【正文】 03:21:5303:21:5303:213/5/2023 3:21:53 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023年 3月 5日星期日 上午 3時 21分 53秒 03:21: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 每日查找案例放大并采取激勵措施 逐步形成良好的個性服務競爭局面 步驟一：查找酒店當前所存在的問題 自我把脈 設施設備問題查找（盤點羅列問題，形成任務單實施分工整改） 細節(jié)服務問題查找（按區(qū)域整改，蘇醒計劃） 管理問題查找（查找問題的根源） 設施設備問題查找（盤點羅列問題，形成任務單實施分工整改） 中央空調(diào)系統(tǒng)常見問題： 水質(zhì)過硬，阻塞管道，影響制冷或制熱效果 增加過濾泵 電話系統(tǒng)常見問題： 在電話上找不到房務中心的號碼 一鍵通不通 電話失靈 設施設備問題查找（盤點羅列問題，形成任務單實施分工整改） 給水系統(tǒng)： 水龍頭冷人管顛倒 出水過大 熱水出水太慢 排水系統(tǒng)： 馬桶底部密封膠不嚴，形成漏水現(xiàn)象 地漏沒有 U型設置，導致異味倒出 地漏堵塞 設施設備問題查找（盤點羅列問題，形成任務單實施分工整改） 數(shù)字系統(tǒng) : 不方便操作，缺少操作指南 遙控器太多，不知道怎么用 網(wǎng)絡系統(tǒng)： 網(wǎng)插接觸不良 網(wǎng)線水晶頭大多脫落，信號連接不穩(wěn)定 尚且需要顧客自己輸入 IP地址 設施設備問題查找（盤點羅列問題，形成任務單實施分工整改） 潔具： 烘手器不能用 干紙盒里沒有紙 一般客用物品： 擦鞋機不通電，通電不裝鞋油 傘架沒有雨傘，要么沒有鑰匙 公共垃圾桶不放清潔石 細節(jié)服務問題查找（按區(qū)域整改，蘇醒計劃） 標識： 爛的紙張湊合 從墻壁上脫落 石材與墻壁： 臟漬與水銹 脫皮，補丁 壁紙翹角 細節(jié)服務問題查找（按區(qū)域整改，蘇醒計劃） 燈具： 燈罩破損 燈芯壞掉 音控設備： 麥克不能正常使用 音響效果差 多媒體 管理問題查找（查找問題的根源） 擺架子 自身缺乏服務意識 做事情缺乏深入，浮在表面上 做事不執(zhí)著，應付 不屑于做基礎的服務工作 。 當客人點了本餐廳沒有的菜品，需要其它廚房給予制作的。（如發(fā)現(xiàn)客人自帶果藍我們同樣配水果刀和牙簽。 2為扣子脫落或衣服開線的客人提供針線包或縫補服務。 客人人數(shù)少但點菜多時，及時提醒客人菜已夠吃，建議客人待菜上齊后不夠再點。 小結(jié)：督導，其目的就是督促執(zhí)行力，幾乎 90%以上的酒店都覺得自己的酒店員工包括管理人員缺乏執(zhí)行能力，其實不然，而是酒店沒有認識到督導的重要性，督導除了具有一定的督促作用外，更重要的就是培養(yǎng)員工的工作習慣與形成新的工作規(guī)律。另一方面，越是經(jīng)常來的客人，他們的期望值可能會越高，一丁點兒投訴可能都會上達總經(jīng)理的層面，要把他們“伺候”好并不容易，要不時地給予他們一些“驚喜服務”更是難上加難，這對我們酒店人是一個巨大的挑戰(zhàn)。 按客人所屬行業(yè)劃分。您就會？ AA公司在我們酒店召開 7天的會議，并同時包餐及全員入住，其中參加本次會議的公司高管周總，在第一天的宴會上，就捂著嘴痛苦的告訴身邊的李總說自己上火得了口腔潰瘍，不能也不想吃東西，而李總就給他提示：“木耳和蜂蜜治口腔潰瘍效果很好”，這個信息你知道會怎么辦？ 客房打掃衛(wèi)生時，你發(fā)現(xiàn)了房間的床頭柜上放著一瓶打開蓋子的胃藥，您會怎么做？ 服務殺手锏 寵客、慣客 花園酒店蜂蜜案例 AAA大酒店賓客檔案 賓客檔案 的管理和運用 酒店客史檔案內(nèi)容 常規(guī)檔案 消費檔案 習俗愛好檔案 反饋意見檔案 客史檔案 客戶信息的采集： 客戶的信息源于采集，首先需要確保所采集信息的真實性。 這是我們的工資結(jié)構(gòu)，您覺得我們的工資結(jié)構(gòu)在實施個性化服務的同時合理嗎？為什么？ 例如：調(diào)整績效結(jié)構(gòu)工資后 800 基礎工資 ＋ 300 基礎服務績效 衛(wèi)生績效 附加待遇 增值服務 300 100 0 ＋ ＋ ＋ 參看等級績效工資模板 AA大酒店員工薪酬績效晉級制度 階段 工資級別 階段要求 試 用 期 基礎工資： 1100+調(diào)休 例如：張三 7月 15日入職， 7月份的 15天工資按照 1100的標準計算，但員工必須完成至少一個整月的評估，如： 8月 1日至 8月 31日為一個整月工資仍按照 1100計算。 三、個性化 針對性服務 針對性服務是個性化服務中最難也是最不容易把控的一種表現(xiàn)方式，員工在日常工作中提高服務警惕，努力的發(fā)現(xiàn)顧客的實際需要，有針對性的為顧客提供一些生活需要，會讓顧客對我們的酒店記憶猶新，甚至產(chǎn)生極好的口碑效應?！编嵪壬舆^果盤，心里頓時倍感溫馨。最后付先生好容易坐了起來之后抱頭痛哭。 二、記憶點 形成常態(tài) 納入常規(guī) 《房管家商務酒店 管家式服務模式》 迎客語：“先生（女士）您好，歡迎回家” 提示語：“先生您好，這是您的房卡，您的家是118房間” 交提示卡：“另外，這是我們的管家服務提示卡，上面有您的貼身管家，他可以為您提供管家式服務，如果您有需要請您撥打卡片上的電話6666，祝愿您來家入住愉快” 管家報到：“先生您好，我是您的管家，首先歡迎您的入住，這是我為您提供的果盤，如果您有需要請隨時吩咐，這是我的服務卡，作為您的管家，希望您入住愉快，打擾您了” 打掃房間敲門語：篤篤篤，“管家服務，先生您的家需要打掃嗎？不好意思打擾您了。 正面引導例 3： 顧客偷拿酒店的物品被我們發(fā)現(xiàn)，而我們用正確的方法使顧客挽回了面子。加強與顧客的溝通，善于察言觀色，從溝通中了解顧客的需求、消費心理和滿意度。 在餐廳，細心的餐廳服務員發(fā)現(xiàn) 某位客人特別喜歡吃胡玉美醬就 將這個信息傳遞給銷售部，存入 資料庫。 當然，在實踐中，我們有時也不完全以消費金額的大小來決定客人的重要性，有些極其重要的 VIP一年甚至幾十年也來不了一兩次，但對酒店的品牌和聲譽卻有極大的影響力，比如接待國家主席、總統(tǒng)、超級巨星、世界級大科學家等。 按消費水平劃分。 有些飯店高層管理人員認為提供個性化服務就需要雇用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。 1對有急事的客人及時幫助催菜、催面點。 4. 發(fā)現(xiàn)房間客人將毛巾弄濕放于燈罩上或所有杯子里盛滿水放于各處。 少成本個性化服務 （ 10元內(nèi)） 實施個性化服務需付出成本金額較少時，即實施個性化服務時要付出相應的服務成本，但成本相對比較低廉（ 10元以內(nèi)）。 相關案例： 為過生日的客人贈送大型蛋糕或大型鮮花束。 矯正自己的服務習慣，形成良好的服務意識。 :21:5303:21:53March 5, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 5日星期日 3時 21分 53秒 03:21:535 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :21:5303:21Mar235Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 設計 23處記憶點服務，并融入到自己的酒店里，形成常態(tài)。 向客人贈送價值 50元以內(nèi)的禮品。 12. 服務員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方，可能客人嫌房間的床硬睡的不舒服，服務員應給客人增加一個海綿墊。 2. 發(fā)現(xiàn)房間客人的皮鞋和旅游鞋表面有污漬和污跡，服務員可以及時主動幫客人擦干凈。 1主動幫客人搭計程車、買車票。 誤區(qū)四：個性化服務只是針對某些客人而提供的。 按消費時節(jié)劃分。 大部分的酒店都可以統(tǒng)計出一個年度消費排名，通常全年消費排名前二十位的客人要占到酒店總收入的 20%左右