【正文】 蘸醬就要占去一個人手。 員工反饋：無限量奉送，顧客吃飽了就不點菜了。 今年的洛陽花會，店長胡小明為了給來自全國乃至全世界的游客朋友一個深刻的記憶，在 KK酒店大力開展“我給顧客寫留言”活動，胡店長提前起草好了幾種留言版本：例如： 諸如上述的留言，內(nèi)容確實很給力，并能從根本上得到顧客的認(rèn)可，確定了活動內(nèi)容后， 3月 1日正式開始推行，剛開始幾天，總臺開始陸陸續(xù)續(xù)接到顧客的表揚信，可是沒過多久，表揚信越來越少，胡店長也開始納悶起來，這一天，胡店長找來樓層主管一起要檢查一下房間看看員工到底有沒有給顧客寫留言條，打開了一個長住房后，確實發(fā)現(xiàn)寫字臺上放有留言條，胡店長隨手拿起看了一眼，這一看不打緊，把胡店長的鼻子都給氣歪了，只見留言條上這樣寫到： 看了員工給顧客的留言條后，胡店長站在原地楞了許久，他怎么也搞不明白：“怎么會這樣呢？” 督導(dǎo)事例二： CC商務(wù)酒店最近為了強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要為每一個來酒店入住的顧客贈送一份袖珍水果圣女果，雖然贈送的只是一小份水果，卻也得到了不少顧客的贊揚與認(rèn)同，但是最近，店長蘇經(jīng)理發(fā)現(xiàn)贈送的越來越少，后來他專門到樓層來了解實際情況，結(jié)果聽到員工的反饋是： 樓層員工說：水果買的不及時，經(jīng)常沒有 采購說：現(xiàn)在買不到圣女果了，即便市場上有價格也很貴 樓層員工說：打掃衛(wèi)生本來人手就不夠，哪里還有時間送水果呀。 客戶歸類 The main customer base General customers Affiliated groups of customers 客情分析 主要客戶（ T） 次要客戶（ G） 附屬客戶（ A） 戶籍來源地 客戶所屬行業(yè) 預(yù)定方式 消費總額 Vip等級 光顧頻率 消費時節(jié) 性別年齡 消費水平 個性特征 上海威斯汀國際酒店 2023年客戶年終總結(jié)分析表 營銷部總監(jiān)：司馬云剛 寵客慣客：就是要順應(yīng)顧客的消費習(xí)慣，采用溫水效應(yīng)讓顧客適應(yīng)我們的服務(wù)方式，從而培養(yǎng)顧客新的消費習(xí)慣，并使顧客得到超值的服務(wù)。 按消費水平劃分。 按消費時節(jié)劃分。這兩類客人不一定很有名氣，卻能對他們所在的圈子施加很大的影響力，能吸引同圈子的客人大批量、經(jīng)常性地到酒店來消費，為酒店創(chuàng)造穩(wěn)定的收入和利潤。一方面他們光顧的次數(shù)多，說明他們對酒店的各項服務(wù)達到了高度的認(rèn)可，甚至已經(jīng)非常習(xí)慣地選擇了這家酒店。二是?？?，一年之中多次光顧酒店的客人。 按光顧頻率劃分。蓋茨的酒店對 IT行業(yè)有吸引力，接待過巴菲特的酒店對證券投資業(yè)有吸引力，接待過李嘉誠的酒店對華人企業(yè)家有吸引力，等等。 前面已經(jīng)講過，有些客人的知名度極高，對酒店的聲譽有極大的幫助，能對從事相同或相似職業(yè)的客人產(chǎn)生巨大的影響力。 當(dāng)然，在實踐中，我們有時也不完全以消費金額的大小來決定客人的重要性，有些極其重要的 VIP一年甚至幾十年也來不了一兩次，但對酒店的品牌和聲譽卻有極大的影響力，比如接待國家主席、總統(tǒng)、超級巨星、世界級大科學(xué)家等。 大部分的酒店都可以統(tǒng)計出一個年度消費排名，通常全年消費排名前二十位的客人要占到酒店總收入的 20%左右，有些還更高。 按客人預(yù)訂的方式劃分。并對客戶檔案信息使用現(xiàn)代化科技手段來組織，形成電子化共享平臺，以便充分發(fā)揮其功能，成為支持酒店日常經(jīng)營管理和各種計劃決策的重要依據(jù) 通常酒店客戶分類 按戶籍來源地劃分。 另外，管理、服務(wù)人員也 可通過客戶的司機、朋友 了解其相關(guān)信息。 在服務(wù)中注意客人的 舉動，客人的喜好， 利用與客人溝通機會。并做好信息傳遞和記 錄工作。 并將得到的準(zhǔn)確信息傳遞到銷售 部，存入資料庫。 在餐廳，細心的餐廳服務(wù)員發(fā)現(xiàn) 某位客人特別喜歡吃胡玉美醬就 將這個信息傳遞給銷售部，存入 資料庫。例如有些顧客喜歡或愿意和善解人意的服務(wù)員聊天，酒店的管理人員應(yīng)好好物色具有這類素質(zhì)的員工 ,做特別的管理，讓他們(或她們 )在對客服務(wù)的工程中 ,采集顧客消費的有關(guān)信息。因此酒店需要規(guī)范信息采集人員的采集行為、明確信息采集人員的責(zé)權(quán)，使信息采集工作處于有效的管理之中。中餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店。您這時會怎么做？ 某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶，并看到顧客的黑皮鞋上沒有了鞋帶，您會怎么做？ 客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務(wù)臺接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。您會做出那些安排？ 服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上。如果是您您會怎么來安排 服務(wù)員早上清掃房間時發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時放在柜子里的已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃ 。 發(fā)現(xiàn)顧客需求訓(xùn)練題 絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床時增加了關(guān)閉窗簾的環(huán)節(jié)。加強與顧客的溝通，善于察言觀色，從溝通中了解顧客的需求、消費心理和滿意度。 四級工資 1400 三級工資 1500 二級工資 一級工資 加強顧客需求的研究，培養(yǎng)員工發(fā)現(xiàn)顧客需求點的能力。 晉升四級工資達標(biāo)要求： ，工齡滿 4個月以上的方有晉級資格 能夠熟練操作日常服務(wù)技能、 記憶點服務(wù)技巧、針對性增值服務(wù) 經(jīng)常受到顧客的好評 工作效率高。之后才能轉(zhuǎn)正。 實施科學(xué)的績效考評：來確保個性化服務(wù)的有效落實 例如：餐飲部樓面員工工資結(jié)構(gòu) 1200 基礎(chǔ)工資 ＋ 100 全勤獎 加班補助 跨年獎 酒水獎、 菜品提成 50500 40元每天 100 ＋ ＋ ＋ 老板和經(jīng)理每天都在要求我們提高自己的服務(wù)質(zhì)量做個性化服務(wù)，但我們都不愿做。工作壓力大和工作倦怠產(chǎn)生的根本原因是酒店的工作設(shè)計不夠科學(xué)合理，工作負荷量過大，工作枯燥，技能要求單一。 酒店工作環(huán)境的特性： 工作設(shè)計不合理，員工工作量大，持續(xù)時間長，且工作性質(zhì)單一，缺乏自主性。 良好的服務(wù)模式和服務(wù)方式會激發(fā)員工的工作熱情，不要讓員工局限于基礎(chǔ)的技能服務(wù)及單調(diào)枯燥的服務(wù)流程中去。 正面引導(dǎo)例 3： 顧客偷拿酒店的物品被我們發(fā)現(xiàn)，而我們用正確的方法使顧客挽回了面子。 反復(fù)通過案例來進行加深 航空城大酒店 內(nèi)部服務(wù)案例 仲記酒樓 感動服務(wù)案例 凱悅酒店 個性化服務(wù)案例 花園酒店 增值服務(wù) 上海錦江飯店 個性化服務(wù)案例薈萃 承德賓館 個性化服務(wù)案例解析 在培訓(xùn)過程中要不斷強調(diào)顧客的尊崇： 各種培訓(xùn)案例都要潛移默化的告訴員工，顧客是至高無上的，顧客永遠是對的。 政務(wù)宴請用餐需求： 領(lǐng)導(dǎo)的心情決定用餐的氛圍 陪同的下屬都比較在意領(lǐng)導(dǎo)的用餐滿意度 喝酒比較多 。 老年人過壽用餐需求： 老年人咬不動硬的菜品 行動不便的老年人需要人照料或喂食 老年人走路不便或需要輪椅 。 孩子總是會把房間弄的很亂 。 請抄寫： 首先，員工服務(wù)意識提升，員工服務(wù)意識的提升，大致可歸納為六種 靠管理人員服務(wù)意識傳遞 培訓(xùn)員工掌握一定的生活常識 反復(fù)通過案例來進行加深 在培訓(xùn)過程中要不斷強調(diào)顧客的重要性與尊崇 形成良好的服務(wù)環(huán)境 實施科學(xué)的績效考評 服務(wù)意識傳遞：是對管理層的服務(wù)要求 往往員工的服務(wù)意識會直接受到管理層的影響。 分值 24分。 沙盤 PK： 尋找記憶點 請在您的酒店里無論是餐飲還是客房，為顧客設(shè)置 23處記憶點服務(wù) 討論時間： 10分鐘 我們看一看哪一組設(shè)置的記憶點服務(wù)最具創(chuàng)意性和可操作性。 二、記憶點 形成常態(tài) 納入常規(guī) 《房管家商務(wù)酒店 管家式服務(wù)模式》 迎客語：“先生（女