個(gè)性化服務(wù)案例培訓(xùn)2(編輯修改稿)
2025-03-05 17:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、大棗）或插花（玫瑰、百合）； ? 水床房的價(jià)值利用。 客房服務(wù)新婚客人的注意事項(xiàng) ?盡量不要打擾客人，應(yīng)趁客人外出時(shí)清掃房間，遇到客人回房應(yīng)給以祝福； ?有賀喜來訪客人，及時(shí)補(bǔ)充椅子和茶水； ?用心記錄客人的特殊愛好和習(xí)慣，并在檔案里記錄客人的結(jié)婚紀(jì)念日。 ? …… 針對(duì)生日壽宴的個(gè)性化設(shè)計(jì) ?按客人要求設(shè)計(jì)布置個(gè)性化環(huán)境； ?贈(zèng)送長壽面、蛋糕、鮮花或獨(dú)特的禮品（蛋糕的樣式、名字的體現(xiàn)）； ?員工一起為客人唱生日快樂歌； ?服務(wù)員應(yīng)代表酒店再次祝福客人生日快樂，創(chuàng)造感動(dòng)。 ? …… 針對(duì)兒童群體的個(gè)性化設(shè)計(jì) ?兒童座椅和圍兜兒 ?提供一次性塑料杯及兒童餐具 ?兒童菜單 ?提供兒童畫報(bào) ?幫助客人照看孩子 ?講童話故事，送小禮物 服務(wù)兒童顧客的注意事項(xiàng) ?斟倒飲料不要太滿 。 ?易碎的物品移到小孩夠不到的地方 。 ?不應(yīng)在兒童面前擺放刀叉。 ? …… ?案例： 某酒店為兒童顧客提供的 客房 個(gè)性化服務(wù) 針對(duì)老人顧客群體的個(gè)性化設(shè)計(jì) ? 老年顧客的心理：注重營養(yǎng)、健康，喜歡松軟、油輕、味厚、低糖、低鹽、易消化的食品；一般要求菜品價(jià)格低，質(zhì)量優(yōu)，餐廳環(huán)境清潔，服務(wù)人員態(tài)度熱情等。 ?服務(wù)方式：進(jìn)入酒店可以攙扶客人，安排出入方便和安靜的環(huán)境；服務(wù)過程中要有耐心，主動(dòng)介紹菜品，當(dāng)好營養(yǎng)參謀；代客結(jié)賬；老花鏡、熱水袋。 ?溝通時(shí)，音量不可過低，語速不宜過快，態(tài)度要和顏悅色，語氣要表示尊敬，說話內(nèi)容要表現(xiàn)謙虛，做到簡單、明確、中肯。 ? …… 針對(duì)老人顧客群體的個(gè)性化設(shè)計(jì) 如何提供個(gè)性化服務(wù) 員工如何做？ ?首先，要善于觀察并預(yù)測客人需求（自檢） 觀察預(yù)測客人需求的方法 ? 多開展訓(xùn)練和練習(xí)，通過觀察客人的年齡、服飾、語言、動(dòng)作、態(tài)度、神情等預(yù)測客人的需求。 ? 管理者有效設(shè)計(jì)出店內(nèi)觀察預(yù)測客人的案例培訓(xùn)表，供員工學(xué)習(xí)參考。 員工如何做？ ?其次，能換位思考（想客人之所想 互動(dòng) “人”） 員工如何做？
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