【正文】 y to serve)準(zhǔn)備服務(wù)：具有良好的服務(wù)意識，超前的，隨時的，即時的提供恰到好處的幫助。E（excellent）優(yōu)質(zhì)杰出的。由于個性化服務(wù)的靈活性較大，因此就要求服務(wù)員在個人服務(wù)意識的職業(yè)素養(yǎng)上要有以下的要求：（一）規(guī)范化的服務(wù)程序是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，它可以反映出飯店的整體服務(wù)水平和特色，個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的繼續(xù)和補(bǔ)充。這就要求服務(wù)人員要快速更新和掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識。所以，在接到客人入住的消息后，服務(wù)要盡快地熟悉客人的個人資料、生活習(xí)慣。這就要求服務(wù)員在服務(wù)時，要有敏銳的洞察力，同時，還要對客人的特殊服務(wù)進(jìn)行記錄，制定出詳細(xì)的客戶檔案。酒店的個性化服務(wù)是隨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)演變過來的一種新的服務(wù)理念和模式，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（一）靈活服務(wù)。“想客人所想，急客人所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點，但在個性化服務(wù)時，應(yīng)加入一些超前意識，提供有針對性的服務(wù)。這就是所謂“急事包辦，特事特辦”。當(dāng)服務(wù)員敲開某小姐的房間門時，客人以為走錯了，不敢相信眼前的一幕，酒店為某小姐準(zhǔn)備的長壽面和祝賀詞，眼前的這一切讓客人一下回到了家的感覺。（四）特殊服務(wù)。西方國家的人們幾乎都忌諱“13”這個數(shù)字，他們普遍認(rèn)為“13”是個兇險的數(shù)字，應(yīng)當(dāng)在安排房間時避開帶“13”的房號或樓層。（四）在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢酒店應(yīng)為顧客提供競爭對手不易模擬的、顧客認(rèn)為是重要的個性化服務(wù)。例如：我現(xiàn)在工作的酒店的6層是無煙的樓層，專門為不吸煙的客人準(zhǔn)備的，并在客房內(nèi)明顯位置擺放敬告房客及來訪者不要吸煙的告示卡。臺北希爾頓酒店自1992年起在所有客用電梯上都添置了盲人專用的盲文顯示表，使盲人旅客上下樓更為方便。酒店服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。（三）酒店個性化的服務(wù)藝術(shù)是反映在該酒店細(xì)微化的服務(wù)藝術(shù)之中的。例如：這是我本人親身的經(jīng)歷，有位客人在前幾天已退房，入住的是酒店的商務(wù)套房，房間當(dāng)然少不了為客人備用電腦，就是這臺電腦起了非常大的作用。我記下來客人的手機(jī)號，先讓客人掛斷電話，等我查到了，會及時的給客人回電話。近年來，個性化一詞在酒店已經(jīng)廣為流傳了，那么有哪些酒店又是真正的做到了呢？但真正理解其中的內(nèi)涵，或者說真正把它付諸實踐的還不多。誤解二：提供個性化服務(wù)就是要設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項目。飯店個性化服務(wù)是貫穿于飯店經(jīng)營管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務(wù)全過程、是在每一位員工身上都應(yīng)該體現(xiàn)的。低星級飯店雖然受到設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目等方面限制，但服務(wù)質(zhì)量不能因此打折扣。酒店為客人服務(wù)是指為所有到酒店來的客人服務(wù)，而不能考慮其背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況等方面的差異。個性化服務(wù)對酒店業(yè)來說是一個不可抗拒的發(fā)展趨勢，也是酒店在未來市場競爭中立足的重要法寶之一。賓客胃疼，小米粥安神養(yǎng)胃、生花生米。賓客腹瀉，提供米湯或稀粥。1賓客右手受傷，用餐時主動提供勺子。1賓客接電話需記錄號碼，主動遞上紙筆或示意賓客協(xié)助記錄。1賓客醉酒，主動送蜂蜜水等解酒飲品。2賓客表現(xiàn)怕冷，主動送上披肩或外套。2賓客在吧臺盯著酒水看，主動介紹。3清理住客房時發(fā)現(xiàn)賓客有臟衣服未清洗，主動幫助清洗并留小紙條提示賓客。3賓客生日，主動匯報上級為賓客準(zhǔn)備生日賀禮。3賓客不小心燙到，馬上給賓客冷敷、貼土豆片或涂燙傷膏。4賓客手機(jī)欠費時，主動征詢賓客意見幫助其去營業(yè)廳繳費。4賓客被蚊蟲叮咬，主動送上花露水或風(fēng)油精。5發(fā)現(xiàn)賓客感冒不舒服，先幫賓客準(zhǔn)備姜絲可樂，然后將信息傳遞到房務(wù)中心和餐飲部，及時做好關(guān)注。5遇到賓客講自己手機(jī)沒電了或者其它原因，要幫賓客充電，把自己手機(jī)借給賓客用。5賓客有腿腳不好或者年紀(jì)大的，要征詢賓客意見，需不需要輪椅。6當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客的衣服、鞋子壞了時，可以主動幫賓客修理。6看到房間賓客有未洗的衣服或未熨的可以給洗好熨好掛起來。7如看到賓客皮鞋有灰塵，可以給擦亮。7遇到外地賓客對路況不熟悉的，可主動上前對賓客說明。7給賓客洗衣時，如發(fā)現(xiàn)有掉扣的及時釘上。8如遇氣溫下降或突然下雨，及時提醒將要外出的賓客添加衣物或攜帶雨傘。8得知賓客過生日，應(yīng)口頭向賓客送上祝福，并贈送禮物。賓客外出或回來時，應(yīng)主動按電梯開門主動幫扶，以免發(fā)生意外。9服務(wù)員在清掃房間時，如發(fā)現(xiàn)賓客將備用被或者其他棉織品鋪在被子下面，可能是賓客嫌房間的床太硬，應(yīng)及時給賓客增加褥子或海綿墊。90、發(fā)現(xiàn)賓客將浴巾或其他易耗品墊在枕頭下，可能賓客嫌枕頭低，應(yīng)及時為賓客增加枕頭。條件允許的話，將小禮物送至賓客單位給賓客驚喜。8餐中，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)賓客喜歡用白開水兌紅酒，應(yīng)及時給賓客倒杯白開水或礦泉水放在酒杯旁邊，方便賓客勾兌酒水，并將賓客喜好計入客史檔案。8如遇重大節(jié)日仍住酒店的賓客，可以給賓客送節(jié)日禮物和溫馨祝?？ㄆ?遇到賓客有需求或需要什么物品，酒店沒有的，可及時匯報，盡最大可能滿足賓客。7如看到有賓客喝多了，可以給泡杯濃茶解酒。6如知道賓客過生日，可送賓客果盤和生日卡片。6如果賓客有很多行李，行李生要主動幫客提拉行李，直到目的地。6若遇到賓客要郵遞東西，可以主動詢問幫忙代郵。5賓客要買當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，可以禮賓員代買，或者利用下班時間陪賓客去買。5賓客辦理入住時，如果有賓客喝醉了，應(yīng)該及時通知客房部員工先沖一杯蜂蜜水，入住之后要關(guān)注賓客。4賓客住店不知去哪購物，可利用休息時間主動陪賓客去。4賓客離店后有物品遺留在酒店，主動聯(lián)系賓客來取、為賓客送去或郵寄。4賓客準(zhǔn)備離店時，為其送上平安果，提供路上飲用的水。3賓客準(zhǔn)備乘出租車回家，餐畢前聯(lián)系禮賓員叫好出租車。3發(fā)現(xiàn)賓客左手用筷子，主動幫賓客將餐具移到左側(cè)。2披肩長發(fā)賓客用餐時，主動遞上皮筋。2賓客手中有藥，主動遞上溫水。2賓客不勝酒量，主動幫其換假酒。1賓客自帶酒水，主動上前幫賓客提。1賓客皮鞋臟，主動提供擦皮鞋服務(wù)。賓客嗓子不舒服，主動送上胖大海水、冰糖雪梨水。賓客腰疼，提供靠背，床上加被。北京職工大學(xué) 畢業(yè)論文專業(yè)：酒店管理 班級：2008級 姓名：王微論文題目：酒店個性化服務(wù)淺析第四篇：酒店個性化服務(wù)個性化服務(wù)提煉一、個性化服務(wù)為感冒的客人提供感冒藥及姜湯；為醉酒的客人提供蜂蜜水；為嗓子不舒服的客人提供胖大?；蚝韺?；為用餐的小寶寶提供寶寶椅、寶寶餐具等；為懷孕的女士提供靠墊、白開水；為醉酒在休息區(qū)客人提供毛毯、蜂蜜水、垃圾桶；為過生日客人提供長壽面、果盤、裝飾房間；為手機(jī)沒電的客人提供充電器、移動電源；為拉肚子的客人提供醋炒雞蛋；為胃不好的客人提供生花生米；1為手受傷的客人提供創(chuàng)可貼；1為腳崴了的客人提供云南白藥噴霧；1為被蚊子叮咬的客人提供花露水；1為戴眼鏡的客人提供眼鏡布；1為高血壓的客人提供芹菜汁；1為糖尿病的客人提供無糖果盤；1為旅行的客人提供地圖；1為暈車的客人提供暈車藥、垃圾袋；1為衣服粘東西的客人提供衣服磙子； 為失眠的客人提供蕎麥枕頭；二、個性化服務(wù)備用品食品類：蜂蜜、紅糖、姜茶、冰糖煮梨、花生米、現(xiàn)制姜湯藥品類：感冒沖劑、喉寶含片、胖大海、創(chuàng)可貼、云南白藥氣霧劑、碘伏、紅花油；兒童類：嬰兒床、圍嘴、寶寶餐具、玩具、寶寶椅、毛毯、寶寶肚兜、枕頭、床單被罩、枕套 金屬類：剪刀、指甲刀、挖耳勺（可每個房間配一套，如客人帶走30元/套），通訊輔助類：充電器、移動電源、手機(jī)伴侶儀容用品類：花露水、眼鏡盒、眼鏡布、頭繩、發(fā)卡、絲襪、啫喱水、衣服氈滾；2為商務(wù)人士提供貼心叫醒服務(wù)；2為上火的客人提供苦瓜汁；2為不勝酒力的客人提供假酒服務(wù)；2為火鍋客人提供手機(jī)套（塑料薄膜防止湯汁濺到）2為喝酒的客人提供代駕服務(wù)；2為客人提供代客泊車服務(wù)；2為中暑的客人提供綠豆湯、酸梅湯；2為眼睛疲勞的客人提供潤潔滴眼露；2為外出的客人提供叫車服務(wù)； 為參加喜宴的客人提供紅包；3為心情不好的客人提供舒緩的輕音樂；3為手、腳被燙傷的客人提供紅花油；3為頭發(fā)凌亂的客人提供發(fā)卡、頭繩、啫喱水；3為吵架的情侶提供玫瑰花（為道歉而用）；3為牙疼的客人提供花椒、西瓜霜噴劑；3為口氣不清新的客人提供口香糖；3為皮鞋臟的客人提供鞋油；3為外賓提供英文報紙；3為行動不便的客人提供輪椅； 為腰不好的客人提供座椅靠背；第五篇：酒店個性化服務(wù)92條酒店個性化服務(wù)92條發(fā)現(xiàn)賓客的潛在需求要有預(yù)見性，利用聽、看、問、查，將發(fā)現(xiàn)的用心做事機(jī)會“用”在行動上，用心做事機(jī)會無處不在，及時發(fā)現(xiàn)提前準(zhǔn)備，以下92條供大家參考：賓客咳嗽，提供姜湯服務(wù)或感冒沖劑。所以個性化服務(wù)更能讓客人驚喜快樂，個性化服務(wù)對于飯店、尤其是高星級飯店提高客人回頭率，增強(qiáng)飯店競爭力等有重要意義。有這種誤解的人認(rèn)為個性化服務(wù)是專門為某些特殊客人提供的特別服務(wù)，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻(xiàn)的客人。其實，無論是什么檔次飯店，都面臨一個共同問題即不斷提高服務(wù)質(zhì)量。設(shè)立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務(wù)一種方式，尤其是金鑰匙服務(wù)成為國際上高檔飯店個性化服務(wù)的象征。有些飯店高層管理人員認(rèn)為提供個性化服務(wù)就需要雇用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。馬上給客人回電話，向其確認(rèn)我查到的郵件是不是正是客人所需的郵件，此時，我也已經(jīng)從電話的那頭感覺到客人的那種喜悅的心情了，并按照客人的要求，重新發(fā)送了一次。跟我解釋了一下發(fā)生的事情，我說這個可能幫不到您了，從電話的那頭我能感覺到客人的那種心情，正當(dāng)不知所措時，我問了一下客人有沒有可能在房間的電腦上有備份，客人努力回想，肯定的說，有備份。因此，酒店必須設(shè)身處地的為客人著想。找出服務(wù)過程中的關(guān)鍵時刻，提高關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，會給顧客留下深刻的印象。（二）針對不同顧客的不同需求。另外，酒店房間為客人準(zhǔn)備了牙簽等生活必備品。酒店個性化服務(wù)的多樣性主要體現(xiàn)在：（一）顧客需求的多樣性決定了個性化服務(wù)的多樣性。（二）尋找新的機(jī)會搶占新的市場哪里有需求，哪里就有機(jī)會，顧客的需求是酒店財富的源泉，顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。中國大陸和港、澳、臺地區(qū)忌諱“4”字，因為粵語中的“4”與“死”是同間，普通話的“4”與死“是諧音。酒店如果提