個性化服務(wù)培訓(xùn)_2-wenkub.com
2025-02-13 18:01 本頁面
【正文】 2023年 3月 上午 3時 22分 :22March 5, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 03:22:1603:22:1603:22Sunday, March 5, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 3時 22分 16秒 上午 3時 22分 03:22: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 5日星期日 上午 3時 22分 16秒 03:22: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 03:22:1603:22:1603:223/5/2023 3:22:16 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 上午 3時 22分 :22March 5, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 03:22:1603:22:1603:22Sunday, March 5, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 現(xiàn)時的趨勢 差異才能取勝 注重服務(wù)的個性差異 注重細(xì)節(jié)才能勝出 細(xì)節(jié)成為服務(wù)質(zhì)量的最有力的表現(xiàn)形式 “ 沒有最好，只有更好 ” 需要完善的細(xì)節(jié)會層出不窮，根本沒有止境；服務(wù)也是在這種無 止境的追求中不斷得到發(fā)展和提高的 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 —— 通用系統(tǒng)公司（ GeneralSystemCo.） 山竹一起的風(fēng)波 山竹有清熱潤肺的效果，可是山竹葉子里會藏有螞蟻。當(dāng)天晚上風(fēng)雨交加，黃河水暴漲。 1%的錯誤會帶來 100%的失敗 “ 千里之堤，潰于蟻穴 ” 臨近黃河岸邊有一片村莊，為了防止水患，農(nóng)民們筑起了 巍峨的長堤。 這種對細(xì)節(jié)的重視，不僅體現(xiàn)了對顧客的人性化關(guān)懷，而且一旦 相關(guān)的事情發(fā)生，這種做法也大大縮短了尋找失物的時間，因而 也大大提高了效率。飯店只好發(fā)動員工，在堆成小山似的垃圾堆中左一袋右一 袋地翻找，找到為止。她彌合的不僅是一張支票，而且還彌合客人在酒店的遺憾，為酒店提高了聲譽(yù)。 “ 功夫不負(fù)有心人 ” ， 撕碎了的支票碎片終于找到了 。 “ 5萬元，可不是小數(shù)目，但要從一大袋垃圾中找出這張支票的小碎片，又談何容易！酒店一直要求員工 “ 想客人所想，急客人所急 ” ，在客人最需要我們的時候，更應(yīng)該主動為他們提供服務(wù)。在倒茶時，石田奉上的第一杯茶是大碗的溫茶；第二杯是中碗稍熱的茶；當(dāng)豐臣秀吉要第三杯時，他卻奉上一小碗熱茶。 ” 也就是說 “ 忘不掉的是 真正的素質(zhì) ” 。 他們只能永遠(yuǎn)做別人分配給他們做的工作，甚至即便這樣也不 能把事情做好。” 程序 個人 D 熱愛工作 如果你熱愛工作，你每天就會盡自己所能力求完美， 而不久你周圍的每一個人也會從你這里感染這種熱情。 個人面 服務(wù)中人性的一面，涉及到 人與人的接觸 ，涵蓋了在服務(wù)時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的 態(tài)度 、 行為 和 語言技巧。 顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。 顧客反饋：傾聽顧客的意見。 檢查房間 —— 確保顧客房間設(shè)施 齊全 ?！? — 柯恩斯 安全、迅速、準(zhǔn)確 房間清潔、設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn) 服務(wù)員親切有禮 主動服務(wù) 應(yīng)以顧客的眼光 來審視“ 服務(wù) ” 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時完成客人的要求 —— 反映 快捷 。 ?這樣做能夠淘汰你的競爭對手。服務(wù)員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起 腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及 時與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得
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