【正文】 皮筋，就解下一根皮筋，對小姐說：“小姐，大堂里悶熱，您是否需要皮筋先把頭發(fā)扎一下呢？”小姐一見小瑩手中的皮筋立即露了了笑容，連聲道謝：“太謝謝了！我正拿著頭發(fā)沒辦法呢！謝謝你！”小瑩答道：“不用謝”。實習(xí)生小瑩看小姐扎著利索的馬尾辮輕快地離去，心中十分欣慰。小小皮筋系著實習(xí)生小瑩對客人的關(guān)心體貼，系著熱心為客人服務(wù)的一片真情！遞上一根小小的皮筋，對實習(xí)生小瑩來說似乎是舉手之勞，但能機敏地立即想出為客人解決困難的辦法就很不簡單了！皮筋雖小，作用很大，給客人解決了大難題。貝爾太太接過心型香袋，既驚喜又激動：“我真幸福，我已幾年沒過生日了，沒想到你們還記得，這是送給我最好的生日禮物！”為了表達她對服務(wù)員的謝意，第二天就發(fā)生了開頭感人的一幕。一次，一位香港客人住進了虹橋賓館，幾天后離店時，無意中說道他不喜歡綠茶。我們就在您的客史檔案上加了一筆。我們所有服務(wù)人員都應(yīng)像虹橋的這位服務(wù)員一樣，不滿足于一般規(guī)范化的服務(wù)，而是針對每位客人的特殊要求提供個性服務(wù)，才能滿足客人個別的、特殊的要求，從而最大限度地達到客人的滿意。誰料查房后的結(jié)果確有問題發(fā)生，2615房的茶幾下地毯處發(fā)現(xiàn)有煙洞一個。客人前日晚較遲回房就睡了，入住了三天，為什么到退房時才發(fā)現(xiàn)有煙洞。這件案例看似并無前廳部的責(zé)任，無非是解釋說服不力。于是前臺員工為了促使客人到總臺交押金，告知樓層服務(wù)員，如客人回來要求開房內(nèi)，不可以給其開門，因為他未交足押金，必須讓其交過押金后方可開門。在市場競爭激烈的今天，要想留住客人，贏得賓客，單純靠規(guī)范和笑臉是遠遠不夠的，更重要的是要給客人實實在在的幫助，也就是說服務(wù)要更有內(nèi)涵?！罢堮R上將這份文件傳去上海，號碼是……”，李先生一到商務(wù)中心趕緊將數(shù)據(jù)材料交給服務(wù)員要求傳真?！狈?wù)員接過李先生手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。對于上述案例所發(fā)生的情況是完全可以避免的，如果服務(wù)員注重了細節(jié)，事先查看了傳真件，相信一個不必要的投拆就在這一瞥中避免了。以至于出動客房部經(jīng)理、酒店總監(jiān)，才讓客人的怒氣平息。力求在維護酒店利益的同時，滿足了客人，對方是熟客，當(dāng)時可穩(wěn)住，請示上司才能回答。時間一分一秒地過去了，仍不見服務(wù)員有結(jié)束通話的跡象，客人的臉上漸漸露出了不滿的神情，但他并未說什么，只是用手里的房卡在服務(wù)臺上不輕不重地敲了幾下。但不管這個電話有多么重要，都可以暫時把電話移開，對客人道一聲“對不起，請稍等!”如果那個電話不是非打不可的，那就應(yīng)當(dāng)立即結(jié)束通話，接待眼前的客人。于是，杜先生希望酒店查找一下鄭先生有無將鑰匙存放在酒店。[評析]這個案例反映出酒店有關(guān)工作人員不夠細心，沒有找到鑰匙，同時也應(yīng)該提高處理問題的技巧，做好補救措施。在找不到鑰匙的情況下，詢問客人可不可以留下聯(lián)系方法，如果住客是交回了鑰匙，酒店就將錢退還給客人，客人也許就不會覺得那樣不情愿了。細心的她想詢問客人，但又不便當(dāng)著眾人開口，只好不露聲色在楊女士身邊轉(zhuǎn)了兩圈，想找出謎底。突然，她腦子里又轉(zhuǎn)了一轉(zhuǎn)：“我穿的是三十七碼的鞋，楊女士到底穿多大碼的呢？不行，我還得另找雙小碼的鞋子。來到餐廳，邵林禮貌地把楊女士請到一旁，說：”我剛才看到您的鞋子壞了，特地給您拿來了兩雙皮鞋，您試試看哪雙合適。的確，飯店的工作許多都是細小、細微的瑣碎事情。要把細致服務(wù)做好，首先就要學(xué)會觀察，善于觀察。同時，為防止碼數(shù)不合，還不辭辛勞，跑到另一宿舍去借了一雙小碼的鞋子，可見這個服務(wù)員的細致、周到。點評：按照常規(guī)服務(wù)，服務(wù)員能做到這種水平，客人已經(jīng)相當(dāng)滿意了，但自從學(xué)習(xí)了青島海景花園的企業(yè)文化后，每當(dāng)面對一件事情時，我總在思考，對客服務(wù)中，我們怎樣提供讓客人滿意甚至驚喜的服務(wù)，尤其是當(dāng)客人提出了服務(wù)需求后，我們怎樣提供變被動為主動的服務(wù)。第四篇：酒店個性化服務(wù)案例生日流程主題服務(wù) ——生日宴形式：歌曲+上蛋糕儀式+送禮品載體：許愿燈、長壽面、鮮花、蛋糕、禮物、紅酒十杯、照相機、音樂、筷子、托盤、骨碟?！睌z影師抓拍鏡頭。敬酒：事先每一位管理人員拿一杯紅酒，主持人：王局，再次感謝您把這么重要的日子選擇在我們九號，希望明年的今天甚至后年的今天我們還能為您過生日。這位客人剛進房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時間就將客人的行李箱修好。典例三：住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當(dāng)晚客人忘記開發(fā)票。簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應(yīng)?？腿嘶貋?，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。當(dāng)客人進入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務(wù)太細致了”。服務(wù)員承認了錯誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。簡要點評：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機號碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。大堂副理把對客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。個性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點的客人，給予差異化的服務(wù)。為此酒店要求每一位員工熱情待客、竭誠服務(wù)，使來臨安居留的客人不僅能領(lǐng)略到臨安的真山真水，更能感受到臨安的真情真意?！蹦眠^這盒磁帶，裘先生驚喜之情難以言表，充滿感激地說：“真是太感謝你們了，想不到我不經(jīng)意的一句話你們卻如此當(dāng)真，你們的誠意真讓我感動。酒店案例分析送客一個夏天的晚上,三位客人在青島市一家飯店的中餐廳用餐?！薄笆裁?你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。看過賬單,他指出有一道菜沒點過,但卻算進了賬單,請服務(wù)員去更正。當(dāng)她把改過的賬單交給客人時,客人對她講:“餐費我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。“先生,我在服務(wù)中有什么過錯的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了。服務(wù)員見事情無可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來。幾位先生愿意什么時候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。在送客過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細致、周全,使客人滿意。、提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。、熱烈,服務(wù)員應(yīng)穿戴規(guī)范,列隊歡送,使賓客真正感受到服務(wù)的真誠和溫暖。,或親自陪送賓客到餐廳門口,并歡迎他們再來。,如愿意將剩余食品打包帶走,應(yīng)積極為之服務(wù),絕不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題?！安恍?我們就是要找你們經(jīng)理?！边@位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說出口?！濒孟壬淇斓鼗胤咳ィ宦纷?，一路哼：“朋友一生一起走，這種日子不太有......”評析一盒小小的磁帶，給客帶來了意外驚喜，使客人離店時的滿意值遠遠超過了客人的期望值，而這一切完全取決于服務(wù)人員認真誠摯的服務(wù)，處處主動、事事想深，未雨綢繆。熱烈的演出中，臺上一個女歌手熱情相邀裘先生上臺合唱一曲《夫妻雙雙把家還》，裘先生拿著麥克風(fēng)說：“今天我很開心，認識了這么多朋友，但很遺憾，不能把這精彩的時刻帶回家，大家喜歡聽我唱歌，我再為朋友們唱一首《朋友》。錢王大酒店是臨安唯一的一家三星級飯店，優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在當(dāng)?shù)赜锌诮员?。中餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準備好一份放入保溫箱，等他就餐。簡要點評：通?？腿嗽诘晖獾氖聞?wù)及活動，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。這是一個由疏忽到補救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠客戶的典例。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。這是酒店精細化管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。典例五：一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務(wù)臺辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪?，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。典例四：某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。餐尾，上主食時，把事先準備好長壽面端到壽星面前“您好王局長，這是我們廚房師傅特地為您準備長壽面，這碗面和其他的面不一樣，它只有一根哦，代表著您的輝煌事業(yè)和幸福生活長長久久。”（根據(jù)所送禮物送不同的祝福）。開餐時，員工作自我介紹，送去餐前祝愿“尊敬的各位貴賓，大家好！我是本房間盯臺員工小王，很榮幸能在王局長生日時上為大家服務(wù)，希望今天我的服務(wù)能夠得到大家的認可，在此小王祝大家用餐愉快，同時也祝王局長生日快樂，謝謝大家。不是做不到，而是想不到，案例中服務(wù)員能夠想辦法為客人的手機充上電已是相當(dāng)不錯的用心做事了，但酒店同行的競爭為客人提供了更多的選擇機會，慢慢的許多酒店同行也能做到這一點了，我們必須再多想一點，再多做一些。借來了手機充電器4月6日晚，聽2106客人說手機充電器在充電的過程中，被燒壞了，我就讓客人把充電器拿出來，幫他拿到工程部去修，結(jié)果因充電器內(nèi)部多根電線被燒斷，無法修復(fù)。原來是鞋跟脫落了一大半。因此，又有人稱，飯店無小事?！笨吹綏钆看┲约旱钠ば樕涎笠缰孕诺奈⑿?，輕松地接待外賓，邵林心里感到特別踏實、高興。左借右借，終于借到了合意的一雙。發(fā)現(xiàn)這一情況后，邵林腦子里面轉(zhuǎn)了幾圈，突然靈機一動：“我可以借皮鞋給她穿呀！”想到這里，邵林趕緊向主管請假，以最快的速度跑到宿舍五樓，氣喘吁吁之下，把自己所有的鞋子翻了出來。服務(wù)員邵林面帶微笑，站在餐廳門口熱情迎接賓客。酒店應(yīng)該給客人寫一封致歉信，并退還賠償金，歡迎客人下次光臨，并給予一定的優(yōu)惠。這樣，杜先生只好很不情愿地付了鑰匙賠償金。何況眼前只有一位客人？杜先生幫住在深圳某三星級酒店1202房的住客鄭先生結(jié)賬。在目前激烈的市場競爭中，服務(wù)細節(jié)方面的競爭有著舉足輕重的作用。此時，總臺只有一名服務(wù)員，不巧的是她正握著話筒和別人通電話。前臺工作人員本應(yīng)是酒店服務(wù)員中素質(zhì)最高的，但這件事卻表明前臺人員的素質(zhì)有待提高。酒店要想在競爭中脫穎而出，除了硬件之外，必須要從細節(jié)服務(wù)中著手，從細節(jié)做起，做對細節(jié)，做好細節(jié)。昨天一連發(fā)出10多