物業(yè)個性化服務(wù)講義(編輯修改稿)
2025-01-29 20:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 崗位各項目上的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，容不得哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)閃失；萬一出錯，別人是很難彌補的。物業(yè)員工按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，從業(yè)戶投訴報修，到首問人接待、轉(zhuǎn)述客戶服務(wù)中心、形成維修單、工程部派工維修，直至維修完成、物管回訪的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使業(yè)戶感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。不難想象，客人在購買一次操作技能不規(guī)范、服務(wù)不周的企業(yè)產(chǎn)品后，其抱怨情緒會是多么嚴(yán)重。 ? 效率是服務(wù)定量標(biāo)準(zhǔn)的主體，可以絕對地說， 沒有時間標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范就不成其為規(guī)范 。按照操作程序首問責(zé)任人 20分鐘內(nèi)將業(yè)戶訴求轉(zhuǎn)述客戶服務(wù)中心、客戶服務(wù)中心 20分鐘內(nèi)形成《工程維修單》等等，都是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率的表現(xiàn)。個性化服務(wù)提倡的是更為主動的服務(wù)和企業(yè)的效益。中國有句古話“于細(xì)微處見精神”，企業(yè)中講究“于細(xì)微處見個性”，用周到、高效的超值服務(wù)去滿足業(yè)戶。若能在服務(wù)工作中不放過細(xì)微之處，必將收到良好的效果。天津喜來登飯店住進(jìn)了一位來自澳大利亞的客人，他外出時把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當(dāng)他晚上回來時發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整齊地擺在那里。原來是值班服務(wù)員整理房間時，發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求下，主動取來了針和線，選了一個相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動，他說：“我這個紐扣丟失已久，沒想到，住進(jìn)貴店的第二天，服務(wù)小姐便主動釘上了，你們的服務(wù)真是無微不至??！”由此也可以看出，服務(wù)人員細(xì)微主動的個性服務(wù)，對于這位客人是多么周到，它可以比其它標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更使客人感動和銘記在心。如果從眼前的經(jīng)濟利益來看，個性服務(wù)花費的勞務(wù)成本遠(yuǎn)比標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來得高，但它可以換取企業(yè)良好的社會效果，由此可以獲得企業(yè)的長遠(yuǎn)利益。 （三）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重掌聲四起，個性化服務(wù)追求錦上添花 ?企業(yè)要在市場經(jīng)濟的競爭中立于不敗之地，能夠保持長期的經(jīng)濟效益和持久不衰的魅力，這就需要給企業(yè)的市場形象來個定位。企業(yè)有了齊全的硬件，配套完善的社區(qū)、裝修高檔的客戶服務(wù)中心固然可以讓業(yè)戶賞心悅目，但要獲得業(yè)戶的贊賞還是要靠服務(wù)?？茖W(xué)規(guī)范的服務(wù)，是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。標(biāo)準(zhǔn)化的操作和嫻熟的服務(wù)技能是大眾所青睞的，它可以贏得大眾的歡迎。個性化服務(wù)追求的是錦上添花。要求有超常的個性服務(wù)。所謂超常的服務(wù)，就是用超出常規(guī)方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求。這一點最容易打動業(yè)戶的心，最容易給業(yè)戶留下美好的印象，也理所當(dāng)然最容易提高企業(yè)的美譽度。 （三）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重掌聲四起，個性化服務(wù)追求錦上添花 ?被譽為“世界最佳飯店狀元”的曼谷東方酒店，往往不遺余力地滿足客人的需求。一次美國紐約交響樂團訪問曼谷，酒店得知該團的藝術(shù)大師朱賓 梅特酷愛芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國鄉(xiāng)村，為他找來早已落市的芒果。接著又不惜通過外交途徑，弄到了不久前剛剛進(jìn)行的蟋蟀大賽的錄像帶。當(dāng)然這樣一來，人們就不難理解，為什么梅特一行 106人 ,竟會謝絕曼谷其它高級酒店的免費住宿的美意，寧肯花錢下榻“東方”的原因了。 （四）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需要鮮明的組織與群體觀念，要求有強烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；個性化服務(wù)需要濃厚的感情因素，要求有更強的情感投入。 ?物業(yè)企業(yè)制定了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和程序后，就必須要求物業(yè)人員在服務(wù)過程中嚴(yán)格執(zhí)行，以確保整個服務(wù)過程的連貫性和完整性。另外，上級領(lǐng)導(dǎo)務(wù)必讓每個員工明白，崗位職責(zé)還包括上下班的交接與同一班員工前后左右協(xié)調(diào)工作在內(nèi)。所以，物業(yè)人員在服務(wù)中需要鮮明的組織和群體觀念
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