【正文】 還帶有米花，只見這臺老電視正上方的面板上竟然是用毛筆蘸著油漆寫著四個大字“ AA賓館”，也難怪，這么老的電視真夠難為的。 鄭先生來到酒店，行李員很快接過他手中的大小行禮包并引領(lǐng)鄭先生辦理入住手續(xù)，總臺小姐面帶微笑的告訴鄭先生“我們的訂房中心已經(jīng)為您預(yù)留了 515房間，歡迎您的入住”并提示鄭先生邊品嘗吧臺上面的水果邊靜候入住手續(xù)的辦理。 鄭先生舒舒服服的洗了個澡，坐在床上打開電視機(jī)開始查找新聞綜合頻道，很快的鄭先生根據(jù)數(shù)字機(jī)頂盒上的信息提示找到了綜合新聞頻道。最后預(yù)祝您入住愉快。 鄭先生離開了這座城市，最難忘的是 BB酒店留給他的那種溫馨、舒適、感動的記憶。 沙盤 PK： 尋找記憶點(diǎn) 請?jiān)谀木频昀餆o論是餐飲還是客房，為顧客設(shè)置 23處記憶點(diǎn)服務(wù) 討論時間： 10分鐘 我們看一看哪一組設(shè)置的記憶點(diǎn)服務(wù)最具創(chuàng)意性和可操作性。 請抄寫： 首先，員工服務(wù)意識提升，員工服務(wù)意識的提升，大致可歸納為六種 靠管理人員服務(wù)意識傳遞 培訓(xùn)員工掌握一定的生活常識 反復(fù)通過案例來進(jìn)行加深 在培訓(xùn)過程中要不斷強(qiáng)調(diào)顧客的重要性與尊崇 形成良好的服務(wù)環(huán)境 實(shí)施科學(xué)的績效考評 服務(wù)意識傳遞：是對管理層的服務(wù)要求 往往員工的服務(wù)意識會直接受到管理層的影響。 老年人過壽用餐需求： 老年人咬不動硬的菜品 行動不便的老年人需要人照料或喂食 老年人走路不便或需要輪椅 。 反復(fù)通過案例來進(jìn)行加深 航空城大酒店 內(nèi)部服務(wù)案例 仲記酒樓 感動服務(wù)案例 凱悅酒店 個性化服務(wù)案例 花園酒店 增值服務(wù) 上海錦江飯店 個性化服務(wù)案例薈萃 承德賓館 個性化服務(wù)案例解析 在培訓(xùn)過程中要不斷強(qiáng)調(diào)顧客的尊崇： 各種培訓(xùn)案例都要潛移默化的告訴員工，顧客是至高無上的，顧客永遠(yuǎn)是對的。 良好的服務(wù)模式和服務(wù)方式會激發(fā)員工的工作熱情，不要讓員工局限于基礎(chǔ)的技能服務(wù)及單調(diào)枯燥的服務(wù)流程中去。工作壓力大和工作倦怠產(chǎn)生的根本原因是酒店的工作設(shè)計(jì)不夠科學(xué)合理，工作負(fù)荷量過大，工作枯燥，技能要求單一。之后才能轉(zhuǎn)正。 四級工資 1400 三級工資 1500 二級工資 一級工資 加強(qiáng)顧客需求的研究，培養(yǎng)員工發(fā)現(xiàn)顧客需求點(diǎn)的能力。 發(fā)現(xiàn)顧客需求訓(xùn)練題 絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床時增加了關(guān)閉窗簾的環(huán)節(jié)。您會做出那些安排？ 服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上。中餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店。例如有些顧客喜歡或愿意和善解人意的服務(wù)員聊天，酒店的管理人員應(yīng)好好物色具有這類素質(zhì)的員工 ,做特別的管理，讓他們(或她們 )在對客服務(wù)的工程中 ,采集顧客消費(fèi)的有關(guān)信息。 并將得到的準(zhǔn)確信息傳遞到銷售 部，存入資料庫。 在服務(wù)中注意客人的 舉動，客人的喜好， 利用與客人溝通機(jī)會。并對客戶檔案信息使用現(xiàn)代化科技手段來組織，形成電子化共享平臺，以便充分發(fā)揮其功能，成為支持酒店日常經(jīng)營管理和各種計(jì)劃決策的重要依據(jù) 通常酒店客戶分類 按戶籍來源地劃分。 大部分的酒店都可以統(tǒng)計(jì)出一個年度消費(fèi)排名，通常全年消費(fèi)排名前二十位的客人要占到酒店總收入的 20%左右，有些還更高。 前面已經(jīng)講過，有些客人的知名度極高，對酒店的聲譽(yù)有極大的幫助，能對從事相同或相似職業(yè)的客人產(chǎn)生巨大的影響力。 按光顧頻率劃分。一方面他們光顧的次數(shù)多，說明他們對酒店的各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到了高度的認(rèn)可，甚至已經(jīng)非常習(xí)慣地選擇了這家酒店。 按消費(fèi)時節(jié)劃分。 客戶歸類 The main customer base General customers Affiliated groups of customers 客情分析 主要客戶（ T） 次要客戶（ G） 附屬客戶（ A） 戶籍來源地 客戶所屬行業(yè) 預(yù)定方式 消費(fèi)總額 Vip等級 光顧頻率 消費(fèi)時節(jié) 性別年齡 消費(fèi)水平 個性特征 上海威斯汀國際酒店 2023年客戶年終總結(jié)分析表 營銷部總監(jiān)：司馬云剛 寵客慣客：就是要順應(yīng)顧客的消費(fèi)習(xí)慣，采用溫水效應(yīng)讓顧客適應(yīng)我們的服務(wù)方式，從而培養(yǎng)顧客新的消費(fèi)習(xí)慣，并使顧客得到超值的服務(wù)。 員工反饋：無限量奉送，顧客吃飽了就不點(diǎn)菜了。 督導(dǎo)內(nèi)容 小饅頭蘸醬 督導(dǎo)周期 20天 督導(dǎo)對象 樓面、廚房、備餐 督導(dǎo)結(jié)果： 部門 督導(dǎo)記錄 評估 樓面 廚房 備餐 接待 保安 ZZ酒店督導(dǎo)記錄表 日期： 2023年 3月 1日 督導(dǎo)人：張海平 AA酒店樓面主管午餐餐前檢查工作序列表 時間 202 8 工作內(nèi)容 效果自評 上午 10:00—10:10 班前例會： 歌舞 生日 感恩事例 好消息 上午 10:1011:00 餐前準(zhǔn)備： 估清傳遞 檢查清潔流程 規(guī)范新人操作 督促操作進(jìn)度 檢查愛心服務(wù)站 檢查增值設(shè)施和物品 11:0011:30 餐前檢查： 環(huán)境檢查 餐臺抽查 員工狀態(tài)檢查 設(shè)備用具檢查 備餐檢查 11:0011:30 同步 餐前培訓(xùn)： 業(yè)務(wù)培訓(xùn)：菜品、酒水 服務(wù)話術(shù)培訓(xùn) 技能技巧培訓(xùn) 個性化服務(wù)培訓(xùn) 操作人：董珊珊 全面推進(jìn)酒店個性化服務(wù)進(jìn)程的措施 建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案 加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作 適當(dāng)授權(quán) 加強(qiáng)溝通與協(xié)作 建立獎勵機(jī)制 回顧測試： 有效保障基礎(chǔ)服務(wù)要從哪四個方面著手？ 酒店通常分為哪幾種類型？ 老三花和新三花 CI的組成分別是？各代表什么？ 服務(wù)按總體分分為： 服務(wù)按內(nèi)容分分為： 服務(wù)按層次分分為： 員工服務(wù)意識的提升要靠哪六個方面？ 餐飲電話預(yù)定七項(xiàng)信息分別是？ 中國茶 客房主題設(shè)施有哪幾大系統(tǒng)所組成？ 規(guī)范化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的區(qū)別？ 回顧測試： 1 VI分為兩大系統(tǒng)，分別是？ 1績效與目標(biāo)有什么不同？ 1通?？蛻魴n案信息劃分時要分為哪 10種類型？ 1酒店?duì)I銷都包括了哪三大板塊？ 1公關(guān)銷售主要工作都有哪五項(xiàng)構(gòu)成？ 1客史檔案通常分為哪四項(xiàng)內(nèi)容？ 實(shí)施個性化服務(wù)的誤區(qū)： 往往個性化服務(wù)的實(shí)際推行，經(jīng)常會受到以下幾點(diǎn)因素的困擾。 誤區(qū)四：個性化服務(wù)只是針對某些客人而提供的。 無成本個性化服務(wù) 相關(guān)案例 — 餐飲篇： 有老人就餐時，及時攙扶，在就餐過程中予以照料，并通知廚房予以調(diào)菜。 為老人、兒童或手有殘疾的客人剝蝦皮，協(xié)助用餐。 服務(wù)中得知客人過生日，要表示祝賀，并及時通知領(lǐng)班。 1主動幫客人搭計(jì)程車、買車票。 1根據(jù)宴請客人的個體情況，提供個性化菜單。 2較胖的客人來餐廳就餐時，如客人需要，及時為客人更換椅子。 2為送禮的客人提供紅包或禮品袋。 2. 發(fā)現(xiàn)房間客人的皮鞋和旅游鞋表面有污漬和污跡，服務(wù)員可以及時主動幫客人擦干凈。 5. 發(fā)現(xiàn)房間客人使用筆記本電腦，鼠標(biāo)下放紙張或雜志等物品，可能需要一個鼠標(biāo)墊方便使用。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。） 10. 服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)面盆內(nèi)泡有客人的衣物。 12. 服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人