【正文】 商務(wù)酒店個(gè)性化服務(wù)的比較，對(duì)于中國(guó)的商務(wù)酒店來(lái)說(shuō)，將更有利于商務(wù)酒店的發(fā)展。通過(guò)自身實(shí)踐和調(diào)查研究，針對(duì)合肥商務(wù)酒店的個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題，以及商務(wù)客人的需求特征，在此基礎(chǔ)上提出了自己的解決對(duì)策。 關(guān)鍵詞：顧客需求；商務(wù)酒店；個(gè)性化服務(wù) Study on the Personalized service of business hotels based on customer demand —— A case study of Hefei ABSTRACT The hotel petition is fierce now, if the hotel want to be in an invincible position in the petition, among the ranks of the stateoftheart, just providing a standardized, standardized services is not enough, in addition to provide the standardized services to meet guests generally demand, it is slao indispensible to provide a personalized service for guests special needs or premium services, make them acquiring the satisfaction on psychological and and bring a kind of Value enjoyment. The personalized service is being more and more popular in the business hotel, Hotel personalized service development process and development status are discussed in this article, In this article I take Hefei Hotel as an example. I’m also explored the use of personalized service in the hotel, as well as the problems in the process of applying. Through my practice and research,On the base of Hefei business hotel personalized service problem and guest39。 （二）研究意義 目前酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，“個(gè)性化服務(wù)”一詞正逐漸被酒店所認(rèn)可并采納。 本文的研究方法主要一是采取實(shí)地調(diào)查法，主要深入酒店實(shí)習(xí)調(diào)查，以兼職或?qū)嵙?xí)生的身份在工作中了解到自己所需要的情況；二是發(fā)放問(wèn)卷，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，核實(shí)和補(bǔ)充各種相關(guān)資料，獲得第一手資料，得到一個(gè)全面、系統(tǒng)、正確的認(rèn)識(shí)；最后是歸納法。酒店推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)是滿(mǎn)足顧客需求的高級(jí)階段，正如日本知名營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)平島廉次指出，在成熟的市場(chǎng)上，顧客的消費(fèi)行為己由“目的消費(fèi)”轉(zhuǎn)為“手段消費(fèi)”，只有做到風(fēng)格化、 3 個(gè)性化，才能獲得顧客的心理認(rèn)同 [1]。 （三）個(gè)性化服 務(wù) 的內(nèi)涵 個(gè)性化服務(wù) (Personalized Service或 Individualized Service)是 20世紀(jì) 90年代國(guó)外酒店管理研究學(xué)者提出的服務(wù)理念。 （四）個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系 酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化既相互區(qū)別又相互依賴(lài)、相互轉(zhuǎn)化。 個(gè)性化服務(wù)不僅是適應(yīng)目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要手段，還是酒店自身發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)大計(jì)。新時(shí)期的個(gè)性化服務(wù)其間所伴隨的酒店經(jīng)營(yíng)思想的變革與創(chuàng)新，促進(jìn)了酒店服務(wù)的內(nèi)容與形式實(shí)現(xiàn)一次次更新與突破，促進(jìn)服務(wù)水平和質(zhì)量的不斷提高，為酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來(lái)了生機(jī)與活力。 客戶(hù)管理信息化 個(gè)性化服務(wù)要求飯店加快信息化發(fā)展速度，鼓勵(lì)員工利用各種機(jī)會(huì)通過(guò)各種渠道收集客戶(hù)各類(lèi)信息，并運(yùn)用先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)記錄客人的個(gè)性需求，讓員工了解那些即將來(lái)店的客人檔案尤其是 VIP客人檔案，預(yù)先布置，做到心中有數(shù)。在本次調(diào)查樣本中，從職業(yè)構(gòu)成上來(lái)看，銷(xiāo)售人員占樣本總數(shù)的 %，經(jīng)營(yíng)管理人員占樣本總數(shù)的%，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員占樣本總數(shù)的 %，其他占樣本總數(shù)的 %。商務(wù)客人往往是帶著工作入住酒店的，因此會(huì)經(jīng)常使用國(guó)內(nèi)國(guó)際直播電話(huà)、電腦、傳真、復(fù)印機(jī)等進(jìn)行工作或會(huì)議，對(duì)飯店設(shè)施依賴(lài)性很大。商務(wù)客人多事腦力勞動(dòng)者，工作強(qiáng)度大，放松性的康體娛樂(lè)項(xiàng)目容易使其舒緩緊張地生活。 忽視顧客溝通，難以準(zhǔn)確把握顧客需求 圖 3 服務(wù)員有沒(méi)有主動(dòng)和客人溝通 通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅僅只有 20%的顧客反映有過(guò)溝通，合肥一些商務(wù)酒店不提倡基層員工與顧客主動(dòng)溝通，認(rèn)為員工會(huì)“言多必失”，往往采用“沉默是金”的辦法，或是只使用限于規(guī)定范圍內(nèi)的僵化的溝通語(yǔ)言來(lái)應(yīng)對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)。 員工的個(gè)性化服務(wù)理念培訓(xùn)不夠 雖然個(gè)性化服務(wù)的隨意性、靈活性很強(qiáng)，但是也 必須讓員工明白一些基本的服務(wù)理念。從合肥的一些商務(wù)酒店的調(diào)查情況來(lái)看，商務(wù)酒店或者一些星級(jí)酒店的普通員工的薪酬都不是很高，而且工作強(qiáng)度大，工作環(huán)境不好，工作流動(dòng)性強(qiáng)。如果只為一部分人群提供，這就好像在有意劃分人與人之間的等級(jí)界限，會(huì)造成其他人的心理不平衡，從而影響以后的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。要從根本上消除對(duì)個(gè)性化服務(wù)的誤解，酒店還必須要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，使個(gè)性化服務(wù)的理念深入每一位員工心里，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地從我做起做好個(gè)性化服務(wù)工作。只有準(zhǔn)確掌握顧客信息，才能做到有的放矢，為其提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。 引導(dǎo)員工主動(dòng)與顧客溝通 在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，與顧客接觸最多的是服務(wù)人員，因此獲得顧客信息的最主要的途徑就是服務(wù)人員與顧客之間的溝通。這里的“有意義”就是不要跟客人喜好分離，要跟對(duì)方達(dá)成共識(shí)。如對(duì)顧客的地址、 生日、口味、最喜愛(ài)的菜、最受歡迎的顏色、宗教信仰等方面資料進(jìn)行計(jì)算并存檔 , 等到春節(jié)或顧客生日時(shí)給顧客發(fā)一封由總經(jīng)理簽名的賀卡或 E mai1,等到顧客再次光顧時(shí)有針對(duì)性地為顧客提供個(gè)性化服務(wù)等。當(dāng)然，人員的相對(duì)穩(wěn)定，也是保證職業(yè)化的重要條 件。假日酒店在細(xì)節(jié)管理方面做得很到位，從酒店經(jīng)營(yíng)伊始就把注重細(xì)節(jié)作為經(jīng)營(yíng)的一個(gè)基本原則，在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)考慮得很周全，盡量為顧客提供一切可以提供的服務(wù)。 六、結(jié)論 個(gè)性化服務(wù)作為未來(lái)商務(wù)酒店的必然發(fā)展趨勢(shì)，其發(fā)展有很大的空間，作為商務(wù)酒店的管理者來(lái)說(shuō)，要積極建立顧客的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)，做 好酒店個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的對(duì)接工作，對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的效果和反饋要積極的探討。 15 參考文獻(xiàn) : [1] 溫萬(wàn)銀，顧客需求理論研究概述 [J]，企業(yè)導(dǎo)報(bào) , 2020,(05) [2] 謝禮，我國(guó)商務(wù)酒店入住人群構(gòu)成特征和行為心理需求 [J]，大眾文 藝 ,2020,(08) [3] 尹奇鳳 . 酒店個(gè)性化服 務(wù)與管理 [J]，經(jīng)營(yíng)管理者 , 2020,(17) [4] 史丹，酒店個(gè)性化服務(wù)的八大策略 [J]，企業(yè)活力 , 2020,(09) [5] 劉礪 ,沈雪瀲，論酒店個(gè)性化服務(wù)的理念與實(shí)踐 [J]，寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院 報(bào) ,2020,(02) [6] 蘇濤，淺析酒店個(gè)性化服務(wù) [J]，首都師范大學(xué)學(xué)報(bào) (自然科版 ) ,2020,(06) [7] 華麗，淺談酒店的個(gè)性化服務(wù) [J]，長(zhǎng)春教育學(xué)院學(xué)報(bào) , 2020,(08) [8] 張清華，不同地區(qū)商務(wù)酒店的差異化定位分析 [J]，中國(guó)商貿(mào) , 2020,(20) [9] 張莉，經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店的管理微探 [J]，中國(guó)商貿(mào) , 2020,(14) [10]寇俊劍，酒店致勝之道 —— 細(xì)致的個(gè)性化服務(wù) [J]，經(jīng)濟(jì)世界， 2020 [11]蘇洪文，酒店中的個(gè)性化服務(wù) [J]，呼倫貝爾學(xué)院學(xué)報(bào)， 2020 [12]王斌，酒店個(gè)性化服務(wù)淺析 [J]，湖北商業(yè)高等專(zhuān)科學(xué)授學(xué)報(bào)， 2020 [13]方華，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) [M]，山西經(jīng)濟(jì)出版， 1999 [14]李晴，論個(gè)性化服務(wù) [J]，重慶師范學(xué)院學(xué)報(bào)， 2020 [15]廖衛(wèi)華，酒店服務(wù)個(gè)