【正文】 胃藥，您會怎么做？ 服務殺手锏 寵客、慣客 花園酒店蜂蜜案例 AAA大酒店賓客檔案 賓客檔案 的管理和運用 酒店客史檔案內(nèi)容 常規(guī)檔案 消費檔案 習俗愛好檔案 反饋意見檔案 客史檔案 客戶信息的采集： 客戶的信息源于采集，首先需要確保所采集信息的真實性。 在前廳，一名優(yōu)秀的行 李員能夠在為新客人服 務的過程中，委婉地詢 問客人的姓氏，準確地 用姓氏尊稱顧客，在與 顧客交流時能夠得到賓 客的一些信息。 具有嫻熟服務知識的點菜 員在點菜過程中，可運用 委婉轉(zhuǎn)的語言與顧客溝 通，并進一步了解客人的 喜愛的菜品、愛喝的酒水 等。 吧臺收銀員也是接觸顧客 較多的崗位之一，優(yōu)秀的 收銀員、接待員應熟悉客 戶的有關方面的喜好、結 賬方式或特殊需求等。 按客人所屬行業(yè)劃分。按照 80/20法則，這些是酒店需要重點關注的客源，保持他們的相對穩(wěn)定性是酒店從總經(jīng)理到每一位員工的重要工作，他們的流失往往會對酒店的正常營收造成很大的影響。比如接待過國家主席的酒店就對政府部門有吸引力，接待過比爾 這一種方式也用得比較多，包括兩種客人，一是長住客，即以年為單位包租酒店客房的客人。另一方面，越是經(jīng)常來的客人，他們的期望值可能會越高，一丁點兒投訴可能都會上達總經(jīng)理的層面，要把他們“伺候”好并不容易，要不時地給予他們一些“驚喜服務”更是難上加難，這對我們酒店人是一個巨大的挑戰(zhàn)。 按性別和年齡劃分。 督導跟進與執(zhí)行 督導目的 督促執(zhí)行力 督導范例一：客房里的信箋留言 洛陽 KK商務酒店，每年的三四月份都會迎來一段入住的高峰，因為每年的三四月，正是洛陽的牡丹花開的季節(jié)，當?shù)嘏e辦的牡丹花會為整個城市帶來了勃勃生機，各大酒店更是積極應對，任何商家也不愿錯過這個賺錢的大好時機， KK酒店也不例外。 督導事例三： AA酒樓推出新的營銷政策，短期內(nèi)為開餐前每桌顧客要贈送小饅頭沾醬，而且是不限量的贈送，可是在實際操作中卻遇到了以下幾種問題導致了推行的困難，甚至在員工服務中就被迫流產(chǎn)： 員工反饋：我遇到一桌顧客，一共 6個人，光吃小饅頭蘸醬就吃了 10份，太恐怖了。 小結：督導，其目的就是督促執(zhí)行力，幾乎 90%以上的酒店都覺得自己的酒店員工包括管理人員缺乏執(zhí)行能力，其實不然，而是酒店沒有認識到督導的重要性，督導除了具有一定的督促作用外，更重要的就是培養(yǎng)員工的工作習慣與形成新的工作規(guī)律。 誤區(qū)三：提供個性化服務只是高星級飯店所需要的。不能否認提供個性化服務可能會增加一些費用，但是這些費用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會給飯店帶來意想不到的回報 —— 為飯店創(chuàng)造良好的聲譽、給飯店帶來穩(wěn)定的客源、讓飯店擁有更多的回頭客 …… 而且，在日常管理、服務過程中，不乏有不增加任何成本費用的個性化服務，如客房服務員根據(jù)客人的起居習慣調(diào)整整理房間的時間等。 為不勝酒力的客人換替代酒。 客人人數(shù)少但點菜多時，及時提醒客人菜已夠吃，建議客人待菜上齊后不夠再點。 1隨時關注客人之間的談話，了解其信息，為客人提供姓氏或針對性服務。 1為感冒、結婚紀念日、考試等客人送上慰問語。 當員工發(fā)現(xiàn)客人生病時，應及時上報上級，并做好回訪工作。 2為扣子脫落或衣服開線的客人提供針線包或縫補服務。 客房篇： 1. 服務員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個蕎麥皮枕頭。可能感覺房間干燥需加濕，可以為客人增加加濕器。 8. 服務員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。（如發(fā)現(xiàn)客人自帶果藍我們同樣配水果刀和牙簽。 11. 服務員在清掃房間時，根據(jù)客人的生活習慣、工作習慣適時的給長住客人清掃房間和征求客人房間棉織品更換情況，房間物品的擺放遵循客人的習慣和偏好。相關案例： 為上火的客人提供一杯苦瓜汁。 為不勝酒力的客人提供海王金樽。 當客人點了本餐廳沒有的菜品，需要其它廚房給予制作的。 員工服務過程中，聽到客人說喜歡當?shù)氐奶禺a(chǎn)，可進行推薦或贈送。 為客人贈送 100元以內(nèi)的禮品 誤區(qū)二：提供個性化服務就是要設立專門崗位或提供專門服務項目。 誤區(qū)四：個性化服務只是針對某些客人而提供的。 每日查找案例放大并采取激勵措施 逐步形成良好的個性服務競爭局面 步驟一：查找酒店當前所存在的問題 自我把脈 設施設備問題查找（盤點羅列問題，形成任務單實施分工整改） 細節(jié)服務問題查找（按區(qū)域整改，蘇醒計劃） 管理問題查找（查找問題的根源） 設施設備問題查找（盤點羅列問題，形成任務單實施分工整改） 中央空調(diào)系統(tǒng)常見問題： 水質(zhì)過硬，阻塞管道，影響制冷或制熱效果 增加過濾泵 電話系統(tǒng)常見問題： 在電話上找不到房務中心的號碼 一鍵通不通 電話失靈 設施設備問題查找（盤點羅列問題，形成任務單實施分工整改） 給水系統(tǒng)： 水龍頭冷人管顛倒 出水過大 熱水出水太慢 排水系統(tǒng)： 馬桶底部密封膠不嚴，形成漏水現(xiàn)象 地漏沒有 U型設置，導致異味倒出 地漏堵塞 設施設備問題查找（盤點羅列問題，形成任務單實施分工整改） 數(shù)字系統(tǒng) : 不方便操作，缺少操作指南 遙控器太多，不知道怎么用 網(wǎng)絡系統(tǒng)： 網(wǎng)插接觸不良 網(wǎng)線水晶頭大多脫落，信號連接不穩(wěn)定 尚且需要顧客自己輸入 IP地址 設施設備問題查找（盤點羅列問題，形成任務單實施分工整改） 潔具： 烘手器不能用 干紙盒里沒有紙 一般客用物品： 擦鞋機不通電，通電不裝鞋油 傘架沒有雨傘，要么沒有鑰匙 公共垃圾桶不放清潔石 細節(jié)服務問題查找（按區(qū)域整改，蘇醒計劃） 標識： 爛的紙張湊合 從墻壁上脫落 石材與墻壁： 臟漬與水銹 脫皮，補丁 壁紙翹角 細節(jié)服務問題查找（按區(qū)域整改，蘇醒計劃） 燈具： 燈罩破損 燈芯壞掉 音控設備： 麥克不能正常使用 音響效果差 多媒體 管理問題查找（查找問題的根源） 擺架子 自身缺乏服務意識 做事情缺乏深入，浮在表面上 做事不執(zhí)著，應付 不屑于做基礎的服務工作 。 步驟二、開發(fā)屬于自己的個性化服務記憶點 有創(chuàng)意，效果好 低成本或無成本 可操作性強 步驟三：將個性化服務記憶點納入正常服務流程。 開展個性化增值服務的導入。 03:21:5303:21:5303:213/5/2023 3:21:53 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 5日星期日 上午 3時 21分 53秒 03:21: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 3時 21分 53秒 上午 3時 21分 03:21: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 03:21:5303:21:5303:21Sunday, March 5, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 3時 21分 :21March 5, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 03:21:5303:21:5303:213/5/2023 3:21:53 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :21:5303:21:53March 5, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 3時 21分 53秒 上午 3時 21分 03:21: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴