【正文】 過提前預訂或直接入?。╓alkin）兩種方式入住。 在客人入住時由前臺人員或大堂副理帶領客人進入房間，客房部樓層人員及時送入香巾和茶水，知道客人姓名的應以客人的姓氏稱呼客人，在不打擾客人的前提下向客人介紹房間設施及服務。 做好相應交班，將了解到的信息盡可能地傳送給相關服務崗位乃至其他服務部門，如當客房服務員在迎接客人是側面了解到客人將至樓下餐廳宴請朋友，應及時將信息通過服務中心傳遞到餐廳當班柜臺，以便餐廳方面做好準備，提供細致服務。當客人詢問店內外各種信息時，應主動熱情地進行介紹，即便是自己不了解的事情，也應該請客人稍侯，馬上通過各種方式進行了解后答復客人。 了解客人基本信息，做好相應服務。178。 客人離店后對于其個性化信息進行記錄存檔，以便在客人再次入住時提供個性化服務。如客人提出意見或投訴，應立即致歉及感謝，有條件的在客人入住期間即予以改善；如客人已離店的應在客人再次入住之前做好整改；如問題較為嚴重的應交大堂副理與客人取得聯系，及時主動地向客人匯報問題的解決情況。178。178。如為VIP熟客則應提前在通道等候客人。 按熟識客人以往的作息時間對服務內容做出相應調整，在客人外出用餐時及時進房整理送上客人喜歡看的報刊，根據房間的實際情況，適時提供相應的細致服務。當見到客人有較多的訪客，應主動詢問客人是否需要加椅、加杯、加茶葉或其他物品。 （4）客人離店。 對于熟客，做好客史檔案的記錄是為這部分客人提供細致服務的前提，通過詳細的檔案記錄使每一個新老服務人員都能承前啟后，使得我們?yōu)榭腿颂峁┑募氈路帐冀K如一，讓客人對酒店倍感信任。 要能在服務過程中了解客人真正的生活習慣和愛好，不要將客人臨時的要求錯認為他的習慣，是客史資料雜亂，繼而提供多余的服務，令服務畫蛇添足甚至讓客人啼笑皆非。對于這類客人，我們無疑應該像迎接遠方回來的親人一般給予更溫馨細致的服務，讓我們的老朋友倍感親切、讓客人感受到酒店永遠溫暖的家一樣散發(fā)著熟悉、親切、甜美的迷人氣息。通過查詢客史檔案會議客人以往住店信息及個性化喜好，提前對房間進行個性化布置，提前訂好客人以往喜歡的鮮花、水果，有條件的可將一張客人以前與酒店人員合影的相片配上精美的相框擺在房間的床頭柜上，如果有客人以往遺留在酒店的一些紀念品也應該找出來，將整個房間布置營造成一切如故的感覺。 召集相關人員策劃安排客人在酒店的活動。178。178。當發(fā)現客人因連續(xù)講話變得語音沙啞時，及時地送入一壺泡好的菊花茶或送上一盒“金嗓子”喉寶。178。因此將一切環(huán)境和服務復原到原來的狀態(tài)，會帶給客人更加親切熟悉的感受。（五）對知名客人的服務方法 作為星級酒店，由于檔次較高，往往成為社會知名人士選擇的下榻之所。 接到名人預訂信息后，客房應做好充分的準備工作，提供最佳房態(tài)的房間給前臺安排。 接到該類重要客人的入住通知后，客房部應立刻準備高級別的時令水果盤，精致、豪華的藝術插花，撰寫專門歡迎名人此次光臨的歡迎函。178。 （2）入住之時。178。 保持客人在房期間周圍環(huán)境的安靜，嚴禁任何外界噪聲的干擾。 根據不同的名人進行準確服務。 服務要求 （1）重點突出。 名人入住后因為房間經常要進行小整理，以保持美觀，在進行此類服務時一定要在客人外出后立刻進行。（六）對新婚客人的服務方法 對新婚客人的個性化服務主要集中在房間布置上。 得到信息：接到新婚房的通知或發(fā)現度蜜月的客人，服務中心立即通知新婚房所在班組及綜合組的督導。 根據需要配備物品：將白色餐巾換成紅色的，準備繡有“囍”字的紅棉拖鞋，用巾類折疊鴛鴦一對，祝?？腿讼嘤H相愛。 符合習俗、贈送花果：插花配以紅掌或百合（取“百年好合”之意）。 在客人抵店前做好一切準備工作，在客人入住后盡量不要打擾客人，遇到客人應致以祝福。如客人較多，房間所配椅子不夠，則立刻到工作間取來備用椅子。 服務要求 （1）尊重風俗。 在積累了一定豐富服務經驗的基礎上，員工們有足夠的服務靈感，才能準確發(fā)現入住的客人是蜜月新人或是恰逢結婚紀念，而不會為發(fā)現服務機會出現失誤而造成笑話，畫蛇添足。178。注意檢查嬰兒床是否有損壞，特別是床四周的柵欄是否牢固，床腳（輪）處于活動或固定狀態(tài)時是否正常。178。 在不影響起居的情況下，將帶棱角的家具集中放在房間的角落，給插座孔貼上絕緣膠布或插上專用保護插頭，避免兒童受到碰撞或觸電等危險。 （2）入住之時178。 （3）在住期間。178。發(fā)現兒童在通道或電梯內奔跑或玩耍，要提醒他們注意安全，避免意外事故。 客人帶兒童入住酒店往往有許多需要幫助的地方，客房服務員在對這類客人服務時一定要主動、熱情，使客人感覺像在家中一樣方便。身處異地的客人，當他們不適的時候最需要的是服務員真誠的關懷和恰當的協助，這樣客人才能感受到家一般的溫暖。 當見到書桌上突然多了幾盒“感冒藥”，服務員應主動問候客人，送上一壺熱開水，背上一盒紙巾。 服務員應表示關心問候，若客人自備藥品，應接客囑或藥物說明幫助服藥，并作出代請店醫(yī)或送往醫(yī)院的建議。 如果客人發(fā)熱發(fā)燒或反映其腿腳酸痛，可主動送上冰袋，供其退熱鎮(zhèn)痛。 服務中心接到客人的求助電話，應根據實際情況選擇合適的人員（例如女性客人在洗澡過程中滑倒，應選擇兩位生活經驗豐富、平時頭腦冷靜、動作利索的女員工）。在客人痛苦難耐的情況下，不必先聲明出診費用才肯叫醫(yī)生上房診斷。 （2）完善客史。 （4）信息保密 對于生病客人的病情等各種信息，服務人員有為客人保密的義務，不得隨意將有關信息泄露。 服務要點 （1）進房之前。 當樓層女員工接到為醉酒客人服務的通知時，應盡量找男同事一同完成，服務時注意語言簡潔，反應迅速，適當保持距離。178。178。 當客人看起來很痛苦或情況危急時，應通知醫(yī)生上房診治。178。178。 服務要求178。 必要時通知大堂副理和保安到場。 將客人安排在靠近客梯間并且衛(wèi)生間較寬敞的房間，方便攙扶。 將房間有棱角的家具更換成圓形家具，以免碰傷客人。 如果傷殘客人是來酒店開會的，在會場的布置方面，盡可能保證通道寬敞，以方便客人進出會場。178。 （3）在住期間。178。 入住殘疾團隊時，客房部應在樓層臨時增設臺班，提供24小時值班服務，最大程度地給客人提供方便。 傷殘客人在酒店開會，開始和結束時需安排員工在會場門口、通道、電梯間引領、攙扶客人進入會場或到餐廳用餐。因此在對他們的服務上除了提供必要的設備外，在態(tài)度上要讓殘疾客人覺得他們和普通客人沒什么不同。 為提高各酒店細致服務水平，管理公司應組織相關培訓并建議各酒店通過部門培訓、分組培訓、現場培訓等多種形式來達到預期培訓效果。在實操方面，培訓內容必須具有很強的可靠操作性及廣泛適應性，通過生動有趣的案例分析及簡潔的操作程序介紹，讓員工迅速地掌握服務要領，并將其應用到日常的對客服務工作當中去。（五）現場培訓 班前班后及工作過程中的現場小培訓是加強提高員工服務技巧和服務意識的有效方法。五、技巧推薦在為客人提供細致服務的過程中，許多員工對如何準確把握客人的需求方面感到有些困惑，下面給大家介紹幾個如何發(fā)現客人需求的小技巧：（一）按客人的生活習慣提供的個性化服務 要領 做房過程中仔細觀察房間家具及物品的擺設有無變動，按照客人的意愿主動提供服務，必要時靈活變通規(guī)范，讓客人感覺方便、舒適，得心應手。如果客人食品很多，并且一直沒有使用房間飲料，可在征求客人同意后將冰箱撤空，注意做好交班。若該客人經常飲茶，可適當增加此種茶包的配備量。 當發(fā)現客人有潔癖時，服務員每次進房都應自覺脫鞋；每次打掃都加倍細致，力求一次到位；每次維修都預先用度舊床單將周圍物品遮蓋好，以免污染。當見到床頭柜上的一本書倒扣著，服務員應主動給客人夾上一張小書簽（或便條紙，并標明該處書頁的頁數）。當見到客人自帶的小鬧鐘停了，服務員應主動找來新的電池為客人更換，注意將客人的舊電池留下。如果住客是一位基督教徒或天主教徒，服務員應主動詢問客人是否需要加入一本《圣經》。因此，只要細心觀察，服務員在做房過程中不難發(fā)現客人的興趣愛好并為之提供相應的服務。而由于無人換帶的原因，客人只能錄下一半的節(jié)目。 比如我們在與外國客人的溝通過程中發(fā)現他們對中國的茶文化和感興趣，可以專門為他們安排茶道表演；發(fā)現他們對太極拳感興趣，可以在征求客人意見的基礎上為他們開辦太極拳培訓班；聽客人的子女來店的時候可以找該類運動比賽的門票送給客人；一位服務員在給客人打掃房間時發(fā)現客人的房間掛了許多攝影作品，經與客人交談得知原來客人是個攝影迷，這些作品都是客人自己拍的。（四）按客人的身份提供個性化服務 按客人的身份，如政府官員、國企主管、私人老板、演藝明星等提供個性化服務…..六、注意事項（一）關于服務方法 規(guī)范服務基礎上的細致服務才稱得上是錦上添花 由于客房部直接面可的機會較少，多種多樣的服務需求是大家通過觀察捕捉到的。這時客人只注意到惡心的馬桶，以及滿腦子“趕不及了的想法，細致服務根本無濟于事?？腿丝赡艿K于情面收下禮品，不管是否喜歡，都得擺設在房間顯眼位置，還要想方設法回報服務員。例如，外國客人環(huán)保意識強烈，購物袋從不隨手丟棄而是特地保存起來再次使用。不少服務員已養(yǎng)成“良好”的習慣，一旦發(fā)現衛(wèi)生間某個角落堆放著衣物，立刻幫客人洗干凈晾好。當客人要求送洗衣服時，服務員卻說：“我們提供細致服務，我?guī)湍窗伞Ｈ绻虑安唤浾遄?，很容易鬧出畫蛇添足的笑話。這些員工們的“熱情主動”客人是看到了，但細致程度卻讓人不敢恭維?？腿瞬恢烙羞@些設備，即使稍有不便克服一下也不覺得怎樣。舉出上述例子，是希望在做細致服務時，應多動腦子，恰到好處，才能更好地讓客人感受到酒店溫馨細致的服務氛圍。因此，客房部與其他相關部門的溝通互動關系的建立十分重要。對于大多數員工來說，工薪是與規(guī)范服務的勞動時間、勞動強度和勞動內容掛鉤的。但是，不管何種形式的獎勵，酒店管理層的直接關注和支持是最重要的?！　》諉T早上清掃房間進發(fā)現，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調是23℃?！　》涨鍜叻块g時，發(fā)現一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發(fā)現床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。一封封的表揚信，給客房服務員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的