【正文】 服務(wù)警惕，努力的發(fā)現(xiàn)顧客的實際需要，有針對性的為顧客提供一些生活需要，會讓顧客對我們的酒店記憶猶新，甚至產(chǎn)生極好的口碑效應(yīng)。 請抄寫： 首先，員工服務(wù)意識提升，員工服務(wù)意識的提升，大致可歸納為六種 靠管理人員服務(wù)意識傳遞 培訓(xùn)員工掌握一定的生活常識 反復(fù)通過案例來進行加深 在培訓(xùn)過程中要不斷強調(diào)顧客的重要性與尊崇 形成良好的服務(wù)環(huán)境 實施科學(xué)的績效考評 服務(wù)意識傳遞：是對管理層的服務(wù)要求 往往員工的服務(wù)意識會直接受到管理層的影響。 培訓(xùn)員工掌握一定的生活常識 出差顧客的住房需求： 自己要洗衣服 生病缺乏家人的照料 晚上經(jīng)常要辦公 。 帶孩子的顧客住房需求： 孩子調(diào)皮，大人看孩子很辛苦 孩子會尿床、會掉床、一晚上摟著孩子睡會很辛苦。 孩子總是會把房間弄的很亂 。 老年人過壽用餐需求： 老年人咬不動硬的菜品 行動不便的老年人需要人照料或喂食 老年人走路不便或需要輪椅 。 政務(wù)宴請用餐需求： 領(lǐng)導(dǎo)的心情決定用餐的氛圍 陪同的下屬都比較在意領(lǐng)導(dǎo)的用餐滿意度 喝酒比較多 。 反復(fù)通過案例來進行加深 航空城大酒店 內(nèi)部服務(wù)案例 仲記酒樓 感動服務(wù)案例 凱悅酒店 個性化服務(wù)案例 花園酒店 增值服務(wù) 上海錦江飯店 個性化服務(wù)案例薈萃 承德賓館 個性化服務(wù)案例解析 在培訓(xùn)過程中要不斷強調(diào)顧客的尊崇： 各種培訓(xùn)案例都要潛移默化的告訴員工，顧客是至高無上的，顧客永遠是對的。 正面引導(dǎo)例 1： 用餐過程中，兩位顧 客正在悄聲說話，而 你需要為顧客更換煙 缸或骨碟 正面引導(dǎo)例 2： 不小心把湯汁撒在了顧客的身上，我們及時真誠的道歉后，顧客給予了理解與原諒。 正面引導(dǎo)例 3： 顧客偷拿酒店的物品被我們發(fā)現(xiàn)，而我們用正確的方法使顧客挽回了面子。 反面引導(dǎo)例 1： 顧客喝酒喝多了對我們的女員工動手動腳 反面引導(dǎo)例 2： 顧客辱罵我們的員工被我們酒店的保安和管理人員狂扁了一通 反面引導(dǎo)例 3： 幾位顧客沖著我們的一名管理人員進行毆打 形成良好的服務(wù)環(huán)境：指的是當員工的賓客意識上升到一定程度的時候，相互之間會產(chǎn)生一種影響和鼓勵： 服務(wù)也是快樂的事情嗎？是的。 良好的服務(wù)模式和服務(wù)方式會激發(fā)員工的工作熱情，不要讓員工局限于基礎(chǔ)的技能服務(wù)及單調(diào)枯燥的服務(wù)流程中去。而要讓員工從工作中尋找到快樂及感到自己的個人成就。 酒店工作環(huán)境的特性： 工作設(shè)計不合理，員工工作量大，持續(xù)時間長，且工作性質(zhì)單一，缺乏自主性。這樣的工作特征形成了較高的工作壓力，直接導(dǎo)致員工工作倦怠，員工感到心力體力耗盡，并對與工作有關(guān)的問題持冷漠疏離態(tài)度、自信心降低、成就感和創(chuàng)造性缺失。工作壓力大和工作倦怠產(chǎn)生的根本原因是酒店的工作設(shè)計不夠科學(xué)合理，工作負荷量過大，工作枯燥，技能要求單一。這樣的工作設(shè)計只是簡單順應(yīng)了酒店標準化管理的需要，并沒有考慮員工的技能發(fā)展和職業(yè)發(fā)展需要，沒有讓員工感受到工作的重要性和意義，也未能激發(fā)員工自我效能感。 實施科學(xué)的績效考評：來確保個性化服務(wù)的有效落實 例如：餐飲部樓面員工工資結(jié)構(gòu) 1200 基礎(chǔ)工資 ＋ 100 全勤獎 加班補助 跨年獎 酒水獎、 菜品提成 50500 40元每天 100 ＋ ＋ ＋ 老板和經(jīng)理每天都在要求我們提高自己的服務(wù)質(zhì)量做個性化服務(wù)，但我們都不愿做。 這是我們的工資結(jié)構(gòu)，您覺得我們的工資結(jié)構(gòu)在實施個性化服務(wù)的同時合理嗎？為什么？ 例如：調(diào)整績效結(jié)構(gòu)工資后 800 基礎(chǔ)工資 ＋ 300 基礎(chǔ)服務(wù)績效 衛(wèi)生績效 附加待遇 增值服務(wù) 300 100 0 ＋ ＋ ＋ 參看等級績效工資模板 AA大酒店員工薪酬績效晉級制度 階段 工資級別 階段要求 試 用 期 基礎(chǔ)工資： 1100+調(diào)休 例如：張三 7月 15日入職， 7月份的 15天工資按照 1100的標準計算，但員工必須完成至少一個整月的評估，如： 8月 1日至 8月 31日為一個整月工資仍按照 1100計算。之后才能轉(zhuǎn)正。 轉(zhuǎn)正達標要求： 在一個整月的試用期內(nèi)能夠快速掌握其崗位的崗位職責與標準 能夠熟悉菜譜及酒水單的各類單品的味型、價格、及操作方法 能夠?qū)θ粘７?wù)流程通透掌握 能夠熟悉和遵守酒店的各類規(guī)章制度 能夠快速融入團隊并團結(jié)幫助自己的同事 接受酒店的考核能夠在 80分以上 接受領(lǐng)班主管談話溝通，確定心態(tài)良好 轉(zhuǎn) 正 期 基礎(chǔ)工資：1300+100元全勤 +10元每兩月的工齡工資 通過考核，張三從 9月 1號開始，正式受用 1300元的轉(zhuǎn)正工資，并開始享受全勤獎、假期調(diào)休、工齡工資。 晉升四級工資達標要求： ，工齡滿 4個月以上的方有晉級資格 能夠熟練操作日常服務(wù)技能、 記憶點服務(wù)技巧、針對性增值服務(wù) 經(jīng)常受到顧客的好評 工作效率高。 四級工資 1400 三級工資 1500 二級工資 一級工資 加強顧客需求的研究，培養(yǎng)員工發(fā)現(xiàn)顧客需求點的能力。 潛心研究顧客消費心理，能夠及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)新需求。加強與顧客的溝通，善于察言觀色，從溝通中了解顧客的需求、消費心理和滿意度。 服務(wù)的真諦在于用心，服務(wù)的品質(zhì)在于細節(jié)，酒店始終不變的信仰就是要用細節(jié)的服務(wù)打動客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關(guān)愛，只有關(guān)注服務(wù)細節(jié)、突出服務(wù)個性，時時處處站在顧客的角度去做事，一切以滿足并超越顧客期望做好服務(wù)工作，酒店才能立于不敗之地。 發(fā)現(xiàn)顧客需求訓(xùn)練題 絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床時增加了關(guān)閉窗簾的環(huán)節(jié)。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫以便于早起時能夠看到天亮了。如果是您您會怎么來安排 服務(wù)員早上清掃房間時發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時放在柜子里的已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃ 。您看到這種現(xiàn)象會怎么做？ 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是顧客想品嘗一下當?shù)氐拇笪鞴?，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留紀念的。您會做出那些安排？ 服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上。您會做出那些安排？ 某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子。您這時會怎么做？ 某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶，并看到顧客的黑皮鞋上沒有了鞋帶，您會怎么做？ 客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務(wù)臺接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。您會怎么做？ 某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午總是剛到 10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐剛結(jié)束，而午餐還沒有開始，幾次都致使雙方很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習慣后，只要這位客人入住酒店。您就會？ AA公司在我們酒店召開 7天的會議，并同時包餐及全員入住，其中參加本次會議的公司高管周總，在第一天的宴會上，就捂著嘴痛苦的告訴身邊的李總說自己上火得了口腔潰瘍，不能也不想吃東西，而李總就給他提示：“木耳和蜂蜜治口腔潰瘍效果很好”，這個信息你知道會怎么辦？ 客房打掃衛(wèi)生時，你發(fā)現(xiàn)了房間的床頭柜上放著一瓶打開蓋子的胃藥，您會怎么做？ 服務(wù)殺手锏 寵客、慣客 花園酒店蜂蜜案例 AAA大酒店賓客檔案 賓客檔案 的管理和運用