【正文】 過(guò)提前預(yù)訂或直接入?。╓alkin）兩種方式入住。 在客人入住時(shí)由前臺(tái)人員或大堂副理帶領(lǐng)客人進(jìn)入房間，客房部樓層人員及時(shí)送入香巾和茶水，知道客人姓名的應(yīng)以客人的姓氏稱呼客人，在不打擾客人的前提下向客人介紹房間設(shè)施及服務(wù)。 做好相應(yīng)交班，將了解到的信息盡可能地傳送給相關(guān)服務(wù)崗位乃至其他服務(wù)部門(mén)，如當(dāng)客房服務(wù)員在迎接客人是側(cè)面了解到客人將至樓下餐廳宴請(qǐng)朋友，應(yīng)及時(shí)將信息通過(guò)服務(wù)中心傳遞到餐廳當(dāng)班柜臺(tái)，以便餐廳方面做好準(zhǔn)備，提供細(xì)致服務(wù)。當(dāng)客人詢問(wèn)店內(nèi)外各種信息時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地進(jìn)行介紹，即便是自己不了解的事情，也應(yīng)該請(qǐng)客人稍侯，馬上通過(guò)各種方式進(jìn)行了解后答復(fù)客人。 了解客人基本信息，做好相應(yīng)服務(wù)。178。 客人離店后對(duì)于其個(gè)性化信息進(jìn)行記錄存檔，以便在客人再次入住時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)。如客人提出意見(jiàn)或投訴，應(yīng)立即致歉及感謝，有條件的在客人入住期間即予以改善；如客人已離店的應(yīng)在客人再次入住之前做好整改；如問(wèn)題較為嚴(yán)重的應(yīng)交大堂副理與客人取得聯(lián)系，及時(shí)主動(dòng)地向客人匯報(bào)問(wèn)題的解決情況。178。178。如為VIP熟客則應(yīng)提前在通道等候客人。 按熟識(shí)客人以往的作息時(shí)間對(duì)服務(wù)內(nèi)容做出相應(yīng)調(diào)整，在客人外出用餐時(shí)及時(shí)進(jìn)房整理送上客人喜歡看的報(bào)刊，根據(jù)房間的實(shí)際情況，適時(shí)提供相應(yīng)的細(xì)致服務(wù)。當(dāng)見(jiàn)到客人有較多的訪客，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要加椅、加杯、加茶葉或其他物品。 （4）客人離店。 對(duì)于熟客，做好客史檔案的記錄是為這部分客人提供細(xì)致服務(wù)的前提，通過(guò)詳細(xì)的檔案記錄使每一個(gè)新老服務(wù)人員都能承前啟后，使得我們?yōu)榭腿颂峁┑募?xì)致服務(wù)始終如一，讓客人對(duì)酒店倍感信任。 要能在服務(wù)過(guò)程中了解客人真正的生活習(xí)慣和愛(ài)好，不要將客人臨時(shí)的要求錯(cuò)認(rèn)為他的習(xí)慣，是客史資料雜亂，繼而提供多余的服務(wù)，令服務(wù)畫(huà)蛇添足甚至讓客人啼笑皆非。對(duì)于這類客人，我們無(wú)疑應(yīng)該像迎接遠(yuǎn)方回來(lái)的親人一般給予更溫馨細(xì)致的服務(wù)，讓我們的老朋友倍感親切、讓客人感受到酒店永遠(yuǎn)溫暖的家一樣散發(fā)著熟悉、親切、甜美的迷人氣息。通過(guò)查詢客史檔案會(huì)議客人以往住店信息及個(gè)性化喜好，提前對(duì)房間進(jìn)行個(gè)性化布置，提前訂好客人以往喜歡的鮮花、水果，有條件的可將一張客人以前與酒店人員合影的相片配上精美的相框擺在房間的床頭柜上，如果有客人以往遺留在酒店的一些紀(jì)念品也應(yīng)該找出來(lái)，將整個(gè)房間布置營(yíng)造成一切如故的感覺(jué)。 召集相關(guān)人員策劃安排客人在酒店的活動(dòng)。178。178。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人因連續(xù)講話變得語(yǔ)音沙啞時(shí)，及時(shí)地送入一壺泡好的菊花茶或送上一盒“金嗓子”喉寶。178。因此將一切環(huán)境和服務(wù)復(fù)原到原來(lái)的狀態(tài)，會(huì)帶給客人更加親切熟悉的感受。（五）對(duì)知名客人的服務(wù)方法 作為星級(jí)酒店，由于檔次較高，往往成為社會(huì)知名人士選擇的下榻之所。 接到名人預(yù)訂信息后，客房應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，提供最佳房態(tài)的房間給前臺(tái)安排。 接到該類重要客人的入住通知后，客房部應(yīng)立刻準(zhǔn)備高級(jí)別的時(shí)令水果盤(pán)，精致、豪華的藝術(shù)插花，撰寫(xiě)專門(mén)歡迎名人此次光臨的歡迎函。178。 （2）入住之時(shí)。178。 保持客人在房期間周?chē)h(huán)境的安靜，嚴(yán)禁任何外界噪聲的干擾。 根據(jù)不同的名人進(jìn)行準(zhǔn)確服務(wù)。 服務(wù)要求 （1）重點(diǎn)突出。 名人入住后因?yàn)榉块g經(jīng)常要進(jìn)行小整理，以保持美觀，在進(jìn)行此類服務(wù)時(shí)一定要在客人外出后立刻進(jìn)行。（六）對(duì)新婚客人的服務(wù)方法 對(duì)新婚客人的個(gè)性化服務(wù)主要集中在房間布置上。 得到信息：接到新婚房的通知或發(fā)現(xiàn)度蜜月的客人，服務(wù)中心立即通知新婚房所在班組及綜合組的督導(dǎo)。 根據(jù)需要配備物品：將白色餐巾?yè)Q成紅色的，準(zhǔn)備繡有“囍”字的紅棉拖鞋，用巾類折疊鴛鴦一對(duì)，祝?？腿讼嘤H相愛(ài)。 符合習(xí)俗、贈(zèng)送花果：插花配以紅掌或百合（取“百年好合”之意）。 在客人抵店前做好一切準(zhǔn)備工作，在客人入住后盡量不要打擾客人，遇到客人應(yīng)致以祝福。如客人較多，房間所配椅子不夠，則立刻到工作間取來(lái)備用椅子。 服務(wù)要求 （1）尊重風(fēng)俗。 在積累了一定豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，員工們有足夠的服務(wù)靈感，才能準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)入住的客人是蜜月新人或是恰逢結(jié)婚紀(jì)念，而不會(huì)為發(fā)現(xiàn)服務(wù)機(jī)會(huì)出現(xiàn)失誤而造成笑話，畫(huà)蛇添足。178。注意檢查嬰兒床是否有損壞，特別是床四周的柵欄是否牢固，床腳（輪）處于活動(dòng)或固定狀態(tài)時(shí)是否正常。178。 在不影響起居的情況下，將帶棱角的家具集中放在房間的角落，給插座孔貼上絕緣膠布或插上專用保護(hù)插頭，避免兒童受到碰撞或觸電等危險(xiǎn)。 （2）入住之時(shí)178。 （3）在住期間。178。發(fā)現(xiàn)兒童在通道或電梯內(nèi)奔跑或玩耍，要提醒他們注意安全，避免意外事故。 客人帶兒童入住酒店往往有許多需要幫助的地方，客房服務(wù)員在對(duì)這類客人服務(wù)時(shí)一定要主動(dòng)、熱情，使客人感覺(jué)像在家中一樣方便。身處異地的客人，當(dāng)他們不適的時(shí)候最需要的是服務(wù)員真誠(chéng)的關(guān)懷和恰當(dāng)?shù)膮f(xié)助，這樣客人才能感受到家一般的溫暖。 當(dāng)見(jiàn)到書(shū)桌上突然多了幾盒“感冒藥”，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人，送上一壺?zé)衢_(kāi)水，背上一盒紙巾。 服務(wù)員應(yīng)表示關(guān)心問(wèn)候，若客人自備藥品，應(yīng)接客囑或藥物說(shuō)明幫助服藥，并作出代請(qǐng)店醫(yī)或送往醫(yī)院的建議。 如果客人發(fā)熱發(fā)燒或反映其腿腳酸痛，可主動(dòng)送上冰袋，供其退熱鎮(zhèn)痛。 服務(wù)中心接到客人的求助電話，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況選擇合適的人員（例如女性客人在洗澡過(guò)程中滑倒，應(yīng)選擇兩位生活經(jīng)驗(yàn)豐富、平時(shí)頭腦冷靜、動(dòng)作利索的女員工）。在客人痛苦難耐的情況下，不必先聲明出診費(fèi)用才肯叫醫(yī)生上房診斷。 （2）完善客史。 （4）信息保密 對(duì)于生病客人的病情等各種信息，服務(wù)人員有為客人保密的義務(wù)，不得隨意將有關(guān)信息泄露。 服務(wù)要點(diǎn) （1）進(jìn)房之前。 當(dāng)樓層女員工接到為醉酒客人服務(wù)的通知時(shí)，應(yīng)盡量找男同事一同完成，服務(wù)時(shí)注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，反應(yīng)迅速，適當(dāng)保持距離。178。178。 當(dāng)客人看起來(lái)很痛苦或情況危急時(shí)，應(yīng)通知醫(yī)生上房診治。178。178。 服務(wù)要求178。 必要時(shí)通知大堂副理和保安到場(chǎng)。 將客人安排在靠近客梯間并且衛(wèi)生間較寬敞的房間，方便攙扶。 將房間有棱角的家具更換成圓形家具，以免碰傷客人。 如果傷殘客人是來(lái)酒店開(kāi)會(huì)的，在會(huì)場(chǎng)的布置方面，盡可能保證通道寬敞，以方便客人進(jìn)出會(huì)場(chǎng)。178。 （3）在住期間。178。 入住殘疾團(tuán)隊(duì)時(shí)，客房部應(yīng)在樓層臨時(shí)增設(shè)臺(tái)班，提供24小時(shí)值班服務(wù)，最大程度地給客人提供方便。 傷殘客人在酒店開(kāi)會(huì)，開(kāi)始和結(jié)束時(shí)需安排員工在會(huì)場(chǎng)門(mén)口、通道、電梯間引領(lǐng)、攙扶客人進(jìn)入會(huì)場(chǎng)或到餐廳用餐。因此在對(duì)他們的服務(wù)上除了提供必要的設(shè)備外，在態(tài)度上要讓殘疾客人覺(jué)得他們和普通客人沒(méi)什么不同。 為提高各酒店細(xì)致服務(wù)水平，管理公司應(yīng)組織相關(guān)培訓(xùn)并建議各酒店通過(guò)部門(mén)培訓(xùn)、分組培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)等多種形式來(lái)達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)效果。在實(shí)操方面，培訓(xùn)內(nèi)容必須具有很強(qiáng)的可靠操作性及廣泛適應(yīng)性，通過(guò)生動(dòng)有趣的案例分析及簡(jiǎn)潔的操作程序介紹，讓員工迅速地掌握服務(wù)要領(lǐng)，并將其應(yīng)用到日常的對(duì)客服務(wù)工作當(dāng)中去。（五）現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) 班前班后及工作過(guò)程中的現(xiàn)場(chǎng)小培訓(xùn)是加強(qiáng)提高員工服務(wù)技巧和服務(wù)意識(shí)的有效方法。五、技巧推薦在為客人提供細(xì)致服務(wù)的過(guò)程中，許多員工對(duì)如何準(zhǔn)確把握客人的需求方面感到有些困惑，下面給大家介紹幾個(gè)如何發(fā)現(xiàn)客人需求的小技巧：（一）按客人的生活習(xí)慣提供的個(gè)性化服務(wù) 要領(lǐng) 做房過(guò)程中仔細(xì)觀察房間家具及物品的擺設(shè)有無(wú)變動(dòng)，按照客人的意愿主動(dòng)提供服務(wù)，必要時(shí)靈活變通規(guī)范，讓客人感覺(jué)方便、舒適，得心應(yīng)手。如果客人食品很多，并且一直沒(méi)有使用房間飲料，可在征求客人同意后將冰箱撤空，注意做好交班。若該客人經(jīng)常飲茶，可適當(dāng)增加此種茶包的配備量。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人有潔癖時(shí)，服務(wù)員每次進(jìn)房都應(yīng)自覺(jué)脫鞋；每次打掃都加倍細(xì)致，力求一次到位；每次維修都預(yù)先用度舊床單將周?chē)锲氛谏w好，以免污染。當(dāng)見(jiàn)到床頭柜上的一本書(shū)倒扣著，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)給客人夾上一張小書(shū)簽（或便條紙，并標(biāo)明該處書(shū)頁(yè)的頁(yè)數(shù)）。當(dāng)見(jiàn)到客人自帶的小鬧鐘停了，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)找來(lái)新的電池為客人更換，注意將客人的舊電池留下。如果住客是一位基督教徒或天主教徒，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要加入一本《圣經(jīng)》。因此，只要細(xì)心觀察，服務(wù)員在做房過(guò)程中不難發(fā)現(xiàn)客人的興趣愛(ài)好并為之提供相應(yīng)的服務(wù)。而由于無(wú)人換帶的原因，客人只能錄下一半的節(jié)目。 比如我們?cè)谂c外國(guó)客人的溝通過(guò)程中發(fā)現(xiàn)他們對(duì)中國(guó)的茶文化和感興趣，可以專門(mén)為他們安排茶道表演；發(fā)現(xiàn)他們對(duì)太極拳感興趣，可以在征求客人意見(jiàn)的基礎(chǔ)上為他們開(kāi)辦太極拳培訓(xùn)班；聽(tīng)客人的子女來(lái)店的時(shí)候可以找該類運(yùn)動(dòng)比賽的門(mén)票送給客人；一位服務(wù)員在給客人打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的房間掛了許多攝影作品，經(jīng)與客人交談得知原來(lái)客人是個(gè)攝影迷，這些作品都是客人自己拍的。（四）按客人的身份提供個(gè)性化服務(wù) 按客人的身份，如政府官員、國(guó)企主管、私人老板、演藝明星等提供個(gè)性化服務(wù)…..六、注意事項(xiàng)（一）關(guān)于服務(wù)方法 規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)上的細(xì)致服務(wù)才稱得上是錦上添花 由于客房部直接面可的機(jī)會(huì)較少，多種多樣的服務(wù)需求是大家通過(guò)觀察捕捉到的。這時(shí)客人只注意到惡心的馬桶，以及滿腦子“趕不及了的想法，細(xì)致服務(wù)根本無(wú)濟(jì)于事。客人可能礙于情面收下禮品，不管是否喜歡，都得擺設(shè)在房間顯眼位置，還要想方設(shè)法回報(bào)服務(wù)員。例如，外國(guó)客人環(huán)保意識(shí)強(qiáng)烈，購(gòu)物袋從不隨手丟棄而是特地保存起來(lái)再次使用。不少服務(wù)員已養(yǎng)成“良好”的習(xí)慣，一旦發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間某個(gè)角落堆放著衣物，立刻幫客人洗干凈晾好。當(dāng)客人要求送洗衣服時(shí)，服務(wù)員卻說(shuō)：“我們提供細(xì)致服務(wù)，我?guī)湍窗?。如果事前不?jīng)斟酌，很容易鬧出畫(huà)蛇添足的笑話。這些員工們的“熱情主動(dòng)”客人是看到了，但細(xì)致程度卻讓人不敢恭維。客人不知道有這些設(shè)備，即使稍有不便克服一下也不覺(jué)得怎樣。舉出上述例子，是希望在做細(xì)致服務(wù)時(shí)，應(yīng)多動(dòng)腦子，恰到好處，才能更好地讓客人感受到酒店溫馨細(xì)致的服務(wù)氛圍。因此，客房部與其他相關(guān)部門(mén)的溝通互動(dòng)關(guān)系的建立十分重要。對(duì)于大多數(shù)員工來(lái)說(shuō)，工薪是與規(guī)范服務(wù)的勞動(dòng)時(shí)間、勞動(dòng)強(qiáng)度和勞動(dòng)內(nèi)容掛鉤的。但是，不管何種形式的獎(jiǎng)勵(lì)，酒店管理層的直接關(guān)注和支持是最重要的?！　》?wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開(kāi)夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。　　服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺(jué)時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開(kāi)水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開(kāi)水。一封封的表?yè)P(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵(lì)；一張張的笑臉，拉近了雙方的