【正文】 2023年 3月 上午 3時 21分 :21March 5, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 03:21:5303:21:5303:21Sunday, March 5, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 3時 21分 53秒 上午 3時 21分 03:21: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 5日星期日 上午 3時 21分 53秒 03:21: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 03:21:5303:21:5303:213/5/2023 3:21:53 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 3時 21分 :21March 5, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 03:21:5303:21:5303:21Sunday, March 5, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 對員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn) 步驟四：著重跟盯督導(dǎo) 選拔督導(dǎo)員 1— 2名 制定督導(dǎo)計(jì)劃 每日匯報(bào)督導(dǎo)結(jié)果 步驟五：開始對員工實(shí)施“個性化服務(wù)”培訓(xùn) 案例分析 測試或考評 步驟六：每日查找案例放大并采取激勵措施 表彰優(yōu)秀服務(wù) 對突出案例進(jìn)行公示和昭然 步驟七：逐步形成良好的個性服務(wù)競爭局面 作業(yè)： 回到酒店里開始著手整頓基礎(chǔ)服務(wù)，將酒店當(dāng)前存在的基礎(chǔ)服務(wù)問題進(jìn)行匯總并進(jìn)行分配解決。 最后互動： 作為當(dāng)前酒店的管理人員普遍存在的問題還有哪些？尤其是影響到服務(wù)提升的問題。 顧客是不分尊卑的，除了我們酒店人經(jīng)常喜歡將顧客分為幾種高低層次外，對顧客而言，人人都需要被尊重，人人都需要被關(guān)懷。 誤區(qū)三：提供個性化服務(wù)只是高星級飯店所需要的。 特大成本的個性化服務(wù)，即實(shí)施個性化服務(wù)需要付出成本費(fèi)用較大時（ 100元以內(nèi)）。 客人過生日時，提醒廚房裝點(diǎn)菜盤，并贈送鮮花或蛋糕。相關(guān)案例： 為客人贈送其喜歡的菜品。 為嗓子不舒服的客人提供胖大海、清茶或冰糖梨。相反也有的客人喜歡將床墊去掉，睡硬板床?？赡苡捎诳腿斯ぷ鞣泵?，沒有來的急洗。 9. 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下這里的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀(jì)念。 6. 發(fā)現(xiàn)房間客人有藥品（除保健品），放于寫字桌、床頭柜、迷你吧臺等處時，服務(wù)員可主動晾白開水并留言提醒客人按時吃藥。 3. 發(fā)現(xiàn)客人在店期間，酒店免費(fèi)贈送或自帶的水果，偏好喜歡吃某種水果，可以聯(lián)系餐廳在客人入住期間只配喜歡吃的那種。 2為醉酒的客人送上一杯冰糖水。 2客人不吸煙，聞到煙味不舒服時，主動向客人推薦到餐廳無煙區(qū)用餐。 1如有大典或團(tuán)隊(duì)聚餐等大型接待活動，酒店委派人員致辭或?yàn)槠浔硌莨?jié)目。 1發(fā)現(xiàn)老客戶來就餐時，根據(jù)客史檔案記載，通知廚房做好菜品的調(diào)整工作；客人若一天兩次來就餐，及時通知廚房做好菜品調(diào)整。 發(fā)現(xiàn)客人醉酒不醒時，如是住店客人，要協(xié)助其他客人將其送回客房；若 是住店客人，要幫客人打車或詢問是否需要訂房。 為生病吃藥的客人及時提供溫開水。 遇客人左手拿筷子時，及時為客人調(diào)整餐具。 誤區(qū)一：提供個性化服務(wù)就會增加經(jīng)營成本。 誤區(qū)一：提供個性化服務(wù)就會增加經(jīng)營成本。 領(lǐng)班反饋：無限量奉送，額外增加了餐廳的成本支出，我們都無法理解酒店的做法。 。 按消費(fèi)個性特征劃分。反之，當(dāng)他們拂袖而去時，也會帶走一大批客人。尤其是后者，應(yīng)該是各家酒店需要高度重視的客源。每一家酒店都應(yīng)該通過接待一定數(shù)量的 VIP來提升自己的知名度、美譽(yù)度，并檢驗(yàn)酒店的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)。 按客人 VIP的等級劃分。 按客人的消費(fèi)總額劃分。 酒店管理人員應(yīng)從各方面盡可能了解每一位顧客的信息，建立詳細(xì)的客戶檔案。 樓層服務(wù)員也是獲得 顧客信息的重要渠道。當(dāng)餐廳服務(wù)員看到顧客 品嘗某道菜時面露難色，但并沒 有吭聲，便要上前詢問，菜是否 不合口味，需不需要回鍋重做。 對客人的信息采集，貫穿在全體員工具體細(xì)致的對客服務(wù)過程之中。您會怎么做？ 某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午總是剛到 10點(diǎn)客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐剛結(jié)束，而午餐還沒有開始，幾次都致使雙方很尷尬。您看到這種現(xiàn)象會怎么做？ 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是顧客想品嘗一下當(dāng)?shù)氐拇笪鞴?，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留紀(jì)念的。 服務(wù)的真諦在于用心，服務(wù)的品質(zhì)在于細(xì)節(jié)，酒店始終不變的信仰就是要用細(xì)節(jié)的服務(wù)打動客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關(guān)愛，只有關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個性，時時處處站在顧客的角度去做事，一切以滿足并超越顧客期望做好服務(wù)工作，酒店才能立于不敗之地。 轉(zhuǎn)正達(dá)標(biāo)要求： 在一個整月的試用期內(nèi)能夠快速掌握其崗位的崗位職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn) 能夠熟悉菜譜及酒水單的各類單品的味型、價格、及操作方法 能夠?qū)θ粘７?wù)流程通透掌握 能夠熟悉和遵守酒店的各類規(guī)章制度 能夠快速融入團(tuán)隊(duì)并團(tuán)結(jié)幫助自己的同事 接受酒店的考核能夠在 80分以上 接受領(lǐng)班主管談話溝通，確定心態(tài)良好 轉(zhuǎn) 正 期 基礎(chǔ)工資：1300+100元全勤 +10元每兩月的工齡工資 通過考核，張三從 9月 1號開始，正式受用 1300元的轉(zhuǎn)正工資，并開始享受全勤獎、假期調(diào)休、工齡工資。這樣的工作設(shè)計(jì)只是簡單順應(yīng)了酒店標(biāo)準(zhǔn)化管理的需要，并沒有考慮員工的技能發(fā)展和職業(yè)發(fā)展需要，沒有讓員工感受到工作的重要性和意義，也未能激發(fā)員工自我效能感。而要讓員工從工作中尋找到快樂及感到自己的個人成就。 正面引導(dǎo)例 1： 用餐過程中，兩位顧 客正在悄聲說話，而 你需要為顧客更換煙 缸或骨碟 正面引導(dǎo)例 2： 不小心把湯汁撒在了顧客的身上，我們及時真誠的道歉后，顧客給予了理解與原諒。 培訓(xùn)員工掌握一定的生活常識 出差顧客的住房需求： 自己要洗衣服 生病缺乏家人的照料 晚上經(jīng)常要辦公 。 方式：每組派代表抽簽決定順序依次展示，時間 2分鐘?！? 送客語：“先生您慢走，歡迎您經(jīng)?；丶摇? 。樓層服務(wù)員：王小麗。睡在寬大的 ，柔軟的被子，高低適中的枕頭，鄭先生不知不覺睡著了。 鄭先生來到房間，順利的打開房門，只覺得窗明幾凈，空氣中還略帶著一股淡淡的清香，房間溫度適中，鄭先生脫去外套準(zhǔn)備簡單梳洗一番，打開水龍頭，不到 5秒鐘的時間，熱水流出。付先生要洗澡，脫了衣服站在洗手間等了近20分鐘還不見出一滴熱水，付先生尷尬至極，后來，終于不管是干洗還是水洗總算洗了個澡，剛躺到床上突然“咕咚”一聲，付先生整個被陷在了床墊塌陷的凹槽里。 《酒店個性化服務(wù)》 增值服務(wù) 打造屬于自己的服務(wù)特色 板塊四 個性化服務(wù)設(shè)置 一、個性化服務(wù) 記憶點(diǎn)： 今天已經(jīng)不再是常規(guī)服務(wù)與規(guī)范服務(wù) PK 的年代了，顧客是否認(rèn)同我們，也不是看我們的床鋪的是否干凈平整，餐臺擺的是否整齊衛(wèi)生，或者是看您的員工鞠躬是不是 90度，有沒有禮貌問好。 A A 酒 店 B B 酒 店 C C 酒 店 記憶點(diǎn)可以從很多方面產(chǎn)生： 視覺上 聽覺上 味覺上 體驗(yàn)上 綜合記憶點(diǎn) 硬件裝飾風(fēng)格給顧客留下的記憶點(diǎn)： 硬件裝飾風(fēng)格給顧客留下的記憶點(diǎn)： 視覺記憶點(diǎn)：正副對比 記 憶 點(diǎn) 聽覺記憶點(diǎn)： 體驗(yàn)式記憶點(diǎn)： 凡記憶點(diǎn)有正面的也會有負(fù)面的，如案例： 摔屁股的顧客 被河豚咬傷了手的李女士 綜合記憶點(diǎn)：案例 負(fù)面記憶點(diǎn)：付 先生入住一家老賓館，走進(jìn)房間后發(fā)現(xiàn)沒有毛巾，后來打了電話后服務(wù)員才慢騰騰的拿來一條毛巾一副不高興的樣子，后來付先生打開了電視機(jī)發(fā)現(xiàn)只能收到兩個頻道，而且其中一個頻道