【正文】 ，有些還更高。例如有些顧客喜歡或愿意和善解人意的服務(wù)員聊天，酒店的管理人員應(yīng)好好物色具有這類素質(zhì)的員工 ,做特別的管理，讓他們(或她們 )在對(duì)客服務(wù)的工程中 ,采集顧客消費(fèi)的有關(guān)信息。 四級(jí)工資 1400 三級(jí)工資 1500 二級(jí)工資 一級(jí)工資 加強(qiáng)顧客需求的研究，培養(yǎng)員工發(fā)現(xiàn)顧客需求點(diǎn)的能力。 反復(fù)通過(guò)案例來(lái)進(jìn)行加深 航空城大酒店 內(nèi)部服務(wù)案例 仲記酒樓 感動(dòng)服務(wù)案例 凱悅酒店 個(gè)性化服務(wù)案例 花園酒店 增值服務(wù) 上海錦江飯店 個(gè)性化服務(wù)案例薈萃 承德賓館 個(gè)性化服務(wù)案例解析 在培訓(xùn)過(guò)程中要不斷強(qiáng)調(diào)顧客的尊崇： 各種培訓(xùn)案例都要潛移默化的告訴員工，顧客是至高無(wú)上的，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 鄭先生離開了這座城市，最難忘的是 BB酒店留給他的那種溫馨、舒適、感動(dòng)的記憶。 A A 酒 店 B B 酒 店 C C 酒 店 記憶點(diǎn)可以從很多方面產(chǎn)生： 視覺(jué)上 聽覺(jué)上 味覺(jué)上 體驗(yàn)上 綜合記憶點(diǎn) 硬件裝飾風(fēng)格給顧客留下的記憶點(diǎn)： 硬件裝飾風(fēng)格給顧客留下的記憶點(diǎn)： 視覺(jué)記憶點(diǎn)：正副對(duì)比 記 憶 點(diǎn) 聽覺(jué)記憶點(diǎn)： 體驗(yàn)式記憶點(diǎn)： 凡記憶點(diǎn)有正面的也會(huì)有負(fù)面的，如案例： 摔屁股的顧客 被河豚咬傷了手的李女士 綜合記憶點(diǎn)：案例 負(fù)面記憶點(diǎn)：付 先生入住一家老賓館，走進(jìn)房間后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有毛巾，后來(lái)打了電話后服務(wù)員才慢騰騰的拿來(lái)一條毛巾一副不高興的樣子，后來(lái)付先生打開了電視機(jī)發(fā)現(xiàn)只能收到兩個(gè)頻道，而且其中一個(gè)頻道還帶有米花，只見這臺(tái)老電視正上方的面板上竟然是用毛筆蘸著油漆寫著四個(gè)大字“ AA賓館”，也難怪，這么老的電視真夠難為的。睡在寬大的 ，柔軟的被子，高低適中的枕頭，鄭先生不知不覺(jué)睡著了。 培訓(xùn)員工掌握一定的生活常識(shí) 出差顧客的住房需求： 自己要洗衣服 生病缺乏家人的照料 晚上經(jīng)常要辦公 。 轉(zhuǎn)正達(dá)標(biāo)要求： 在一個(gè)整月的試用期內(nèi)能夠快速掌握其崗位的崗位職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn) 能夠熟悉菜譜及酒水單的各類單品的味型、價(jià)格、及操作方法 能夠?qū)θ粘７?wù)流程通透掌握 能夠熟悉和遵守酒店的各類規(guī)章制度 能夠快速融入團(tuán)隊(duì)并團(tuán)結(jié)幫助自己的同事 接受酒店的考核能夠在 80分以上 接受領(lǐng)班主管談話溝通，確定心態(tài)良好 轉(zhuǎn) 正 期 基礎(chǔ)工資：1300+100元全勤 +10元每?jī)稍碌墓g工資 通過(guò)考核，張三從 9月 1號(hào)開始，正式受用 1300元的轉(zhuǎn)正工資，并開始享受全勤獎(jiǎng)、假期調(diào)休、工齡工資。 對(duì)客人的信息采集，貫穿在全體員工具體細(xì)致的對(duì)客服務(wù)過(guò)程之中。 按客人的消費(fèi)總額劃分。反之，當(dāng)他們拂袖而去時(shí)，也會(huì)帶走一大批客人。 誤區(qū)一：提供個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本。 發(fā)現(xiàn)客人醉酒不醒時(shí)，如是住店客人，要協(xié)助其他客人將其送回客房；若 是住店客人，要幫客人打車或詢問(wèn)是否需要訂房。 2為醉酒的客人送上一杯冰糖水?？赡苡捎诳腿斯ぷ鞣泵?，沒(méi)有來(lái)的急洗。 客人過(guò)生日時(shí)，提醒廚房裝點(diǎn)菜盤，并贈(zèng)送鮮花或蛋糕。 最后互動(dòng)： 作為當(dāng)前酒店的管理人員普遍存在的問(wèn)題還有哪些？尤其是影響到服務(wù)提升的問(wèn)題。 2023年 3月 上午 3時(shí) 21分 :21March 5, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 03:21:5303:21:5303:21Sunday, March 5, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 3時(shí) 21分 53秒 上午 3時(shí) 21分 03:21: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 03:21:5303:21:5303:21Sunday, March 5, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 顧客是不分尊卑的，除了我們酒店人經(jīng)常喜歡將顧客分為幾種高低層次外，對(duì)顧客而言，人人都需要被尊重，人人都需要被關(guān)懷。相關(guān)案例： 為客人贈(zèng)送其喜歡的菜品。 9. 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下這里的西瓜，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。 2客人不吸煙，聞到煙味不舒服時(shí)，主動(dòng)向客人推薦到餐廳無(wú)煙區(qū)用餐。 為生病吃藥的客人及時(shí)提供溫開水。 領(lǐng)班反饋：無(wú)限量奉送，額外增加了餐廳的成本支出，我們都無(wú)法理解酒店的做法。尤其是后者，應(yīng)該是各家酒店需要高度重視的客源。 酒店管理人員應(yīng)從各方面盡可能了解每一位顧客的信息，建立詳細(xì)的客戶檔案。您會(huì)怎么做？ 某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午總是剛到 10點(diǎn)客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時(shí)，中餐廳早餐剛結(jié)束，而午餐還沒(méi)有開始，幾次都致使雙方很尷尬。這樣的工作設(shè)計(jì)只是簡(jiǎn)單順應(yīng)了酒店標(biāo)準(zhǔn)化管理的需要，并沒(méi)有考慮員工的技能發(fā)展和職業(yè)發(fā)展需要，沒(méi)有讓員工感受到工作的重要性和意義，也未能激發(fā)員工自我效能感。 方式：每組派代表抽簽決定順序依次展示，時(shí)間 2分鐘。 鄭先生來(lái)到房間，順利的打開房門，只覺(jué)得窗明幾凈，空氣中還略帶著一股淡淡的清香，房間溫度適中，鄭先生脫去外套準(zhǔn)備簡(jiǎn)單梳洗一番，打開水龍頭，不到 5秒鐘的時(shí)間，熱水流出。 鄭先生來(lái)到酒店，行李員很快接過(guò)他手中的大小行禮包并引領(lǐng)鄭先生辦理入住手續(xù)，總臺(tái)小姐面帶微笑的告訴鄭先生“我們的訂房中心已經(jīng)為您預(yù)留了 515房間，歡迎您的入住”并提示鄭先生邊品嘗吧臺(tái)上面的水果邊靜候入住手續(xù)的辦理。 沙盤 PK： 尋找記憶點(diǎn) 請(qǐng)?jiān)谀木频昀餆o(wú)論是餐飲還是客房，為顧客設(shè)置 23處記憶點(diǎn)服務(wù) 討論時(shí)間： 10分鐘 我們看一看哪一組設(shè)置的記憶點(diǎn)服務(wù)最具創(chuàng)意性和可操作性。 良好的服務(wù)模式和服務(wù)方式會(huì)激發(fā)員工的工作熱情，不要讓員工局限于基礎(chǔ)的技能服務(wù)及單調(diào)枯燥的服務(wù)流程中去。 發(fā)現(xiàn)顧客需求訓(xùn)練題 絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開夜床時(shí)增加了關(guān)閉窗簾的環(huán)節(jié)。 并將得到的準(zhǔn)確信息傳遞到銷售 部，存入資料庫(kù)。 前面已經(jīng)講過(guò)，有些客人的知名度極高，對(duì)酒店的聲譽(yù)有極大的幫助，能對(duì)從事相同或相似職業(yè)的客人產(chǎn)生巨大的影響力。 客戶歸類 The main customer base General customers Affiliated groups of customers 客情分析 主要客戶（ T） 次要客戶（ G） 附屬客戶（ A） 戶籍來(lái)源地 客戶所屬行業(yè) 預(yù)定方式 消費(fèi)總額 Vip等級(jí) 光顧頻率 消費(fèi)時(shí)節(jié) 性別年齡 消費(fèi)水平 個(gè)性特征 上海威斯汀國(guó)際酒店 2023年客戶年終總結(jié)分析表 營(yíng)銷部總監(jiān)：司馬云剛 寵客慣客：就是要順應(yīng)顧客的消費(fèi)習(xí)慣，采用溫水效應(yīng)讓顧客適應(yīng)我們的服務(wù)方式，從而培養(yǎng)顧客新的消費(fèi)習(xí)慣，并使顧客得到超值的服務(wù)。 無(wú)成本個(gè)性化服務(wù) 相關(guān)案例 — 餐飲篇： 有老人就餐時(shí)，及時(shí)攙扶，在就餐過(guò)程中予以照料，并通知廚房予以調(diào)菜。 1根據(jù)宴請(qǐng)客人的個(gè)體情況，提供個(gè)性化菜單。 5. 發(fā)現(xiàn)房間客人使用筆記本電腦，鼠標(biāo)下放紙張或雜志等物品，可能需要一個(gè)鼠標(biāo)墊方便使用。 為鬧肚子的客人提供 PPA或一份醋炒雞蛋。 專項(xiàng)小組： 金鑰匙 VIP服務(wù)小組 外語(yǔ)服務(wù)小組 很多酒店是不需要設(shè)置什么專業(yè)崗位或部門的，只要您按照記憶點(diǎn)服務(wù)的推行辦法納入常規(guī)，我們的服務(wù)定能迅速的上一個(gè)臺(tái)階。 , March 5, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 2023年 3月 5日星期日 上午 3時(shí) 21分 53秒 03:21: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 , March 5, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 重新