【正文】 還帶有米花，只見這臺老電視正上方的面板上竟然是用毛筆蘸著油漆寫著四個大字“ AA賓館”，也難怪，這么老的電視真夠難為的。 鄭先生來到酒店，行李員很快接過他手中的大小行禮包并引領鄭先生辦理入住手續(xù)，總臺小姐面帶微笑的告訴鄭先生“我們的訂房中心已經(jīng)為您預留了 515房間，歡迎您的入住”并提示鄭先生邊品嘗吧臺上面的水果邊靜候入住手續(xù)的辦理。 鄭先生舒舒服服的洗了個澡，坐在床上打開電視機開始查找新聞綜合頻道，很快的鄭先生根據(jù)數(shù)字機頂盒上的信息提示找到了綜合新聞頻道。最后預祝您入住愉快。 鄭先生離開了這座城市，最難忘的是 BB酒店留給他的那種溫馨、舒適、感動的記憶。 沙盤 PK： 尋找記憶點 請在您的酒店里無論是餐飲還是客房，為顧客設置 23處記憶點服務 討論時間： 10分鐘 我們看一看哪一組設置的記憶點服務最具創(chuàng)意性和可操作性。 請抄寫： 首先，員工服務意識提升，員工服務意識的提升，大致可歸納為六種 靠管理人員服務意識傳遞 培訓員工掌握一定的生活常識 反復通過案例來進行加深 在培訓過程中要不斷強調(diào)顧客的重要性與尊崇 形成良好的服務環(huán)境 實施科學的績效考評 服務意識傳遞：是對管理層的服務要求 往往員工的服務意識會直接受到管理層的影響。 老年人過壽用餐需求： 老年人咬不動硬的菜品 行動不便的老年人需要人照料或喂食 老年人走路不便或需要輪椅 。 反復通過案例來進行加深 航空城大酒店 內(nèi)部服務案例 仲記酒樓 感動服務案例 凱悅酒店 個性化服務案例 花園酒店 增值服務 上海錦江飯店 個性化服務案例薈萃 承德賓館 個性化服務案例解析 在培訓過程中要不斷強調(diào)顧客的尊崇： 各種培訓案例都要潛移默化的告訴員工，顧客是至高無上的，顧客永遠是對的。 良好的服務模式和服務方式會激發(fā)員工的工作熱情，不要讓員工局限于基礎的技能服務及單調(diào)枯燥的服務流程中去。工作壓力大和工作倦怠產(chǎn)生的根本原因是酒店的工作設計不夠科學合理，工作負荷量過大，工作枯燥，技能要求單一。之后才能轉(zhuǎn)正。 四級工資 1400 三級工資 1500 二級工資 一級工資 加強顧客需求的研究，培養(yǎng)員工發(fā)現(xiàn)顧客需求點的能力。 發(fā)現(xiàn)顧客需求訓練題 絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規(guī)定對住客房間開夜床時增加了關閉窗簾的環(huán)節(jié)。您會做出那些安排？ 服務員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上。中餐廳管理人員掌握了客人的習慣后，只要這位客人入住酒店。例如有些顧客喜歡或愿意和善解人意的服務員聊天，酒店的管理人員應好好物色具有這類素質(zhì)的員工 ,做特別的管理，讓他們(或她們 )在對客服務的工程中 ,采集顧客消費的有關信息。 并將得到的準確信息傳遞到銷售 部，存入資料庫。 在服務中注意客人的 舉動，客人的喜好， 利用與客人溝通機會。并對客戶檔案信息使用現(xiàn)代化科技手段來組織，形成電子化共享平臺，以便充分發(fā)揮其功能，成為支持酒店日常經(jīng)營管理和各種計劃決策的重要依據(jù) 通常酒店客戶分類 按戶籍來源地劃分。 大部分的酒店都可以統(tǒng)計出一個年度消費排名，通常全年消費排名前二十位的客人要占到酒店總收入的 20%左右，有些還更高。 前面已經(jīng)講過，有些客人的知名度極高，對酒店的聲譽有極大的幫助，能對從事相同或相似職業(yè)的客人產(chǎn)生巨大的影響力。 按光顧頻率劃分。一方面他們光顧的次數(shù)多，說明他們對酒店的各項服務達到了高度的認可，甚至已經(jīng)非常習慣地選擇了這家酒店。 按消費時節(jié)劃分。 客戶歸類 The main customer base General customers Affiliated groups of customers 客情分析 主要客戶（ T） 次要客戶（ G） 附屬客戶（ A） 戶籍來源地 客戶所屬行業(yè) 預定方式 消費總額 Vip等級 光顧頻率 消費時節(jié) 性別年齡 消費水平 個性特征 上海威斯汀國際酒店 2023年客戶年終總結分析表 營銷部總監(jiān)：司馬云剛 寵客慣客：就是要順應顧客的消費習慣，采用溫水效應讓顧客適應我們的服務方式，從而培養(yǎng)顧客新的消費習慣，并使顧客得到超值的服務。 員工反饋：無限量奉送，顧客吃飽了就不點菜了。 督導內(nèi)容 小饅頭蘸醬 督導周期 20天 督導對象 樓面、廚房、備餐 督導結果： 部門 督導記錄 評估 樓面 廚房 備餐 接待 保安 ZZ酒店督導記錄表 日期： 2023年 3月 1日 督導人：張海平 AA酒店樓面主管午餐餐前檢查工作序列表 時間 202 8 工作內(nèi)容 效果自評 上午 10:00—10:10 班前例會： 歌舞 生日 感恩事例 好消息 上午 10:1011:00 餐前準備： 估清傳遞 檢查清潔流程 規(guī)范新人操作 督促操作進度 檢查愛心服務站 檢查增值設施和物品 11:0011:30 餐前檢查： 環(huán)境檢查 餐臺抽查 員工狀態(tài)檢查 設備用具檢查 備餐檢查 11:0011:30 同步 餐前培訓： 業(yè)務培訓：菜品、酒水 服務話術培訓 技能技巧培訓 個性化服務培訓 操作人：董珊珊 全面推進酒店個性化服務進程的措施 建立準確、完整的客人檔案 加強員工培訓工作 適當授權 加強溝通與協(xié)作 建立獎勵機制 回顧測試： 有效保障基礎服務要從哪四個方面著手？ 酒店通常分為哪幾種類型？ 老三花和新三花 CI的組成分別是？各代表什么？ 服務按總體分分為： 服務按內(nèi)容分分為： 服務按層次分分為： 員工服務意識的提升要靠哪六個方面？ 餐飲電話預定七項信息分別是？ 中國茶 客房主題設施有哪幾大系統(tǒng)所組成？ 規(guī)范化服務與標準化服務的區(qū)別？ 回顧測試： 1 VI分為兩大系統(tǒng)，分別是？ 1績效與目標有什么不同？ 1通常客戶檔案信息劃分時要分為哪 10種類型？ 1酒店營銷都包括了哪三大板塊？ 1公關銷售主要工作都有哪五項構成？ 1客史檔案通常分為哪四項內(nèi)容？ 實施個性化服務的誤區(qū)： 往往個性化服務的實際推行，經(jīng)常會受到以下幾點因素的困擾。 誤區(qū)四：個性化服務只是針對某些客人而提供的。 無成本個性化服務 相關案例 — 餐飲篇： 有老人就餐時，及時攙扶，在就餐過程中予以照料，并通知廚房予以調(diào)菜。 為老人、兒童或手有殘疾的客人剝蝦皮，協(xié)助用餐。 服務中得知客人過生日，要表示祝賀，并及時通知領班。 1主動幫客人搭計程車、買車票。 1根據(jù)宴請客人的個體情況，提供個性化菜單。 2較胖的客人來餐廳就餐時，如客人需要，及時為客人更換椅子。 2為送禮的客人提供紅包或禮品袋。 2. 發(fā)現(xiàn)房間客人的皮鞋和旅游鞋表面有污漬和污跡，服務員可以及時主動幫客人擦干凈。 5. 發(fā)現(xiàn)房間客人使用筆記本電腦，鼠標下放紙張或雜志等物品，可能需要一個鼠標墊方便使用。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。） 10. 服務員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)面盆內(nèi)泡有客人的衣物。 12. 服務員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人