酒店前廳部個(gè)性化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的(完整版)
【正文】 意向客人許諾，講話無分寸，不留余地 要熟悉飯店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí)及法律、規(guī)范 處理不了時(shí)，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 受理投訴時(shí)要注意時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn) 盡量給客人肯定答復(fù) 給客人多種選擇 楊濤濤 Kenh 電話預(yù)約，當(dāng)面致歉 請(qǐng)上一級(jí)主管出面致歉 贈(zèng)送鮮花，水果等禮品表示慰問 為客人做損失相等的補(bǔ)償，一般以一間夜房?jī)r(jià)為主 減免房費(fèi)、餐費(fèi) 對(duì)索賠雙方差距很大的，尋求法律途徑 楊濤濤 Kenh 統(tǒng)計(jì)分析投訴記錄 歸納、整理客人投訴、表揚(yáng)檔案 楊濤濤 Kenh 匯總投訴記錄，檢討服務(wù)環(huán)節(jié) 楊濤濤 Kenh Kenh Yang 2023/3/27 70 提高服務(wù)質(zhì)量的目的： 顧客滿意 顧客如何才能滿意？ 顧客滿意 =顧客事先期望值 實(shí)際感覺 2023/3/27 71 服務(wù)質(zhì)量管理的真諦： 1. 管理顧客的 期望值 2. 提高服務(wù) 質(zhì)量 3. 管理客人的服務(wù) 感覺 2023/3/27 72 管理服務(wù)質(zhì)量的方法： 減少服務(wù)質(zhì)量的差距 2023/3/27 服務(wù)質(zhì)量管理體系，是以消除服務(wù)質(zhì)量差距為總目標(biāo)的管理體系。如果沒有無煙房，一定要做無煙處理！221822182124R oom N o G u e s t N am e D e p ar tu r e GRO Daily ReportGuest Special Request History Report 楊濤濤 Kenh 四、大堂經(jīng)理服務(wù) 楊濤濤 Kenh 接待重要客人 楊濤濤 Kenh 重要客人的等級(jí)劃分 楊濤濤 Kenh ? 非常、非常重要的客人（ VVIP） ? 指國(guó)家元首、國(guó)家總理等重要官員。波特 CRM價(jià)值鏈模型 價(jià) 值 活 動(dòng) 樹立以客戶為中心的戰(zhàn)略思想，實(shí)現(xiàn)以生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)為主向以客戶服務(wù)為主的轉(zhuǎn)變。楊濤濤 Kenh 一、個(gè)性化服務(wù)的概念 楊濤濤 Kenh 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 楊濤濤 Kenh Kenh Yang 未預(yù)料到的服務(wù) 期望得到的服務(wù) 預(yù)料的服務(wù) 基本的服務(wù) 忠誠(chéng)的客人 很少滿意的客人 很多滿意的客人 個(gè)性化服務(wù)的定義 個(gè)性化服務(wù)（ Personal Service）是指在滿足顧客的現(xiàn)實(shí)需求外，還滿足顧客特別的潛在的需求，創(chuàng)造出服務(wù)的延伸價(jià)值。 邁克 大堂經(jīng)理 ? 英文名稱： Guest Relation Officer ? 酒店內(nèi)部的公關(guān)大使；客人的私人助手；全能型的服務(wù)專家；酒店領(lǐng)導(dǎo)的決策參謀 客務(wù)關(guān)系主任 楊濤濤 Kenh 客人信息系統(tǒng) 收集信息的目的是建立客史檔案數(shù)據(jù)庫 楊濤濤 Kenh 客史檔案的內(nèi)容 楊濤濤 Kenh 常規(guī)檔案 姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況、通訊地址、電話號(hào)碼、公司名稱、職務(wù) 楊濤濤 Kenh 訂房渠道 ? 直接向酒店預(yù)訂 ? 通過旅行代理商預(yù)定 ? 協(xié)議預(yù)定 ? 網(wǎng)絡(luò)預(yù)定 房間類型 ? 標(biāo)準(zhǔn)間 ? 豪華間 ? 商務(wù)間 ? 套間 使用時(shí)間 ? 季節(jié) ? 日期 訂房人 ? 姓名 ? 生日 ? 愛好 ? 拜訪記錄 預(yù)定檔案 楊濤濤 Kenh 消費(fèi)檔案 楊濤濤 Kenh 習(xí)俗、愛好檔案 旅行的目的、愛好、生活習(xí)慣：飲料、食品、早餐時(shí)間、固定早餐、枕頭類型、飲酒、音樂偏好、報(bào)紙、雜志、香煙品牌、礦泉水品牌、過敏反應(yīng) 宗教信仰和禁忌 住店期間要求的額外服務(wù) 楊濤濤 Kenh 意見檔案
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