個性化服務(wù)培訓(xùn)_2(編輯修改稿)
2025-03-05 18:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 注意細(xì)節(jié)其實(shí)是一種功夫，這種功夫是靠日積月累培養(yǎng)出來的。 談到日積月累，就不能不涉及到習(xí)慣，因?yàn)槿说男袨榈?95%都 是受習(xí)慣影響的，在習(xí)慣中積累功夫，培養(yǎng)素質(zhì)。愛因斯坦曾 說過這樣一句有意思的話： “ 如果人們已經(jīng)忘記了他們在學(xué)校里 所學(xué)的一切，那么所留下的就是教育。 ” 也就是說 “ 忘不掉的是 真正的素質(zhì) ” 。而習(xí)慣正是忘不掉的最重要的素質(zhì)之一。 思考題 日本歷史上的名將石田三成未成名之前在觀音寺謀生。有一天，幕府將軍豐臣秀吉口渴到寺中求茶，石田熱情地接待了他。在倒茶時，石田奉上的第一杯茶是大碗的溫茶；第二杯是中碗稍熱的茶；當(dāng)豐臣秀吉要第三杯時，他卻奉上一小碗熱茶。 答 案 豐臣秀吉不解其意，石田解釋說：這第一杯大碗溫茶是為解渴的，所以溫度要適當(dāng)，量也要大；第二杯用中碗的熱茶，是因?yàn)橐呀?jīng)喝了一大碗不會太渴了，稍帶有品茗之意，所以溫度要稍熱，量也要小些；第三杯，則不為解渴，純粹是為了品茗，所以要奉上小碗的熱茶 機(jī)會隱藏在細(xì)節(jié)之中。當(dāng)然，你做好了這些細(xì)節(jié)，未必能夠遇到 如此平步青云的機(jī)會；但如果你不做，你就永遠(yuǎn)也不會有這樣的 機(jī)會 被撕碎的支票 某酒店樓層服務(wù)員正在整理工作車，準(zhǔn)備將垃圾運(yùn)走。正在這時， 402房間的李先生急匆匆地來到問： “ 小姐，請問你收拾房間時，有沒有看到垃圾桶里有張支票？ ”服務(wù)員說： “ 先生，您說支票在垃圾桶里？ “ 對！ ” 客人懊惱地說：昨天晚上我喝醉了，將一張 5萬元的支票撕碎后扔進(jìn)了垃圾筐。 “ 5萬元，可不是小數(shù)目，但要從一大袋垃圾中找出這張支票的小碎片，又談何容易！酒店一直要求員工 “ 想客人所想，急客人所急 ” ，在客人最需要我們的時候，更應(yīng)該主動為他們提供服務(wù)。想到這里，服務(wù)員微笑著安慰客人說： “ 請不要著急，先回房休息，我一定盡力幫您找到。 “ 客人聽了，非常感動，懷著希望走了。 通過扒垃圾 ， 仔細(xì)地查找著每一片紙片 。 “ 功夫不負(fù)有心人 ” ， 撕碎了的支票碎片終于找到了 。 找來膠水 ， 將碎片一一粘好 ， 碎片又變成了一張完整的支票 。 客人看到這張雖有污跡 ， 但完整無缺的支票時 ， 激動得緊緊地握住服務(wù)員的手說： 小姐 ， 太感謝你了 ， 沒想到貴酒店的員工服務(wù)這么好 ， 住貴酒店將是我永遠(yuǎn)的選擇 。 一張支票，被客人無意撕碎丟棄，服務(wù)員本可不承擔(dān)任何責(zé)任，客人也沒有責(zé)怪服務(wù)員，然而該員工卻用自己對客人的熱誠和對工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)，彌補(bǔ)了客人的失誤。她彌合的不僅是一張支票，而且還彌合客人在酒店的遺憾，為酒店提高了聲譽(yù)。 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，是必須做到的，這是我們的責(zé)任。個性化的服務(wù) 則要有真情，真正把客人當(dāng)作親人，才能急客人所急，做到客人 所需。 垃圾處理有學(xué)問 飯店每天產(chǎn)生許多垃圾，有的客人或員工也會將有用之物誤當(dāng) 垃圾處理掉，待當(dāng)事人想起來時，垃圾已運(yùn)送到飯店垃圾處理 場。飯店只好發(fā)動員工，在堆成小山似的垃圾堆中左一袋右一 袋地翻找，找到為止。 這種急客人所急的精神誠然可嘉，但飯店付出的人力太大，效率 太低，且翻找效果不好 做完客房后將垃圾集中在一個垃圾袋中，里面放一條說明，如 2樓 的，紙條上寫明 2FL。 一旦需要翻找，范圍大大縮小，只要找出 某樓層某段垃圾即可。小小方法，舉手之勞，源自于管理人員的精 心視察；細(xì)微之處，體現(xiàn)出酒店管理的真功夫。 這種對細(xì)節(jié)的重視，不僅體現(xiàn)了對顧客的人性化關(guān)懷，而且一旦 相關(guān)的事情發(fā)生，這種做法也大大縮短了尋找失物的時間，因而 也大大提高了效率。這是重視細(xì)節(jié)提高效率的明顯例子 在稍微高檔些的飯店就餐時，每位客人都會有一條餐巾，但
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