【正文】 胃藥，您會(huì)怎么做？ 服務(wù)殺手锏 寵客、慣客 花園酒店蜂蜜案例 AAA大酒店賓客檔案 賓客檔案 的管理和運(yùn)用 酒店客史檔案內(nèi)容 常規(guī)檔案 消費(fèi)檔案 習(xí)俗愛(ài)好檔案 反饋意見(jiàn)檔案 客史檔案 客戶(hù)信息的采集： 客戶(hù)的信息源于采集，首先需要確保所采集信息的真實(shí)性。 在前廳，一名優(yōu)秀的行 李員能夠在為新客人服 務(wù)的過(guò)程中，委婉地詢(xún) 問(wèn)客人的姓氏，準(zhǔn)確地 用姓氏尊稱(chēng)顧客，在與 顧客交流時(shí)能夠得到賓 客的一些信息。 具有嫻熟服務(wù)知識(shí)的點(diǎn)菜 員在點(diǎn)菜過(guò)程中，可運(yùn)用 委婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與顧客溝 通，并進(jìn)一步了解客人的 喜愛(ài)的菜品、愛(ài)喝的酒水 等。 吧臺(tái)收銀員也是接觸顧客 較多的崗位之一，優(yōu)秀的 收銀員、接待員應(yīng)熟悉客 戶(hù)的有關(guān)方面的喜好、結(jié) 賬方式或特殊需求等。 按客人所屬行業(yè)劃分。按照 80/20法則，這些是酒店需要重點(diǎn)關(guān)注的客源，保持他們的相對(duì)穩(wěn)定性是酒店從總經(jīng)理到每一位員工的重要工作，他們的流失往往會(huì)對(duì)酒店的正常營(yíng)收造成很大的影響。比如接待過(guò)國(guó)家主席的酒店就對(duì)政府部門(mén)有吸引力，接待過(guò)比爾 這一種方式也用得比較多，包括兩種客人，一是長(zhǎng)住客，即以年為單位包租酒店客房的客人。另一方面，越是經(jīng)常來(lái)的客人，他們的期望值可能會(huì)越高，一丁點(diǎn)兒投訴可能都會(huì)上達(dá)總經(jīng)理的層面，要把他們“伺候”好并不容易，要不時(shí)地給予他們一些“驚喜服務(wù)”更是難上加難，這對(duì)我們酒店人是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。 按性別和年齡劃分。 督導(dǎo)跟進(jìn)與執(zhí)行 督導(dǎo)目的 督促執(zhí)行力 督導(dǎo)范例一：客房里的信箋留言 洛陽(yáng) KK商務(wù)酒店，每年的三四月份都會(huì)迎來(lái)一段入住的高峰，因?yàn)槊磕甑娜脑?，正是洛?yáng)的牡丹花開(kāi)的季節(jié)，當(dāng)?shù)嘏e辦的牡丹花會(huì)為整個(gè)城市帶來(lái)了勃勃生機(jī)，各大酒店更是積極應(yīng)對(duì)，任何商家也不愿錯(cuò)過(guò)這個(gè)賺錢(qián)的大好時(shí)機(jī)， KK酒店也不例外。 督導(dǎo)事例三： AA酒樓推出新的營(yíng)銷(xiāo)政策，短期內(nèi)為開(kāi)餐前每桌顧客要贈(zèng)送小饅頭沾醬，而且是不限量的贈(zèng)送，可是在實(shí)際操作中卻遇到了以下幾種問(wèn)題導(dǎo)致了推行的困難，甚至在員工服務(wù)中就被迫流產(chǎn)： 員工反饋：我遇到一桌顧客，一共 6個(gè)人，光吃小饅頭蘸醬就吃了 10份，太恐怖了。 小結(jié)：督導(dǎo)，其目的就是督促執(zhí)行力，幾乎 90%以上的酒店都覺(jué)得自己的酒店員工包括管理人員缺乏執(zhí)行能力，其實(shí)不然，而是酒店沒(méi)有認(rèn)識(shí)到督導(dǎo)的重要性，督導(dǎo)除了具有一定的督促作用外，更重要的就是培養(yǎng)員工的工作習(xí)慣與形成新的工作規(guī)律。 誤區(qū)三：提供個(gè)性化服務(wù)只是高星級(jí)飯店所需要的。不能否認(rèn)提供個(gè)性化服務(wù)可能會(huì)增加一些費(fèi)用，但是這些費(fèi)用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會(huì)給飯店帶來(lái)意想不到的回報(bào) —— 為飯店創(chuàng)造良好的聲譽(yù)、給飯店帶來(lái)穩(wěn)定的客源、讓飯店擁有更多的回頭客 …… 而且，在日常管理、服務(wù)過(guò)程中，不乏有不增加任何成本費(fèi)用的個(gè)性化服務(wù)，如客房服務(wù)員根據(jù)客人的起居習(xí)慣調(diào)整整理房間的時(shí)間等。 為不勝酒力的客人換替代酒。 客人人數(shù)少但點(diǎn)菜多時(shí)，及時(shí)提醒客人菜已夠吃，建議客人待菜上齊后不夠再點(diǎn)。 1隨時(shí)關(guān)注客人之間的談話(huà)，了解其信息，為客人提供姓氏或針對(duì)性服務(wù)。 1為感冒、結(jié)婚紀(jì)念日、考試等客人送上慰問(wèn)語(yǔ)。 當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)客人生病時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)，并做好回訪(fǎng)工作。 2為扣子脫落或衣服開(kāi)線(xiàn)的客人提供針線(xiàn)包或縫補(bǔ)服務(wù)。 客房篇： 1. 服務(wù)員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個(gè)蕎麥皮枕頭?？赡芨杏X(jué)房間干燥需加濕，可以為客人增加加濕器。 8. 服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。（如發(fā)現(xiàn)客人自帶果藍(lán)我們同樣配水果刀和牙簽。 11. 服務(wù)員在清掃房間時(shí)，根據(jù)客人的生活習(xí)慣、工作習(xí)慣適時(shí)的給長(zhǎng)住客人清掃房間和征求客人房間棉織品更換情況，房間物品的擺放遵循客人的習(xí)慣和偏好。相關(guān)案例： 為上火的客人提供一杯苦瓜汁。 為不勝酒力的客人提供海王金樽。 當(dāng)客人點(diǎn)了本餐廳沒(méi)有的菜品，需要其它廚房給予制作的。 員工服務(wù)過(guò)程中，聽(tīng)到客人說(shuō)喜歡當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)，可進(jìn)行推薦或贈(zèng)送。 為客人贈(zèng)送 100元以?xún)?nèi)的禮品 誤區(qū)二：提供個(gè)性化服務(wù)就是要設(shè)立專(zhuān)門(mén)崗位或提供專(zhuān)門(mén)服務(wù)項(xiàng)目。 誤區(qū)四：個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)某些客人而提供的。 每日查找案例放大并采取激勵(lì)措施 逐步形成良好的個(gè)性服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)局面 步驟一：查找酒店當(dāng)前所存在的問(wèn)題 自我把脈 設(shè)施設(shè)備問(wèn)題查找（盤(pán)點(diǎn)羅列問(wèn)題，形成任務(wù)單實(shí)施分工整改） 細(xì)節(jié)服務(wù)問(wèn)題查找（按區(qū)域整改，蘇醒計(jì)劃） 管理問(wèn)題查找（查找問(wèn)題的根源） 設(shè)施設(shè)備問(wèn)題查找（盤(pán)點(diǎn)羅列問(wèn)題，形成任務(wù)單實(shí)施分工整改） 中央空調(diào)系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題： 水質(zhì)過(guò)硬，阻塞管道，影響制冷或制熱效果 增加過(guò)濾泵 電話(huà)系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題： 在電話(huà)上找不到房務(wù)中心的號(hào)碼 一鍵通不通 電話(huà)失靈 設(shè)施設(shè)備問(wèn)題查找（盤(pán)點(diǎn)羅列問(wèn)題，形成任務(wù)單實(shí)施分工整改） 給水系統(tǒng)： 水龍頭冷人管顛倒 出水過(guò)大 熱水出水太慢 排水系統(tǒng)： 馬桶底部密封膠不嚴(yán)，形成漏水現(xiàn)象 地漏沒(méi)有 U型設(shè)置，導(dǎo)致異味倒出 地漏堵塞 設(shè)施設(shè)備問(wèn)題查找（盤(pán)點(diǎn)羅列問(wèn)題，形成任務(wù)單實(shí)施分工整改） 數(shù)字系統(tǒng) : 不方便操作，缺少操作指南 遙控器太多，不知道怎么用 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)： 網(wǎng)插接觸不良 網(wǎng)線(xiàn)水晶頭大多脫落，信號(hào)連接不穩(wěn)定 尚且需要顧客自己輸入 IP地址 設(shè)施設(shè)備問(wèn)題查找（盤(pán)點(diǎn)羅列問(wèn)題，形成任務(wù)單實(shí)施分工整改） 潔具： 烘手器不能用 干紙盒里沒(méi)有紙 一般客用物品： 擦鞋機(jī)不通電，通電不裝鞋油 傘架沒(méi)有雨傘，要么沒(méi)有鑰匙 公共垃圾桶不放清潔石 細(xì)節(jié)服務(wù)問(wèn)題查找（按區(qū)域整改，蘇醒計(jì)劃） 標(biāo)識(shí)： 爛的紙張湊合 從墻壁上脫落 石材與墻壁： 臟漬與水銹 脫皮，補(bǔ)丁 壁紙翹角 細(xì)節(jié)服務(wù)問(wèn)題查找（按區(qū)域整改，蘇醒計(jì)劃） 燈具： 燈罩破損 燈芯壞掉 音控設(shè)備： 麥克不能正常使用 音響效果差 多媒體 管理問(wèn)題查找（查找問(wèn)題的根源） 擺架子 自身缺乏服務(wù)意識(shí) 做事情缺乏深入，浮在表面上 做事不執(zhí)著，應(yīng)付 不屑于做基礎(chǔ)的服務(wù)工作 。 步驟二、開(kāi)發(fā)屬于自己的個(gè)性化服務(wù)記憶點(diǎn) 有創(chuàng)意，效果好 低成本或無(wú)成本 可操作性強(qiáng) 步驟三：將個(gè)性化服務(wù)記憶點(diǎn)納入正常服務(wù)流程。 開(kāi)展個(gè)性化增值服務(wù)的導(dǎo)入。 03:21:5303:21:5303:213/5/2023 3:21:53 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 3月 5日星期日 上午 3時(shí) 21分 53秒 03:21: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 3時(shí) 21分 53秒 上午 3時(shí) 21分 03:21: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 03:21:5303:21:5303:21Sunday, March 5, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 3時(shí) 21分 :21March 5, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 03:21:5303:21:5303:213/5/2023 3:21:53 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :21:5303:21:53March 5, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 3時(shí) 21分 53秒 上午 3時(shí) 21分 03:21: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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