【正文】 還有在實(shí)習(xí)過(guò)程中給予我的幫助和關(guān)心。相比較于剛開始寫論文時(shí)的迷茫和煩惱，現(xiàn)在的我，只剩下滿滿的惆悵和不舍。在寫作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化是酒店服務(wù)的靈魂。沒有標(biāo)準(zhǔn)化的酒店，是無(wú)序、不規(guī)范的酒店；沒有個(gè)性化服務(wù)的酒店，是死板沒有生氣的酒店。然后，再去又發(fā)掘新的個(gè)性化服務(wù)，不斷提高，不斷推動(dòng)酒店服務(wù)的水平和質(zhì)量。（二）個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相互轉(zhuǎn)化相互促進(jìn)江陰職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是服務(wù)個(gè)性化就必須的基礎(chǔ)和前提。那么，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)之間有什么具體關(guān)系呢？（一）個(gè)性化來(lái)源于標(biāo)準(zhǔn)化，高于標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是個(gè)性化的基礎(chǔ)，沒有標(biāo)準(zhǔn)化何來(lái)個(gè)性化？但是沒有個(gè)性化的標(biāo)準(zhǔn)化，就像是沒有靈魂的肉體。反之看個(gè)性化服務(wù)。事情雖小，卻體現(xiàn)了酒店員工的素質(zhì)。分發(fā)給崗位各安全員：只要客人離店，就要快速幫助客人清楚積雪，讓他們安全回去。如果說(shuō)這是他們的職責(zé)所在，不足夸獎(jiǎng)，那么來(lái)看看下面的案例。從細(xì)微之事中體現(xiàn)個(gè)性化，正如前面所說(shuō)，酒店個(gè)性化的服務(wù)是反映在該酒店細(xì)微的服務(wù)藝術(shù)之中的。確認(rèn)完信息，待于女士電話掛斷后，小石開始做預(yù)訂，打電話給快捷，告知房間號(hào)，讓他們把蕎麥枕頭送至房間，并提前打開窗戶，通風(fēng)，但是窗戶不要開太大，讓房間內(nèi)保持空氣流通。雖然有很多一樣的地方，但還是顯現(xiàn)出多姿多彩、千變?nèi)f化的特點(diǎn)，以滿足顧客不同的需要。小周通過(guò)自己的細(xì)心，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)有提供了個(gè)性化服務(wù)，給遠(yuǎn)在他國(guó)Bernd先生家的溫馨，讓客人在中國(guó)留下了美好的回憶，這在酒店里難能可貴的。點(diǎn)餐后，小周當(dāng)即就去酒水吧替客人挑選了一款評(píng)價(jià)不錯(cuò)的開元店酒，并向客人介紹開元店酒的來(lái)源?，F(xiàn)在人們，大多都在追求心理上的滿足，更看重細(xì)節(jié)，服務(wù)，和真誠(chéng)的待客態(tài)度。康樂部屬于外包部門，游泳池，ktv，棋牌，健身房，給客人提供休閑娛樂的場(chǎng)所。內(nèi)部裝潢洋溢著濃濃的中國(guó)風(fēng)。內(nèi)部分為餐飲、客房、康樂、安全部、策劃部等幾個(gè)部門。發(fā)現(xiàn)客人的不同需求，針對(duì)不同的客人提供不同的個(gè)性化服務(wù)；讓來(lái)店的顧客 能感受到特別優(yōu)待。（2）提高個(gè)性化服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)： ①成本增加個(gè)性化服務(wù)，首先產(chǎn)品成本加大，接著就是人力成本的增加，加大了酒店 的開支，在競(jìng)爭(zhēng)力不斷加大的酒店業(yè)，無(wú)疑又增加了壓力。所以，管理離開了監(jiān)督，標(biāo)準(zhǔn)就只會(huì)存在于形式。（1）酒店自身方面：①上虞開元名都大酒店剛開業(yè)一年，各方面的設(shè)施設(shè)備還不夠完善酒店試營(yíng)業(yè)成功，但內(nèi)部管理還不夠完善。有一天，一位先生在上虞開元用餐，點(diǎn)菜時(shí)發(fā)現(xiàn)客人感冒了，還有點(diǎn)咳嗽，所以，推薦客人一些清淡的菜肴，客人點(diǎn)完菜回包廂，這名員工去傳菜間煮了杯姜樂給客人送去，客人看到后很開心，連聲稱贊。（2）有利于樹立好的企業(yè)形象擁有一個(gè)好的企業(yè)形象，是顧客選擇你的第一印象。（1）滿足顧客的個(gè)性化需求，創(chuàng)造出屬于自己的服務(wù)品牌顧客需求多樣化。個(gè)性化服務(wù)還有一層意思，就是指企業(yè)提供擁有自己特色和個(gè)性的服務(wù)項(xiàng)目。（二）個(gè)性化服務(wù) 什么是個(gè)性化服務(wù)？所謂個(gè)性化服務(wù)，在英文里叫Personal Service，基本意思是指為客人提供具有個(gè)人特色的差異性服務(wù)，是為了讓接受服務(wù)的顧客有一種滿足和自豪感，酒店服務(wù)的精髓在于細(xì)微，服務(wù)中沒有什么大事，但每一件小事都是影響巨大的。（1）對(duì)酒店自身來(lái)說(shuō)江陰職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）酒店需要發(fā)展，單純的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)不能夠滿足市場(chǎng)的需求。在這里面，最成功的例子就是快餐店了。從字面上看，就是用有序的服務(wù)為客戶提供日常的需要。酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)酒店提供個(gè)性化服務(wù)，是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要條件。一、影響酒店服務(wù)發(fā)展的因素假日酒店的創(chuàng)始人Kemmons Wilson的名言是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是構(gòu)成最終勝利的因素。社會(huì)在進(jìn)步，人們的生活水平不斷提高，味蕾上的感受已經(jīng)滿足不了消費(fèi)者的心理。關(guān)鍵詞：酒店服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化 個(gè)性化IAbstract With the development of economy, people demand diversification, service standardization has been unable to meet consumer to e to the fore in increasing the petitiveness of the hotel industry is now hotel management request on the primary this time, personalized service development is a hotel to seize the consumer, to open up the the Shangyu Tianyue Kaiyuan Mingdu Hotel carried out investigations and studies, in order to improve the hotel service quality, develop hotel of the consumer market for the purpose, of standardization and individuation service were thinking and draw,Quality service=standard service+ personalizated words: hotel service。管理人員可通過(guò)顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評(píng)議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時(shí)、合理地運(yùn)用多種方式獎(jiǎng)勵(lì)、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂的服務(wù)風(fēng)尚.第五篇：個(gè)性化服務(wù)題目：酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)=標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+個(gè)性化服務(wù)摘要隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們需求的多樣化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者的需求。特殊服務(wù)的提供，有時(shí)涉及幾個(gè)部門。（三）適當(dāng)授權(quán)要使顧客正當(dāng)需求及時(shí)得到滿足，服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。五、相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理措施（一）建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案酒店使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。善于了解顧客的真實(shí)需求每個(gè)人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對(duì)待顧客。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機(jī)從床頭柜移到寫字臺(tái)，入夜又把電話機(jī)悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險(xiǎn)，凡向走廊開的門都有兩道。女士回來(lái)發(fā)現(xiàn)整個(gè)套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發(fā)、窗簾都被換成了協(xié)調(diào)又富于變化的大紅色，頓時(shí)欣喜萬(wàn)分。找出服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵時(shí)刻，提高關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，會(huì)給顧客留下深刻的印象。提供人情味服務(wù)，進(jìn)行感情投資酒店服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。（二）針對(duì)不同顧客的不同需求善用客情表，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作酒店通過(guò)建立客情表，對(duì)客人資料進(jìn)行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強(qiáng)服務(wù)工作的針對(duì)性和有效性，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。日本某些賓館還沒有專門的婚禮慶典廳與美容室,為在賓館里舉行婚禮的新婚夫婦及其家庭服務(wù)。酒店還要求裝修工人不得在現(xiàn)場(chǎng)吸煙，規(guī)定客房服務(wù)員不可吸煙。凡此種種充分考慮女士特殊需求與愛好，深得女性旅行者贊賞。女子客房隨著從事公務(wù)的女性旅游者與日俱增，世界各地已有些酒店專門開設(shè)了女子客房。酒店經(jīng)營(yíng)者要善于發(fā)現(xiàn)顧客需求，針對(duì)某個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的共性和某些顧客的個(gè)性要求，利用自身?xiàng)l件，因勢(shì)利導(dǎo)、因地制宜，向顧客提供有本酒店特色的個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)酒店的特色，可給顧客留下深刻、獨(dú)特的印象，取得良好的營(yíng)銷效果。這就要求酒店從業(yè)人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以“誠(chéng)”為本。三、提供個(gè)性化服務(wù)的原則（一）以優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提酒店必須以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)滿足來(lái)店客人的最基本的需要。（三）樹立良好形象急客人之所急，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供個(gè)性化服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。個(gè)性化服務(wù)的范圍十分廣泛，大到專為商務(wù)旅客設(shè)立的商務(wù)樓層，小到客房部經(jīng)理贈(zèng)送給客人的生日賀卡，甚至一句帶有客人姓名的問候，都屬個(gè)性化服務(wù)的范疇。酒店經(jīng)營(yíng)者根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的普遍性的需要和愿望，確定酒店的基本服務(wù)組合，精心設(shè)計(jì)核心服務(wù)（酒店提供的主要服務(wù)）、助銷服務(wù)（為方便顧客消費(fèi)核心服務(wù)而提供的額外服務(wù)）和輔助服務(wù)（為提高服務(wù)各整體的消費(fèi)價(jià)值而提供的額外服務(wù)）的內(nèi)容和方式，規(guī)范服務(wù)操作程序，以滿足目標(biāo)市場(chǎng)的普遍需要。在酒店中大力開展作為服務(wù)理念代表的“金鑰匙”活動(dòng)，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、個(gè)性服務(wù)理念深入人心，無(wú)疑會(huì)大大提高酒店的服務(wù)水平。漢堡四季酒店的兩人房間，設(shè)有兩個(gè)單獨(dú)的藏衣室和互不干擾的兩個(gè)大浴缸，充分尊重特別強(qiáng)調(diào)隱私的客人。來(lái)自美國(guó)的瓊斯夫婦帶著一個(gè)不滿周歲的嬰兒到西安旅游，晚上他倆想去逛一下西安的夜市，但入住的這家四星級(jí)酒店表示難以解決幾個(gè)小時(shí)的嬰兒照料問題，最后瓊斯太太只好帶著入睡的嬰兒去逛夜市。又如，客人在詢問到某景點(diǎn)應(yīng)該怎樣走時(shí)，服務(wù)員除了講清路線外，還可介紹一下沿途景點(diǎn)景區(qū)和返回的最佳路線，如客人是外國(guó)人，還可為其準(zhǔn)備一些中英文雙語(yǔ)的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路時(shí)使用。同樣的情況如發(fā)生在曼谷東方酒店，酒店會(huì)不動(dòng)聲色地為客人把扣子訂好。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:(一)靈活服務(wù)。(三)形成制度。上海波特曼麗嘉酒店金字塔管理模式堪稱榜樣。個(gè)性化服務(wù)要求服務(wù)系統(tǒng)信息化。美國(guó)巴爾的摩市五星級(jí)的萬(wàn)麗灣景酒店(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐廳，菜單有早、中、晚之分，這可能與大多數(shù)酒店的餐廳沒有什么差別。(一)配件設(shè)施有特色。個(gè)別酒店做法更離譜，將國(guó)內(nèi)客人與國(guó)外客人分樓層安排，理由是內(nèi)賓素質(zhì)較差(其實(shí)，國(guó)外消費(fèi)者只不過(guò)比國(guó)內(nèi)消費(fèi)者成熟一些罷了)，可能會(huì)損壞硬件設(shè)施。盡管沒有人公開承認(rèn)個(gè)性化服務(wù)僅指硬件環(huán)境的創(chuàng)新，但有些酒店實(shí)際上還是這么做的。酒店個(gè)性化服務(wù)是服務(wù)企業(yè)適應(yīng)和接受日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果。酒店個(gè)性化近年來(lái)，“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說(shuō)已經(jīng)成了一個(gè)時(shí)髦的宣傳用語(yǔ)，其重要性已被包括酒店業(yè)在內(nèi)的整個(gè)服務(wù)業(yè)所認(rèn)同。但多數(shù)酒店對(duì)個(gè)性化服務(wù)還存在一些認(rèn)識(shí)和實(shí)踐上的誤區(qū)。一封封的表?yè)P(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵(lì)；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開水。服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張*背椅*在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。酒店客房個(gè)性化服務(wù)(20110119 16:57:53)一、要使顧客高興而來(lái)，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。多嘴型此類客人喜歡說(shuō)話，一說(shuō)就不停，服務(wù)人員為他服務(wù)時(shí)，最好是盡快誘其進(jìn)入正題，以免耽誤了服務(wù)別人的時(shí)間。浪費(fèi)型這種客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故為這種類型的客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬(wàn)一發(fā)生事故而將責(zé)任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來(lái)了。吊兒郎當(dāng)型這種顧客沒有主見，對(duì)于點(diǎn)菜很難下決心。酒店的個(gè)性化服務(wù)是超越了酒店常規(guī)服務(wù)的規(guī)范性服務(wù)，是酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中嶄露頭角的重要武器。酒店會(huì)事先摸清客人的口味，并準(zhǔn)備相應(yīng)的美食，如煙熏鮭魚、奶酪、西紅柿、馬蘇里拉、檸檬天竺葵和香草蛋糕等等。開普敦酒店希望游客能夠在山水中盡情放縱，參觀自然生態(tài)園，領(lǐng)略桌山國(guó)家公園的美景?？栴D酒店，洞察到游客的“懷舊情懷”，在每間客房為客人提供了30個(gè)高彈棉特制枕頭、兩幅信拳擊手套，為客人的“枕頭戰(zhàn)”做好準(zhǔn)備。由此看到，規(guī)范對(duì)于人性服務(wù)來(lái)說(shuō)，是可以變通的。個(gè)性化的服務(wù)，簡(jiǎn)而言之就是滿足