升個(gè)性化服務(wù)呢？第一，我們可以填寫(xiě)個(gè)性化服務(wù)信息表。全員參與就是要讓酒店的所有人員參與到為客人服務(wù)中去，要能讓前廳服務(wù)員甚至到保潔服務(wù)員、保安服務(wù)員等各個(gè)流程的服務(wù)人員為客人提供個(gè)性化服務(wù)，讓這些人也記住客人的名字和特征。所謂特殊的人是他的身份或者身體特殊，比如老年人、殘疾。蠟燭，很普通，光不強(qiáng)，但能給我們帶來(lái)光明；小草，很渺小，不高大，但能點(diǎn)綴春天。單純從供給方考慮，個(gè)性化服務(wù)也指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。R（ready to serve)準(zhǔn)備服務(wù)：具有良好的服務(wù)意識(shí)，超前的，隨時(shí)的，即時(shí)的提供恰到好處的幫助。由于個(gè)性化服務(wù)的靈活性較大，因此就要求服務(wù)員在個(gè)人服務(wù)意識(shí)的職業(yè)素養(yǎng)上要有以下的要求：（一）規(guī)范化的服務(wù)程序是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，它可以反映出飯店的整體服務(wù)水平和特色，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的繼續(xù)和補(bǔ)充。所以，在接到客人入住的消息后，服務(wù)要盡快地熟悉客人的個(gè)人資料、生活習(xí)慣。酒店的個(gè)性化服務(wù)是隨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)演變過(guò)來(lái)的一種新的服務(wù)理念和模式，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（一）靈活服務(wù)。這就是所謂“急事包辦，特事特辦”。（四）特殊服務(wù)。（四）在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)酒店應(yīng)為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模擬的、顧客認(rèn)為是重要的個(gè)性化服務(wù)。臺(tái)北希爾頓酒店自1992年起在所有客用電梯上都添置了盲人專用的盲文顯示表，使盲人旅客上下樓更為方便。（三）酒店個(gè)性化的服務(wù)藝術(shù)是反映在該酒店細(xì)微化的服務(wù)藝術(shù)之中的。我記下來(lái)客人的手機(jī)號(hào)，先讓客人掛斷電話，等我查到了，會(huì)及時(shí)的給客人回電話。誤解二：提供個(gè)性化服務(wù)就是要設(shè)立專門(mén)崗位或提供專門(mén)服務(wù)項(xiàng)目。低星級(jí)飯店雖然受到設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等方面限制，但服務(wù)質(zhì)量不能因此打折扣。個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)不可抗拒的發(fā)展趨勢(shì)，也是酒店在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足的重要法寶之一。賓客腹瀉，提供米湯或稀粥。1賓客接電話需記錄號(hào)碼，主動(dòng)遞上紙筆或示意賓客協(xié)助記錄。2賓客表現(xiàn)怕冷，主動(dòng)送上披肩或外套。3清理住客房時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客有臟衣服未清洗，主動(dòng)幫助清洗并留小紙條提示賓客。3賓客不小心燙到，馬上給賓客冷敷、貼土豆片或涂燙傷膏。4賓客被蚊蟲(chóng)叮咬，主動(dòng)送上花露水或風(fēng)油精。5遇到賓客講自己手機(jī)沒(méi)電了或者其它原因，要幫賓客充電，把自己手機(jī)借給賓客用。6當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客的衣服、鞋子壞了時(shí)，可以主動(dòng)幫賓客修理。7如看到賓客皮鞋有灰塵，可以給擦亮。7給賓客洗衣時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有掉扣的及時(shí)釘上。8得知賓客過(guò)生日，應(yīng)口頭向賓客送上祝福，并贈(zèng)送禮物。9服務(wù)員在清掃房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)賓客將備用被或者其他棉織品鋪在被子下面，可能是賓客嫌房間的床太硬，應(yīng)及時(shí)給賓客增加褥子或海綿墊。條件允許的話，將小禮物送至賓客單位給賓客驚喜。8如遇重大節(jié)日仍住酒店的賓客，可以給賓客送節(jié)日禮物和溫馨祝?？ㄆ?。7如看到有賓客喝多了，可以給泡杯濃茶解酒。6如果賓客有很多行李，行李生要主動(dòng)幫客提拉行李，直到目的地。5賓客要買(mǎi)當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，可以禮賓員代買(mǎi)，或者利用下班時(shí)間陪賓客去買(mǎi)。4賓客住店不知去哪購(gòu)物，可利用休息時(shí)間主動(dòng)陪賓客去。4賓客準(zhǔn)備離店時(shí)，為其送上平安果，提供路上飲用的水。3發(fā)現(xiàn)賓客左手用筷子，主動(dòng)幫賓客將餐具移到左側(cè)。2賓客手中有藥，主動(dòng)遞上溫水。1賓客自帶酒水，主動(dòng)上前幫賓客提。賓客嗓子不舒服，主動(dòng)送上胖大海水、冰糖雪梨水。北京職工大學(xué) 畢業(yè)論文專業(yè)：酒店管理 班級(jí)：2008級(jí) 姓名：王微論文題目：酒店個(gè)性化服務(wù)淺析第四篇：酒店個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)提煉一、個(gè)性化服務(wù)為感冒的客人提供感冒藥及姜湯；為醉酒的客人提供蜂蜜水；為嗓子不舒服的客人提供胖大?；蚝韺殻粸橛貌偷男殞毺峁殞氁?、寶寶餐具等；為懷孕的女士提供靠墊、白開(kāi)水；為醉酒在休息區(qū)客人提供毛毯、蜂蜜水、垃圾桶；為過(guò)生日客人提供長(zhǎng)壽面、果盤(pán)、裝飾房間；為手機(jī)沒(méi)電的客人提供充電器、移動(dòng)電源；為拉肚子的客人提供醋炒雞蛋；為胃不好的客人提供生花生米；1為手受傷的客人提供創(chuàng)可貼；1為腳崴了的客人提供云南白藥噴霧；1為被蚊子叮咬的客人提供花露水；1為戴眼鏡的客人提供眼鏡布；1為高血壓的客人提供芹菜汁；1為糖尿病的客人提供無(wú)糖果盤(pán)；1為旅行的客人提供地圖；1為暈車的客人提供暈車藥、垃圾袋；1為衣服粘東西的客人提供衣服磙子； 為失眠的客人提供蕎麥枕頭；二、個(gè)性化服務(wù)備用品食品類：蜂蜜、紅糖、姜茶、冰糖煮梨、花生米、現(xiàn)制姜湯藥品類：感冒沖劑、喉寶含片、胖大海、創(chuàng)可貼、云南白藥氣霧劑、碘伏、紅花油；兒童類：嬰兒床、圍嘴、寶寶餐具、玩具、寶寶椅、毛毯、寶寶肚兜、枕頭、床單被罩、枕套 金屬類：剪刀、指甲刀、挖耳勺（可每個(gè)房間配一套，如客人帶走30元/套），通訊輔助類：充電器、移動(dòng)電源、手機(jī)伴侶儀容用品類：花露水、眼鏡盒、眼鏡布、頭繩、發(fā)卡、絲襪、啫喱水、衣服氈滾；2為商務(wù)人士提供貼心叫醒服務(wù)；2為上火的客人提供苦瓜汁；2為不勝酒力的客人提供假酒服務(wù)；2為火鍋客人提供手機(jī)套（塑料薄膜防止湯汁濺到）2為喝酒的客人提供代駕服務(wù)；2為客人提供代客泊車服務(wù)；2為中暑的客人提供綠豆湯、酸梅湯；2為眼睛疲勞的客人提供潤(rùn)潔滴眼露；2為外出的客人提供叫車服務(wù)； 為參加喜宴的客人提供紅包；3為心情不好的客人提供舒緩的輕音樂(lè)；3為手、腳被燙傷的客人提供紅花油；3為頭發(fā)凌亂的客人提供發(fā)卡、頭繩、啫喱水；3為吵架的情侶提供玫瑰花（為道歉而用）；3為牙疼的客人提供花椒、西瓜霜噴劑；3為口氣不清新的客人提供口香糖；3為皮鞋臟的客人提供鞋油；3為外賓提供英文報(bào)紙；3為行動(dòng)不便的客人提供輪椅； 為腰不好的客人提供座椅靠背；第五篇：酒店個(gè)性化服務(wù)92條酒店個(gè)性化服務(wù)92條發(fā)現(xiàn)賓客的潛在需求要有預(yù)見(jiàn)性，利用聽(tīng)、看、問(wèn)、查，將發(fā)現(xiàn)的用心做事機(jī)會(huì)“用”在行動(dòng)上，用心做事機(jī)會(huì)無(wú)處不在，及時(shí)發(fā)現(xiàn)提前準(zhǔn)備，以下92條供大家參考：賓客咳嗽，提供姜湯服務(wù)或感冒沖劑。有這種誤解的人認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是專門(mén)為某些特殊客人提供的特別服務(wù)，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來(lái)很大貢獻(xiàn)的客人。設(shè)立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務(wù)一種方式，尤其是金鑰匙服務(wù)成為國(guó)際上高檔飯店個(gè)性化服務(wù)的象征。馬上給客人回電話，向其確認(rèn)我查到的郵件是不是正是客人所需的郵件，此時(shí)，我也已經(jīng)從電話的那頭感覺(jué)到客人的那種喜悅的心情了，并按照客人的要求，重新發(fā)送了一次。因此，酒店必須設(shè)身處地的為客人著想。（二）針對(duì)不同顧客的不同需求。酒店個(gè)性化服務(wù)的多樣性主要體現(xiàn)在：（一）顧客需求的多樣性決定了個(gè)性化服務(wù)的多樣性。中國(guó)大陸和港、澳、臺(tái)地區(qū)忌諱“4”字，因?yàn)榛浾Z(yǔ)中的“4”與“死”是同間，普通話的“4”與死“是諧音。例如：酒店客人入住房間都會(huì)登記客人的有效證件，這天正好是某小姐的生日，細(xì)心的前臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了客人的生