【正文】 :21:5303:21:53March 5, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 3時(shí) 21分 :21March 5, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 3時(shí) 21分 53秒 上午 3時(shí) 21分 03:21: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 03:21:5303:21:5303:213/5/2023 3:21:53 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 步驟二、開發(fā)屬于自己的個(gè)性化服務(wù)記憶點(diǎn) 有創(chuàng)意，效果好 低成本或無(wú)成本 可操作性強(qiáng) 步驟三：將個(gè)性化服務(wù)記憶點(diǎn)納入正常服務(wù)流程。 誤區(qū)四：個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)某些客人而提供的。 員工服務(wù)過(guò)程中，聽到客人說(shuō)喜歡當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)，可進(jìn)行推薦或贈(zèng)送。 為不勝酒力的客人提供海王金樽。 11. 服務(wù)員在清掃房間時(shí)，根據(jù)客人的生活習(xí)慣、工作習(xí)慣適時(shí)的給長(zhǎng)住客人清掃房間和征求客人房間棉織品更換情況，房間物品的擺放遵循客人的習(xí)慣和偏好。 8. 服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。 客房篇： 1. 服務(wù)員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個(gè)蕎麥皮枕頭。 當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)客人生病時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)，并做好回訪工作。 1隨時(shí)關(guān)注客人之間的談話，了解其信息，為客人提供姓氏或針對(duì)性服務(wù)。 為不勝酒力的客人換替代酒。 誤區(qū)三：提供個(gè)性化服務(wù)只是高星級(jí)飯店所需要的。 督導(dǎo)事例三： AA酒樓推出新的營(yíng)銷政策，短期內(nèi)為開餐前每桌顧客要贈(zèng)送小饅頭沾醬，而且是不限量的贈(zèng)送，可是在實(shí)際操作中卻遇到了以下幾種問(wèn)題導(dǎo)致了推行的困難，甚至在員工服務(wù)中就被迫流產(chǎn)： 員工反饋：我遇到一桌顧客，一共 6個(gè)人，光吃小饅頭蘸醬就吃了 10份，太恐怖了。 按性別和年齡劃分。 這一種方式也用得比較多，包括兩種客人，一是長(zhǎng)住客，即以年為單位包租酒店客房的客人。按照 80/20法則，這些是酒店需要重點(diǎn)關(guān)注的客源，保持他們的相對(duì)穩(wěn)定性是酒店從總經(jīng)理到每一位員工的重要工作，他們的流失往往會(huì)對(duì)酒店的正常營(yíng)收造成很大的影響。 吧臺(tái)收銀員也是接觸顧客 較多的崗位之一，優(yōu)秀的 收銀員、接待員應(yīng)熟悉客 戶的有關(guān)方面的喜好、結(jié) 賬方式或特殊需求等。 在前廳，一名優(yōu)秀的行 李員能夠在為新客人服 務(wù)的過(guò)程中，委婉地詢 問(wèn)客人的姓氏，準(zhǔn)確地 用姓氏尊稱顧客，在與 顧客交流時(shí)能夠得到賓 客的一些信息。您會(huì)做出那些安排？ 某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來(lái)，還沒(méi)有開口要新筷子。 潛心研究顧客消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)新需求。這樣的工作特征形成了較高的工作壓力，直接導(dǎo)致員工工作倦怠，員工感到心力體力耗盡，并對(duì)與工作有關(guān)的問(wèn)題持冷漠疏離態(tài)度、自信心降低、成就感和創(chuàng)造性缺失。 帶孩子的顧客住房需求： 孩子調(diào)皮，大人看孩子很辛苦 孩子會(huì)尿床、會(huì)掉床、一晚上摟著孩子睡會(huì)很辛苦。 一般客房接待流程（簡(jiǎn)化）： 禮賓： 拉車門、提行李、 拉門、引領(lǐng) 接待： 問(wèn)客情、介紹房?jī)r(jià)、 推薦房型、 身份證、收費(fèi)、 辦理手續(xù) 引領(lǐng)： 征求房卡、引入電梯 開房門、介紹設(shè)施 客住 做下午房 做夜床 顧客告知退房 查房、辦理退房手續(xù) 送客 管家式服務(wù)接待流程（簡(jiǎn)化）： 禮賓： 拉車門、提行李、 拉門、引領(lǐng) 接待： 問(wèn)客情、介紹房?jī)r(jià)、 提示顧客用水果、 收費(fèi)、辦理手續(xù) 引領(lǐng)： 征求房卡、引入電梯 開房門、 介紹設(shè)施、 客住 由樓層管家贈(zèng)送果盤 （ 3— 5分鐘內(nèi)） 做下午房 為顧客寫留言卡 做夜床 顧客告知退房 查房、 辦理退房手續(xù) 征求顧客入住意見 請(qǐng)顧客寫留言卡 或表?yè)P(yáng)信 送客 《海底撈》 用服務(wù)鑄就品牌 記憶點(diǎn)如數(shù)家珍 四、上菜：上開胃小菜、斟酒、 上鍋、上菜 二、開臺(tái)：點(diǎn)煙 拉椅、接衣、問(wèn)茶、鋪口布、抽筷套、 掀茶碗、 泡茶、 斟茶、上毛巾、撤餐具 五、席間服務(wù)： 跟酒、續(xù)茶、點(diǎn)煙、換煙缸、 換骨碟、清理臺(tái)面 一、迎客： 電話預(yù)定、鞠躬問(wèn)好、 詢問(wèn)情況、引領(lǐng) 三、點(diǎn)單： 點(diǎn)鍋底、點(diǎn)菜、重復(fù)菜單、下菜單、 點(diǎn)酒水、取酒水示酒 六、餐后點(diǎn)： 點(diǎn)主食、上主食、上水果 七、查單、買單 八、送客：提醒、 詢問(wèn)就餐情況、送至餐廳門口 常規(guī)火鍋店服務(wù)流程 四、上開胃小菜、斟酒、 上鍋、上菜、 開料包 二、開臺(tái)： 點(diǎn)煙、拉椅、接衣、問(wèn)茶、 鋪口布、抽筷套、 套手機(jī)、 送大麥茶 、斟茶、上毛巾、撤餐具 五、席間服務(wù)： 跟酒、續(xù)茶、點(diǎn)煙、換煙缸、 換骨碟、清理臺(tái)面、 送皮筋、換毛巾 一、迎客： 電話預(yù)定、鞠躬問(wèn)好、 上熱（冰）毛巾、贈(zèng)眼鏡布、擦皮鞋、 美甲、侯臺(tái)（上贈(zèng)碟） 詢問(wèn)情況、引領(lǐng) 三、點(diǎn)單： 點(diǎn)鍋底、點(diǎn)菜、重復(fù)菜單、下菜單、 點(diǎn)酒水、取酒水示酒 八、點(diǎn)主食、上主食、 上水果、 街舞拉面 九、查單、買單、 送禮品 十、送客：提醒、 詢問(wèn)就餐情況、送至餐廳門口 海底撈火鍋服務(wù)流程 記憶點(diǎn)服務(wù)需要徹底融入到服務(wù)流程中去才可，只有這樣員工才會(huì)覺(jué)得這是必須執(zhí)行的標(biāo)注。 無(wú)意間，鄭先生看到了床頭柜上的一個(gè)帶有蝴蝶結(jié)的留言條，只見上邊寫到：“尊敬的鄭先生，我們?cè)诮裉齑驋咝l(wèi)生的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了打開蓋子的一瓶胃藥，想必是您胃不舒服，在此，我們提醒您及時(shí)用藥，并特意為您做了一碗養(yǎng)胃粥，稍后我們的樓層管家會(huì)給您送來(lái)，同時(shí)，我們看到了煙缸中滿滿的煙頭，在此提醒您吸煙有害健康，我們 BB酒店全體員工祝愿您身體健康，保重身體。 正面記憶點(diǎn)： 鄭先生準(zhǔn)備入住 BB商務(wù)酒店，之前辦理有該酒店的會(huì)員卡，因此他試著撥通了該酒店設(shè)定的全國(guó)免費(fèi) 400電話，電話響了“下午好鄭先生，這里是 BB商務(wù)酒店 400免費(fèi)房間預(yù)訂”，鄭先生接通電話后感覺(jué)暖暖的，因?yàn)橹皇巧洗无k理了一張會(huì)員卡留了自己的手機(jī)，沒(méi)想到酒店依然還能這么快的查出自己是金卡會(huì)員，很快，預(yù)訂員為鄭先生預(yù)留了一個(gè)經(jīng)濟(jì)舒適的房間并以金卡會(huì)員享受最優(yōu)惠待遇。等等那么簡(jiǎn)單。 有人敲門，是一名客房服務(wù)員，只見她面帶微笑手中捧著一份水果，熱情的說(shuō)：“鄭先生您好，歡迎您第二次入住我們酒店，這是我們專門為您贈(zèng)送的一份果盤，希望您能喜歡，如果您有什么需要的話，盡可撥打我們的服務(wù)熱線 6666，最后預(yù)祝您入住愉快?！? 。 分值 24分。 政務(wù)宴請(qǐng)用餐需求： 領(lǐng)導(dǎo)的心情決定用餐的氛圍 陪同的下屬都比較在意領(lǐng)導(dǎo)的用餐滿意度 喝酒比較多 。 酒店工作環(huán)境的特性： 工作設(shè)計(jì)不合理，員工工作量大，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，且工作性質(zhì)單一，缺乏自主性。 晉升四級(jí)工資達(dá)標(biāo)要求： ，工齡滿 4個(gè)月以上的方有晉級(jí)資格 能夠熟練操作日常服務(wù)技能、 記憶點(diǎn)服務(wù)技巧、針對(duì)性增值服務(wù) 經(jīng)常受到顧客的好評(píng) 工作效率高。如果是您您會(huì)怎么來(lái)安排 服務(wù)員早上清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時(shí)放在柜子里的已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃ 。因此酒店需要規(guī)范信息采集人員的采集行為、明確信息采集人員的責(zé)權(quán)，使信息采集工作處于有效的管理之中。并做好信息傳遞和記 錄工作。 按客人預(yù)訂的方式劃分。蓋茨的酒店對(duì) IT行業(yè)有吸引力，接待過(guò)巴菲特的酒店對(duì)證券投資業(yè)有吸引力，接待過(guò)李嘉誠(chéng)的酒店對(duì)華人企業(yè)家有吸引力，等等。這兩類客人不一定很有名氣，卻能對(duì)他們所在的圈子施加很大的影響力，能吸引同圈子的客人大批量、經(jīng)常性地到酒店來(lái)消費(fèi)，為酒店創(chuàng)造穩(wěn)定的收入和利潤(rùn)。 今年的洛陽(yáng)花會(huì)，店長(zhǎng)胡小明為了給來(lái)自全國(guó)乃至全世界的游客朋友一個(gè)深刻的記憶，在 KK酒店大力開展“我給顧客寫留言”活動(dòng)，胡店長(zhǎng)提前起草好了幾種留言版本：例如： 諸如上述的留言，內(nèi)容確實(shí)很給力，并能從根本上得到顧客的認(rèn)可，確定了活動(dòng)內(nèi)容后， 3月 1日正式開始推行，剛開始幾天，總臺(tái)開始陸陸續(xù)續(xù)接到顧客的表?yè)P(yáng)信，可是沒(méi)過(guò)多久，表?yè)P(yáng)信越來(lái)越少，胡店長(zhǎng)也開始納悶起來(lái)，這一天，胡店