【正文】 s such as Antarctica and the Mediterranean as much as a year ahead. Late summer timing and the challenge of booking return flights after disembarking at Kangerlussuaq have kept our group on the small side. We39。s club from morning to evening and seniors have great fun in the karaoke bar and cinema. I saw some older people in wheelchairs on board. Cruise travel is fabulous for everybody, says Xue, a 35yearold from Shanghai. She says she is keen to try the Royal Caribbean’s newest cruise ship, the 18deck Quantum of the Seas that can carry 4,180 passengers, which is moving to Shanghai in May. Carnival, Royal Caribbean39。s travel website last year. Tourists from Shanghai are also willing to spend more, many paying 4,000 yuan ($652) to 6,000 yuan, to take a cruise. Xue Yifan, who returned last week from a sixday cruise trip to Japan and South Korea with her 6yearold son and parents, paid 8,000 yuan for the trip per person. She says the itinerary arranged for the guests was amazing. Life39。re promised a landing near two thermal pools with a view of passing icebergs. Those swimming suits we packed will be used after all. Each day, there is at least one lecture by an expert－ a geologist, birder, Viking scholar, botanist, anthropologist or marine biologist. 第 17 頁 共 （ 16） 頁 These informal talks are fortably spaced between gourmet meals and freeflowing wine and spirits, all of which can be enjoyed in the collegiality of the restaurant or in the cozy privacy of your cabin. The cabins are surprisingly spacious, and the butler assigned to my suite keeps the plimentary minibar stocked with my preferred beverages and snacks. He and the cabin valet will discreetly tidy up the room each day while I39。s landmass into the continents we know today. There are about 50 passengers on board, most huddled among the rails at 8 am in the bright red parkas provided by the Silversea cruise line. The air temperature is 9 C－ the water temperature is12 C, expedition leader Stefan Kredel announces on a loudspeaker, just in case anybody is planning to strip off for a morning swim. Our luxury vessel is small as cruise ships go. American TV39。并將標準化的管理體系足夠充分地跟個性化結合，可以讓員工明確如何在規(guī)范化的服務基礎上。因此，在酒店大力提倡個性化服務的同時對酒店員工適當授權。 第 15 頁 共 （ 16） 頁 推進酒店個性化服務的及時性 酒店個性化服務以顧客需求為中心，在滿足 客人共性需求基礎上，針對客人個性特點和個性需求，主動積極地為客人提供滿足客人個性需求的服務。 建立薪酬獎勵機制 酒店根據(jù)赫茨伯格的雙因素理論：激勵因素（成就、賞識、成長、機會）和保健因素（公司政策、工資、福利、管理措施），酒店在建立之初開始運營的時候，酒店為了體現(xiàn)獎勵分明的原則。酒店掌握充足的客史資料是了解顧客需求、為顧客提供個性化服務的基礎，賓客不會將個人的信息主動傳達給酒店，收集賓客信息最基本的方法就是服務員工與客人的溝通。在制度化管理中，激勵手段是必需的，但是單純激勵的方式又不一定能獲得理想的效果，所以對個性化服務要有明確的制度規(guī)范，而違反規(guī)范的人就要進行懲罰。再次，我國從事酒店服務的人員整體素質(zhì)較低，大部分酒店在選用人員的時候只注重員工的外在條件如身高、身材、相貌等而忽視了員工的內(nèi)在品質(zhì)的培養(yǎng)，這也是在一定程度上影響著員工服務意識。這樣做只會導致員工不能公平地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，這種做法會使那些受到不公正待遇的顧客自尊心受到傷害。服務指導上，戒律制度多。 在酒店的個性化服務培訓和管理中還存在著“五重五輕”現(xiàn)象，導致個性化服務水準不易提高。從個性化服務來看，靈活服務、癖好服務、心理服務、自選服務、意外服務都需要高素質(zhì)的員工。這就體現(xiàn)出個性化服務的必要性和重要性。在這種情況下，就要求服務人員適當偏離標準服務操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供個性化服務。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而酒店友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。只有標準化服務與個性化服務的協(xié)調(diào)統(tǒng)一才能使酒店產(chǎn)生最大效益。使接受服務的客人有一種自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象．并贏得他們的忠誠而成為回頭客，從而贏得顧客高度認同的一種服務行為。 酒店個性化服務與標準化服務 （ 1）、酒店個性化服務內(nèi)涵 個性化服務：是指以標準化服務為基礎，但不囿于標準。相對而言，前者在服務中側重顧客的心理感受，使顧客在酒店享受各種功能的基本服務的同時還能是使顧客感到心靈的滿足與放松。 因此，首先要求員工具備積極主動的服務意識，做到心誠、眼尖、心靈、腿勤、手快。但是要使顧客高興而來滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規(guī)范化服務是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎上，不斷開發(fā)和提供個性化服務，才能帶給顧客滿意，才能讓 客人感覺到“賓至如歸，留連忘返”，才能帶來更高的顧客忠誠度。 形成新的產(chǎn)品價值和增加產(chǎn)品的附加值，為使企業(yè)創(chuàng)造更高的價值和利益出發(fā)提出了個人的看法與建議。 關鍵詞： 酒店管理、服務質(zhì)量、個性化服務 第 4 頁 共 （ 16） 頁 第一章 引言 近年來，酒店業(yè)競爭日益激烈，酒店想要在競爭中處于不敗之地，僅僅提供規(guī)范化的、標準化的服務是遠遠不夠的。 第 5 頁 共 （ 16） 頁 第二章 酒店個性化服務的意義 酒店個性化服務的含義 所謂個性化服務，就是酒店員工根據(jù)每位顧客的需要，以顧客需求為中心，根據(jù)顧客的不同需求和個性，積極地為顧客提供差異化及超常規(guī)的特殊服務，使顧客在接受酒店服務的同時既能滿足生理需求同時也能滿足心理需求。發(fā)達國家的酒店業(yè)提出一個 1： 1號：“ Breaking the rules for better service”，中文直譯就是“打破規(guī)范去創(chuàng)造更好的服務”。酒店給顧客提供的個性化服務滿足顧客的不同心理需求體現(xiàn)在各種服務的細節(jié)上，現(xiàn)代的酒店都有兩人住的房間，但 是酒店都有給入住的每個顧客提供單獨的藏衣室和互不干擾的兩個大浴缸，充分尊重客人的隱私。而是以客人的需求為中心提供各種有針對性的差異化服務及超常規(guī)的特殊服務， 以便讓接受服務的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠。個性化服務也可以指酒店行業(yè)向顧客提供有自己個性和特色的服務項目。 第 8 頁 共 （ 16） 頁 滿足顧客的個人需求，創(chuàng)造自己特有的服務品牌 顧客的需求是酒店經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿。 在行業(yè)中取 得競爭優(yōu)勢 酒店為顧客提供競爭對手不易模仿、顧客認為是重要的個性化服務，通過優(yōu)質(zhì)個性化服務與顧客建立特殊關系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠客人，以便取得競爭優(yōu)勢。給顧客提供了個性化超值服務，顧客對酒店的忠誠度就會大幅上升，同時這些忠誠的顧客會向身邊的親戚朋友推廣宣傳酒店的優(yōu)質(zhì)服務，酒店在潛在顧客群體中就樹立了個性化服務品牌，具有了獨特的競爭優(yōu)勢。 （ 4）、培養(yǎng)出了高素質(zhì)的員工隊伍 要實現(xiàn)服務的個性化，酒店一定要在員工的技巧性、藝術性、應變能力、創(chuàng)新能力和主動服務意識等方面下功夫，這樣員工才能主動地接近客人、了解客人、設身處地的揣摩客人的心理，才能在不同時間、不同場合細心地觀察各類不同客人的言行舉止，掌握每個客人的特殊性，采取靈活的服務技巧，提供針對性的個性服務。所以酒店要建立科學化，系統(tǒng)化、規(guī)范化的培訓體系，培養(yǎng)出高素質(zhì)的隊伍。即：重知應、重死記硬背、重標準規(guī)范程序、重短線應時節(jié)走過場、重表彰上榜獎勵；輕應會、輕實際操作、輕個性特點發(fā)揮、輕長線練內(nèi)功打基礎、輕分析總結推廣。個性發(fā)揮少，缺乏放權尺度，限制服務靈活性的發(fā)揮；服務過程中有創(chuàng)新。這讓酒店的形象受到了極大的損害。 酒店對員工缺乏足夠得到信任 酒店的員工是酒店利益的直接創(chuàng)造者，領導過分的集權和對員工缺乏信任，那么將會影響到酒店的利益和酒店的一個整體形象。反之